5 проверенных способов сбора отзывов пользователей с помощью опросов

Прошли те дни, когда компании использовали опросы на веб-сайтах, чтобы реагировать на негативные отзывы недовольных клиентов. Если вы хотите выделиться как бренд в условиях растущей конкуренции, вам нужно сделать все возможное, чтобы выслушать каждого клиента.

Поскольку обратная связь становится новой валютой, вы не можете оставаться в стороне. Сбор отзывов предлагает гораздо больше, чем просто знание того, что не понравилось вашим клиентам и что вы можете сделать лучше. Опросы на веб-сайтах могут предоставить вам способ обратиться к вашим клиентам в нужный момент и в нужное время.

Они могут помочь вам узнать, что стоит за поведением ваших клиентов и почему люди выбирают ваши продукты и предпочитают их вашим конкурентам. Обладая этими знаниями, вы сможете лучше сообщать о преимуществах своего продукта и разрабатывать новое ценностное предложение. Кроме того, анализ отзывов с помощью опросов веб-сайтов может помочь выявить блокировщики коэффициента конверсии, особенно для предприятий электронной коммерции.

Благодаря опросам на веб-сайтах вы можете узнать о новых тенденциях рынка и спросе на новые функции, типы продуктов, а также понять, как меняются потребности ваших клиентов. Это дает вам беспрецедентную возможность изменить рынок, приспособив свой продукт к потребностям вашего клиента лучше и быстрее, чем ваши конкуренты.

Однако время от времени проводить короткие опросы веб-сайтов недостаточно, чтобы поставить себя на место ваших клиентов. Сбор отзывов на регулярной основе должен стать частью культуры вашей компании. Вот где петля обратной связи может помочь лучше понять это.

Что такое обратная связь и как она работает?

Цикл обратной связи фокусируется на последовательном сборе обратной связи и ее реализации. Эта система предлагает рассматривать сбор обратной связи как процесс, а не как некую деятельность.

Так выглядит петля обратной связи на практике.

Шаг 1. Запросите отзыв – отправить опрос клиенту

Шаг 2. Собирайте отзывы в одном месте — храните их в одном инструменте и классифицируйте для удобства использования в будущем.

Шаг 3. Проанализируйте и спланируйте — сформируйте внешний вид вашего продукта на основе того, что вы узнали из опросов клиентов.

Шаг 4. Реализация – настроить свой продукт на основе того, что говорят клиенты

Шаг 5. Уведомление — сообщите своим клиентам о недавнем обновлении или улучшении в какой-либо области вашего продукта.

Запустите этот процесс снова.

В этой статье мы хотим показать вам, как пройти первые два шага цикла обратной связи. Прочитав эту статью, вы узнаете о стратегии организации опроса веб-сайта, а также откроете для себя инструменты, необходимые для правильного выполнения процесса.

1. Запускайте опросы на странице в нужный момент

Спрашивайте отзывы, когда ваши клиенты с большей вероятностью ответят, вместо того, чтобы бомбардировать всех в вашем списке адресов электронной почты. Некоторые бренды до сих пор используют метод рассылки онлайн-опросов «распыляй и молись» — обычно они используют какой-то шаблон информационного бюллетеня и рассылают рассылку по электронной почте всему списку подписчиков.

Низкий процент ответов, подписчики удаляют или отправляют ваше письмо в спам — один из результатов таких традиционных кампаний. Вместо того, чтобы продолжать этот сценарий, вы можете выбрать более целенаправленный способ привлечь пользователей, которые готовы поделиться своими отзывами. В результате вы отобразите свой опрос в нужный момент, когда читатель с большей вероятностью предпримет какие-либо действия.

Вот некоторые из триггеров, которые вы можете использовать для более эффективного нацеливания на пользователей:

• URL целевой страницы
• новые и постоянные посетители
• браузер
• время, проведенное на странице
• клик по определенной ссылке
• выход из намерения
• страницы за сеанс

Кроме того, с помощью таких инструментов, как опросы веб-сайтов VWO, вы можете комбинировать различные триггеры. Например, вы можете показать опрос вернувшимся посетителям веб-страницы (условие 1), которые просмотрели не менее 3 страниц на вашем веб-сайте (условие 2).

Точка действия. Продумайте сценарии потенциальных триггеров, которые вы можете использовать, и сопоставьте их с целью вашего опроса. Например, если вы хотите собрать отзывы о дизайне вашей новой веб-страницы, подумайте, какой тип клиентов может предоставить наиболее информативную обратную связь. Например, это может быть пользователь, который прокручивает страницу не менее чем на 80% и остается на странице не менее 1 минуты.

2. Проводите опросы NPS на своем сайте

Запрашивание отзывов в опросах клиентов в неподходящее время и в неподходящем месте — одна из причин, по которой вы почти не получаете данных для анализа, а в итоге получаете небольшое количество ответов на опросы. При открытии опроса NPS ваши клиенты могут быть заняты, на работе или просто не принимать электронные письма, текстовые сообщения или звонки.

Опросы NPS имеют решающее значение для понимания того, насколько ваши клиенты удовлетворены вашим обслуживанием, и помогают определить тревожные сигналы для клиентов, которые вот-вот уйдут. С помощью этого опроса вы также можете получить отзывы о том, что вы можете улучшить, чтобы лучше обслуживать клиентов.

Отображение вашего опроса NPS на веб-сайте — это один из многих способов использования опросов клиентов. Посмотрите, как может выглядеть опрос NPS, встроенный в ваш веб-сайт.

Вы можете инициировать такие опросы на клиентском портале, доступ к которому имеют только клиенты. Кроме того, вы можете определить, когда должен отображаться опрос. Например, интернет-провайдер может показать опрос NPS сразу после того, как пользователь продлит подписку или оплатит ежемесячный счет через клиентский портал.
Точка действия. Выполните следующие шаги, чтобы создать опрос и провести мозговой штурм по поводу того, где вы должны разместить опрос, как только он будет готов (подумайте о конкретных страницах, которые вы можете использовать в качестве триггеров).

3. Используйте однострочное текстовое поле в опросе веб-сайта

В некоторых ситуациях недостаточно собирать предопределенные ответы от посетителей или клиентов вашего веб-сайта. Иногда проблема слишком сложна, и вы хотели бы, чтобы ваши клиенты были честны в том, что не работает с вашим бизнесом. Возьмите службу поддержки в качестве примера.

После того, как ваши агенты службы поддержки ответили на вопрос клиента, вы можете продолжить работу несколькими способами. Вы можете создать опрос с просьбой оценить агента службы поддержки и ответить на вопрос «Было ли это полезно?»

Однако этот ответ не дает вам много информации о восприятии вашим клиентом отдела поддержки клиентов. Вот почему вы можете добавить дополнительный вопрос для пользователей, которые не были удовлетворены поддержкой, используя однострочное текстовое поле в опросе на веб-сайте.

Позже, собирая и делясь этими более подробными отзывами со своими агентами, вы сможете развивать более активную поддержку клиентов. Это потому, что ваша служба поддержки клиентов будет больше работать над решением проблем, с которыми сталкиваются клиенты, и предлагать лучший сервис еще до того, как проблема появится.

Вот пример этого типа вопроса опроса.

4. Используйте QR-коды в благодарственном сообщении

Вас когда-нибудь приглашали на онлайн-опрос в обмен на получение карты Amazon? Если вы когда-нибудь решались на этот вызов, вы, скорее всего, делали это ради подарков, а не потому, что вам было так интересно поделиться своими отзывами. Если нет, то стимул был недостаточно сильным.

В обоих случаях предлагать поощрение до того, как пользователь заполнит опрос, — плохая идея. Пользователи, которые участвуют в платных или поощрительных опросах и получают подарок после завершения, обычно делают все возможное, чтобы помочь, и это не всегда означает быть честными.

Вместо того, чтобы предлагать подарок в начале опроса, сделайте сюрприз для заинтересованного пользователя, которому подарок не нужен, чтобы поделиться отзывом. После того, как они потратят некоторое время на то, чтобы помочь вам улучшить ваш продукт, в качестве благодарности вы можете предложить небольшую скидку, промо-код или что-то еще, что ваши пользователи оценят.

Например, вы можете использовать генератор QR-кода для создания QR-кода, который можно встроить в виде изображения на экран благодарности опроса вашего веб-сайта. Так почему бы просто не вставить ссылку, ведущую к их награде? С помощью QR-кода ваш купон автоматически добавляется к кассе, что упрощает его использование покупателем.

Кроме того, с помощью QR-кодов вы можете отслеживать, какие действия предпринимают пользователи, поскольку он предлагает более продвинутую аналитику.

5. Стимулируйте своих партнеров использовать опросы на веб-сайтах.

Для некоторых предприятий веб-сайт компании является лишь одним из многих мест для продажи продукции. Бренды, которые в значительной степени полагаются на аффилированных партнеров, распространяют свои товары через сеть других веб-сайтов.

Часто эта модель продажи продуктов также означает потерю контроля над тем, как ваш бренд передается и как продукты доставляются конечному покупателю. Однако это не означает, что вы должны игнорировать положительные тенденции аффилированного маркетинга и отказываться от этого маркетингового канала.

Есть способ, которым опросы на веб-сайтах могут помочь вам восстановить контроль при работе с аффилированными партнерами. Итак, как вы можете убедить своих партнеров проводить опросы на веб-сайте и собирать отзывы?

Чтобы привлечь другие стороны, распространяющие вашу продукцию, вам необходимо создать надежный стимул. Это связано с тем, что проведение опроса может отнять у ваших партнеров и аффилированных лиц время, которое они в противном случае посвятили бы увеличению продаж.

Они могут не осознавать, что получение обратной связи от их аудитории напрямую влияет на объем продаж и доход, и это то, что вам нужно сообщать им чаще.

Есть несколько вещей, которые ваши партнеры могут задать посетителям своего веб-сайта.

• Насколько четко ваш аффилированный партнер сообщает о вашем продукте?
• Почему ваш продукт недостаточно привлекателен для покупателей?
• Есть ли какие-либо проблемы с работой веб-сайта (проблемы с удобством использования, скоростью)?

Тесное сотрудничество с вашими партнерами на этом не заканчивается. Вы также должны проверить, насколько привлекательна ваша партнерская и партнерская программа. Направляя опрос своим партнерам (не клиентам), вы можете узнать, что мешает им продавать больше вашей продукции, и работать над тем, чтобы сделать вашу программу более привлекательной.

Кроме того, на основе ответов ваших партнеров вы можете подготовить автоматизированные и персонализированные отчеты, которые дадут им рекомендации по увеличению продаж.

Вот несколько вопросов, которые вы можете задать своим партнерам.

1. Какие маркетинговые материалы были наиболее полезными?
2. Насколько легко было найти маркетинговые материалы?
3. Есть ли какие-либо другие маркетинговые материалы, которые вам было бы интересно использовать?

Вывод

Сбор отзывов должен быть не разовым мероприятием, а постоянной практикой в ​​вашей компании. Если вы хотите сделать опросы на своем веб-сайте эффективными и получить больше информации от своих клиентов, вам необходимо стратегически подойти к выбору таргетинга, времени и содержанию ваших опросов.

Выбор правильного инструмента для опросов также имеет решающее значение для вашего успеха. Подумайте о том, чтобы выбрать тот, который дает вам больше возможностей для таргетинга и встраивания ваших опросов на веб-сайт — это значительно облегчит достижение ваших целей с помощью опросов на веб-сайте.