설문조사를 통해 사용자 피드백을 수집하는 5가지 검증된 방법

기업이 웹사이트 설문조사를 통해 불만을 품은 고객의 부정적인 피드백에 대응하던 시대는 지났습니다. 점점 더 경쟁이 치열해지는 비즈니스에서 브랜드로 두각을 나타내려면 모든 고객의 소리에 귀를 기울이는 데 더 많은 노력을 기울여야 합니다.

피드백이 새로운 화폐가 됨에 따라 제쳐두고 있을 수 없습니다. 피드백을 수집하는 것은 고객이 무엇을 싫어하고 무엇을 더 잘할 수 있는지에 대한 지식 그 이상을 제공합니다. 웹사이트 설문조사는 적시에 고객에게 접근할 수 있는 방법을 제공할 수 있습니다.

고객의 행동 이면에 있는 이유와 사람들이 귀하의 제품을 선택하고 경쟁자보다 선호하는 이유 를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 지식을 바탕으로 제품의 장점을 더 잘 전달하고 새로운 가치 제안을 도출할 수 있습니다. 또한 웹 사이트 설문 조사를 통해 피드백을 분석하면 특히 전자 상거래 비즈니스의 경우 전환율을 방해하는 요소를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

웹사이트 설문조사를 통해 새로운 시장 동향과 새로운 기능, 제품 유형에 대한 수요를 파악하고 고객의 요구 사항이 어떻게 변화하는지 이해할 수 있습니다. 이를 통해 경쟁사보다 더 빠르고 신속하게 고객의 요구 사항에 맞게 제품을 조정하여 시장에 팁을 줄 수 있는 전례 없는 기회를 얻을 수 있습니다.

그러나 때때로 웹사이트 설문조사의 짧은 라운드를 실행하는 것만으로는 고객의 입장에 서기에는 충분하지 않습니다. 정기적으로 피드백을 수집하는 것은 회사 문화의 일부가 되어야 합니다. 피드백 루프가 이것을 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있는 곳입니다.

피드백 루프는 무엇이며 어떻게 작동합니까?

피드백 루프는 일관된 피드백 수집 및 구현에 중점을 둡니다. 이 시스템은 피드백 수집을 일부 활동이 아닌 프로세스로 볼 것을 제안합니다.

이것이 피드백 루프가 실제로 보이는 모습입니다.

1단계. 피드백 요청 – 고객에게 설문조사 보내기

2단계. 피드백을 한 곳에서 수집 - 하나의 도구에 보관하고 나중에 쉽게 참조할 수 있도록 분류

3단계. 분석 및 계획 – 고객 설문조사에서 배운 내용을 기반으로 제품의 모양을 형성합니다.

4단계. 구현 – 고객의 말에 따라 제품 조정

5단계. 알림 – 고객에게 제품의 일부 영역에서 최근 업데이트 또는 개선 사항을 알립니다.

이 프로세스를 다시 시작하십시오.

이 기사에서는 피드백 루프의 처음 두 단계를 탐색하는 방법을 보여드리고자 합니다. 이 기사를 읽으면 웹 사이트 설문 조사를 구성하는 전략에 대해 배우고 올바른 방법으로 프로세스를 실행하는 데 필요한 도구도 발견할 수 있습니다.

1. 적절한 순간에 온페이지 설문조사 실행

이메일 목록에 있는 모든 사람에게 폭격을 가하는 대신 고객이 응답할 가능성이 더 높을 때 피드백을 요청하세요. 일부 브랜드는 여전히 온라인 설문 조사를 보내는 '분무 후 기도' 기술을 사용하고 있습니다. 일반적으로 일부 뉴스레터 템플릿을 사용하고 전체 구독자 목록에 이메일 캠페인을 보냅니다.

낮은 응답률, 구독자가 귀하의 이메일을 삭제하거나 스팸으로 보내는 것은 이러한 전통적인 캠페인의 결과 중 하나입니다. 이 시나리오를 진행하는 대신 피드백을 공유할 준비가 된 사용자에게 도달하기 위해 보다 구체적인 방법을 선택할 수 있습니다. 결과적으로 독자가 조치를 취할 가능성이 더 높은 적절한 순간에 설문조사를 표시할 수 있습니다.

다음은 사용자를 보다 효과적으로 타겟팅하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 트리거입니다.

• 방문 페이지 URL
• 신규 방문자 vs. 재방문자
• 브라우저
• 페이지에서 보낸 시간
• 특정 링크 클릭
• 이탈 의도
• 세션의 페이지

또한 VWO 웹사이트 설문조사와 같은 도구를 사용하여 다양한 트리거를 결합할 수 있습니다. 예를 들어 웹사이트에서 최소 3페이지를 조회한 재방문 웹페이지 방문자(조건 1)에게 설문조사를 표시하도록 선택할 수 있습니다(조건 2).

액션 포인트. 사용할 수 있는 잠재적 트리거에 대한 시나리오를 브레인스토밍하고 설문조사 목표와 일치시킵니다. 예를 들어, 새로운 웹 페이지 디자인에 대한 피드백을 수집하려는 경우 가장 유익한 피드백을 제공할 수 있는 고객 유형을 생각하십시오. 예를 들어 페이지를 80% 이상 아래로 스크롤하고 페이지에 1분 이상 머무르는 사용자가 될 수 있습니다.

2. 웹사이트에서 NPS 설문조사 실시

고객 설문조사에서 잘못된 시간과 장소에서 피드백을 요청하는 것은 분석할 데이터가 거의 없는 반면 설문조사 응답 수가 적은 이유 중 하나입니다. NPS 설문조사를 열 때 클라이언트는 바쁘거나 직장에 있거나 단순히 이메일, 문자 메시지 또는 전화를 받지 않을 수 있습니다.

NPS 설문조사는 고객이 서비스에 얼마나 만족하는지 이해하고 이탈하려는 고객의 위험 신호를 식별하는 데 중요합니다. 이 설문조사를 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 개선할 수 있는 사항에 대한 피드백도 얻을 수 있습니다.

웹사이트에 NPS 설문조사를 표시하는 것은 고객 설문조사를 사용할 수 있는 여러 방법 중 하나입니다. NPS 설문조사가 웹사이트에 포함될 때 어떤 모습일지 확인하십시오.

고객만 액세스할 수 있는 클라이언트 포털에서 이러한 설문조사를 트리거할 수 있습니다. 또한 설문조사가 표시되어야 하는 시기를 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 인터넷 공급자는 사용자가 구독을 연장하거나 클라이언트 포털을 통해 월별 청구서를 지불한 직후에 NPS 설문조사를 표시할 수 있습니다.
액션 포인트. 다음 단계를 확인하여 설문조사를 만들고 설문조사가 준비되면 어디에 배치해야 하는지에 대한 옵션을 브레인스토밍하십시오(트리거로 사용할 수 있는 특정 페이지를 생각하십시오).

3. 웹사이트 설문조사에서 한 줄 텍스트 상자 사용

어떤 상황에서는 웹사이트 방문자나 클라이언트로부터 미리 정의된 응답을 수집하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 때로는 문제가 너무 복잡하여 고객이 귀하의 비즈니스에 맞지 않는 것에 대해 정직하기를 원할 수 있습니다. 고객 지원을 예로 들어 보겠습니다.

지원 담당자가 고객의 질문에 답변한 후 몇 가지 방법으로 계속 진행할 수 있습니다. 고객 지원 상담원을 평가하고 "도움이 되었습니까?"라고 답하는 설문 조사를 만들 수 있습니다.

그러나 이 응답은 고객 지원 부서에 대한 고객의 인식에 대한 많은 컨텍스트를 제공하지 않습니다. 그렇기 때문에 웹사이트 설문조사의 한 줄 텍스트 상자를 사용하여 지원에 만족하지 못한 사용자를 위해 추가 질문을 추가할 수 있습니다.

나중에 이 보다 심층적인 피드백을 수집하고 상담원과 공유하면 보다 적극적인 고객 지원을 개발할 수 있습니다. 고객 지원팀에서 문제가 발생하기 전에 고객이 직면한 문제를 처리하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 더 많이 노력할 것이기 때문입니다.

다음은 이 설문조사 질문 유형의 예입니다.

4. 감사 메시지에 QR 코드 사용

Amazon 카드를 받는 대가로 온라인 설문조사에 초대받은 적이 있습니까? 이 도전을 한 적이 있다면 피드백을 공유하는 데 관심이 있어서가 아니라 선물을 받기 위해 도전했을 가능성이 큽니다. 그렇지 않다면 인센티브가 충분히 강력하지 않은 것입니다.

두 경우 모두 사용자가 설문조사를 작성하기 전에 인센티브를 제공하는 것은 나쁜 생각입니다. 유료 또는 인센티브 설문조사에 참여하고 완료 후 선물을 받으라는 말을 듣는 사용자는 일반적으로 최선을 다해 도움을 주지만 항상 정직하다는 의미는 아닙니다.

설문조사 초기에 선물을 제공하는 대신 피드백을 공유하기 위해 선물이 필요하지 않은 참여 사용자를 위해 깜짝 선물을 만드십시오. 그들이 당신의 제품을 개선하는 데 약간의 시간을 투자했다면 감사의 의미로 약간의 할인, 프로모션 코드 또는 사용자가 감사할 만한 것을 제안할 수 있습니다.

예를 들어 QR 코드 생성기를 사용하여 웹사이트 설문조사의 감사 화면에 이미지로 포함할 수 있는 QR 코드를 생성할 수 있습니다. 그렇다면 보상으로 연결되는 링크를 붙여넣는 것은 어떨까요? QR 코드를 사용하면 결제에 쿠폰이 자동으로 추가되어 고객이 더 쉽게 사용할 수 있습니다.

또한 QR 코드를 사용하면 고급 분석을 제공하므로 사용자가 어떤 조치를 취하는지 추적할 수 있습니다.

5. 파트너가 웹사이트 설문조사를 사용하도록 장려

일부 비즈니스의 경우 회사 웹 사이트는 제품을 판매하는 많은 장소 중 하나일 뿐입니다. 제휴 파트너에 크게 의존하는 브랜드는 다른 웹사이트의 네트워크를 통해 상품을 배포합니다.

종종 이러한 제품 판매 모델은 브랜드가 전달되는 방식과 제품이 최종 고객에게 전달되는 방식에 대한 통제력을 상실함을 의미합니다. 그러나 이것이 긍정적인 제휴 마케팅 트렌드를 무시하고 이 마케팅 채널에서 멀어져야 한다는 것을 의미하지는 않습니다.

웹사이트 설문조사가 제휴 파트너와 협력할 때 통제력을 되찾는 데 도움이 되는 방법이 있습니다. 그렇다면 어떻게 파트너가 웹사이트 설문조사를 하고 피드백을 수집하도록 설득할 수 있을까요?

제품을 배포하는 다른 당사자를 참여시키려면 견고한 인센티브를 만들어야 합니다. 설문 조사를 구현하면 파트너 및 계열사가 매출 증대에 전념할 시간이 걸릴 수 있기 때문입니다.

그들은 청중의 피드백을 받는 것이 판매량과 수익에 직접적인 영향을 미친다는 사실을 깨닫지 못할 수도 있습니다. 이것이 바로 당신이 그들과 더 자주 소통해야 하는 이유입니다.

제휴 파트너가 웹사이트 방문자에게 요청할 수 있는 사항은 거의 없습니다.

• 귀하의 제휴 파트너는 귀하의 제품을 얼마나 명확하게 전달합니까?
• 당신의 제품이 사람들이 구매할 만큼 매력적이지 않은 이유는 무엇입니까?
• 웹사이트가 작동하는 방식(사용성 문제, 속도)에 문제가 있습니까?

파트너와의 긴밀한 협력은 여기서 그치지 않습니다. 또한 귀하의 제휴사 및 파트너십 프로그램이 얼마나 매력적인지 확인하는 것도 고려해야 합니다. 고객이 아닌 파트너에게 설문 조사를 진행하면 파트너가 더 많은 제품을 판매하지 못하도록 방해하는 요소를 파악하고 프로그램을 더 매력적으로 만들기 위해 노력할 수 있습니다.

또한 파트너가 제공한 답변에 따라 추가 판매에 대한 지침을 제공하는 자동화되고 개인화된 보고서를 준비할 수 있습니다.

다음은 파트너에게 물어볼 수 있는 몇 가지 질문입니다.

1. 어떤 마케팅 자료가 가장 유용했습니까?
2. 마케팅 자료는 얼마나 쉽게 찾을 수 있었습니까?
3. 사용하고 싶은 다른 마케팅 자료가 있습니까?

결론

피드백 수집은 일회성 활동이 아니라 회사에서 지속적으로 수행해야 합니다. 웹사이트 설문조사를 효율적으로 만들고 고객으로부터 더 많은 정보를 얻으려면 설문조사의 대상, 시기 및 콘텐츠를 전략적으로 선택해야 합니다.

설문조사에 적합한 도구를 선택하는 것도 성공을 위해 중요합니다. 웹사이트에서 설문조사를 타겟팅하고 포함하는 데 더 많은 옵션을 제공하는 옵션을 선택하는 것이 좋습니다. 그러면 웹사이트 설문조사로 목표를 훨씬 쉽게 달성할 수 있습니다.