5 méthodes éprouvées pour recueillir les commentaires des utilisateurs avec des sondages

L'époque où les entreprises utilisaient des sondages sur leur site Web pour réagir aux commentaires négatifs de clients mécontents est révolue. Si vous voulez vous démarquer en tant que marque dans une entreprise de plus en plus compétitive, vous devez faire un effort supplémentaire pour écouter chaque client.

Les commentaires devenant une nouvelle monnaie, vous ne pouvez pas rester à l'écart. La collecte de commentaires offre bien plus que la simple connaissance de ce que vos clients n'ont pas aimé et de ce que vous pouvez faire mieux. Les enquêtes sur le site Web peuvent vous fournir un moyen d'approcher vos clients au bon moment et au bon moment.

Ils peuvent vous aider à comprendre le pourquoi du comportement de vos clients et les raisons pour lesquelles les gens choisissent vos produits et les préfèrent à vos concurrents. Grâce à ces connaissances, vous pouvez mieux communiquer les avantages de votre produit et élaborer une nouvelle proposition de valeur. De plus, l'analyse des commentaires avec des enquêtes sur les sites Web peut aider à identifier les bloqueurs de taux de conversion, en particulier pour les entreprises de commerce électronique.

Grâce aux enquêtes sur le site Web, vous pouvez en savoir plus sur les nouvelles tendances du marché et la demande de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux types de produits et comprendre comment les besoins de vos clients évoluent. Cela vous donne une opportunité sans précédent de faire basculer le marché en ajustant votre produit aux besoins de votre client mieux et plus rapidement que vos concurrents.

Cependant, il ne suffit pas d'effectuer de temps en temps de courtes séries d'enquêtes sur le site Web pour vous mettre à la place de vos clients. La collecte régulière de commentaires devrait faire partie de la culture de votre entreprise. C'est là que la boucle de rétroaction peut aider à mieux comprendre cela.

Qu'est-ce qu'une boucle de rétroaction et comment fonctionne-t-elle ?

La boucle de rétroaction se concentre sur la collecte cohérente de rétroaction et sa mise en œuvre. Ce système suggère de considérer la collecte de commentaires comme un processus plutôt que comme une activité.

Voilà à quoi ressemble la boucle de rétroaction dans la pratique.

Étape 1. Demandez des commentaires – envoyer votre enquête à un client

Étape 2. Recueillez les commentaires en un seul endroit - conservez-les dans un seul outil et classez-les pour une référence facile à l'avenir

Étape 3. Analysez et planifiez - façonnez l'apparence de votre produit en fonction de ce que vous avez appris des enquêtes auprès des clients

Étape 4. Mettre en œuvre - ajustez votre produit en fonction de ce que disent les clients

Étape 5. Notifier - informez vos clients de la mise à jour ou de l'amélioration récente dans certains domaines de votre produit.

Recommencez ce processus.

Dans cet article, nous voulons vous montrer comment naviguer dans les deux premières étapes de la boucle de rétroaction. En lisant cet article, vous découvrirez la stratégie derrière l'organisation d'une enquête de site Web et découvrirez également les outils nécessaires pour exécuter le processus de la bonne manière.

1. Déclenchez des sondages sur la page au bon moment

Demandez des commentaires lorsque vos clients sont plus susceptibles de répondre au lieu de bombarder tout le monde sur votre liste de diffusion. Certaines marques utilisent encore la technique « pulvériser et prier » pour envoyer des sondages en ligne – elles utilisent généralement un modèle de newsletter et envoient une campagne par e-mail à l'ensemble de la liste des abonnés.

Le faible taux de réponse, les abonnés supprimant ou envoyant votre e-mail au spam sont l'un des résultats de ces campagnes traditionnelles. Au lieu de poursuivre avec ce scénario, vous pouvez choisir une manière plus ciblée d'atteindre les utilisateurs qui sont prêts à partager des commentaires. En conséquence, vous afficheriez votre enquête au bon moment, lorsqu'un lecteur est plus susceptible d'agir.

Voici quelques-uns des déclencheurs que vous pouvez utiliser pour cibler plus efficacement les utilisateurs :

• URL de la page de destination
• nouveaux visiteurs vs visiteurs connus
• navigateur
• temps passé sur la page
• en cliquant sur un certain lien
• intention de sortie
• pages d'une session

De plus, avec des outils tels que les enquêtes sur le site Web de VWO, vous pouvez combiner différents déclencheurs. Par exemple, vous pouvez choisir de montrer une enquête aux visiteurs récurrents de la page Web (condition 1), qui ont consulté au moins 3 pages sur votre site Web (condition 2).

Point d'action. Réfléchissez aux scénarios de déclencheurs potentiels que vous pouvez utiliser et faites-les correspondre à l'objectif de votre enquête. Par exemple, si vous souhaitez recueillir des commentaires sur la conception de votre nouvelle page Web, pensez au type de client qui peut fournir les commentaires les plus informatifs. Par exemple, cela peut être un utilisateur qui fait défiler la page d'au moins 80 % et reste sur la page pendant au moins 1 minute.

2. Réalisez des sondages NPS sur votre site web

Demander des commentaires dans les sondages auprès des clients au mauvais moment et au mauvais endroit est l'une des raisons pour lesquelles vous n'obtenez presque aucune donnée à analyser tout en vous retrouvant avec un faible nombre de réponses au sondage. Lors de l'ouverture de votre enquête NPS, vos clients peuvent être occupés, au travail ou simplement ne pas être réceptifs aux e-mails, SMS ou appels.

Les sondages NPS sont essentiels pour comprendre le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre service et aider à identifier les signaux d'alarme pour les clients qui sont sur le point de se désabonner. Avec cette enquête, vous pouvez également obtenir des commentaires sur ce que vous pouvez améliorer pour mieux servir les clients.

L'affichage de votre sondage NPS sur le site Web est l'une des nombreuses façons dont vous pouvez utiliser les sondages auprès des clients. Découvrez à quoi peut ressembler une enquête NPS lorsqu'elle est intégrée à votre site Web.

Vous pouvez déclencher de telles enquêtes sur le portail client, l'endroit auquel seuls les clients peuvent accéder. De plus, vous pouvez définir quand l'enquête doit être affichée. Par exemple, un fournisseur d'accès Internet peut afficher une enquête NPS juste après qu'un utilisateur a prolongé un abonnement ou payé une facture mensuelle via un portail client.
Point d'action. Consultez ces étapes pour créer une enquête et réfléchissez à l'option sur l'endroit où vous devriez placer l'enquête une fois qu'elle est prête (pensez à des pages spécifiques que vous pouvez utiliser comme déclencheurs).

3. Utilisez une zone de texte sur une seule ligne dans une enquête de site Web

Dans certaines situations, il ne suffit pas de recueillir des réponses prédéfinies des visiteurs ou clients de votre site Web. Parfois, un problème est trop complexe et vous voudriez que vos clients soient honnêtes avec ce qui ne fonctionne pas avec votre entreprise. Prenons l'exemple du support client.

Une fois que vos agents d'assistance ont répondu à la question d'un client, vous pouvez continuer de plusieurs manières. Vous pouvez créer une enquête demandant d'évaluer un agent du support client et de répondre « Cela vous a-t-il été utile ?

Cependant, cette réponse ne vous donne pas beaucoup de contexte sur la perception qu'a votre client du service d'assistance à la clientèle. C'est pourquoi vous pouvez ajouter une question supplémentaire pour les utilisateurs qui n'étaient pas satisfaits de l'assistance en utilisant la zone de texte sur une seule ligne dans l'enquête sur le site Web.

Plus tard, en recueillant et en partageant ces commentaires plus approfondis avec vos agents, vous pourrez développer un support client plus proactif. En effet, votre support client travaillera davantage sur la gestion des défis auxquels les clients sont confrontés et offrira un meilleur service avant même qu'un problème n'apparaisse.

Voici un exemple de ce type de question d'enquête.

4. Utilisez des codes QR dans un message de remerciement

Avez-vous déjà été invité à une enquête en ligne en échange de l'obtention d'une carte Amazon ? Si vous avez déjà relevé ce défi, vous le feriez probablement pour recevoir des cadeaux, pas parce que vous étiez si intéressé à partager vos commentaires. Si ce n'est pas le cas, c'est que l'incitation n'était pas assez forte.

Dans les deux cas, offrir une incitation avant qu'un utilisateur ne remplisse un sondage est une mauvaise idée. Les utilisateurs qui participent à des sondages rémunérés ou incitatifs et qui reçoivent un cadeau après avoir terminé font généralement de leur mieux pour aider et cela ne signifie pas toujours être honnête.

Au lieu d'offrir un cadeau au début de l'enquête, faites-en une surprise à un utilisateur engagé qui n'a pas besoin d'un cadeau pour partager des commentaires. Une fois qu'ils ont investi du temps pour vous aider à améliorer votre produit, en guise de gratitude, vous pouvez offrir une petite remise, un code promotionnel ou autre chose que vos utilisateurs apprécieraient.

Par exemple, vous pouvez utiliser un générateur de code QR pour créer un code QR que vous pouvez intégrer sous forme d'image dans l'écran de remerciement de votre enquête sur le site Web. Alors pourquoi ne pas simplement coller un lien menant à leur récompense ? Avec un code QR, votre coupon est automatiquement ajouté à la caisse, ce qui permet à un client de l'échanger plus facilement.

De plus, avec les codes QR, vous pouvez suivre les actions des utilisateurs car il offre des analyses plus avancées.

5. Incitez vos partenaires à utiliser les sondages sur le site Web

Pour certaines entreprises, le site Web d'une entreprise n'est qu'un des nombreux endroits où vendre des produits. Les marques qui s'appuient fortement sur des partenaires affiliés distribuent leurs produits via un réseau d'autres sites Web.

Souvent, ce modèle de vente de produits signifie également perdre le contrôle sur la manière dont votre marque est communiquée et sur la manière dont les produits sont livrés à un client final. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez ignorer les tendances positives du marketing d'affiliation et vous éloigner de ce canal de marketing.

Les sondages sur les sites Web peuvent vous aider à reprendre le contrôle lorsque vous travaillez avec des partenaires affiliés. Alors, comment pouvez-vous convaincre vos partenaires de réaliser des sondages sur le site Web et de recueillir des commentaires ?

Pour impliquer d'autres parties qui distribuent vos produits, vous devez créer une incitation solide. En effet, la mise en œuvre de votre enquête peut prendre du temps pour vos partenaires et affiliés, qu'ils consacreraient autrement à la croissance des ventes.

Ils ne réalisent peut-être pas que les commentaires de leur public ont un impact direct sur le volume des ventes et les revenus et c'est ce que vous devez leur communiquer plus souvent.

Il y a peu de choses que vos partenaires affiliés peuvent demander aux visiteurs de leur site Web.

• Avec quelle clarté votre partenaire affilié communique-t-il votre produit ?
• Pourquoi votre produit n'est-il pas assez attrayant pour que les gens l'achètent ?
• Y a-t-il des problèmes avec le fonctionnement du site Web (problèmes d'utilisation, vitesse) ?

Travailler en étroite collaboration avec vos partenaires ne s'arrête pas là. Vous devriez également envisager de vérifier l'attractivité de votre programme d'affiliation et de partenariat. En adressant une enquête à vos partenaires (et non à vos clients), vous pouvez découvrir ce qui les empêche de vendre davantage de vos produits et travailler à rendre votre programme plus attrayant.

De plus, en fonction des réponses fournies par vos partenaires, vous pouvez préparer des rapports automatisés et personnalisés qui leur fourniront des conseils pour vendre plus.

Voici quelques questions que vous pouvez envisager de poser à vos partenaires.

1. Quels supports marketing ont été les plus utiles ?
2. Les supports marketing étaient-ils faciles à trouver ?
3. Y a-t-il d'autres supports marketing que vous seriez intéressé à utiliser ?

Conclusion

La collecte de commentaires ne doit pas être une activité ponctuelle, mais une pratique continue dans votre entreprise. Si vous souhaitez rendre vos enquêtes de site Web efficaces et obtenir plus d'informations de vos clients, vous devez être stratégique dans le ciblage, le calendrier et le contenu de vos enquêtes.

Choisir le bon outil pour les enquêtes est également crucial pour votre succès. Envisagez de choisir celui qui vous offre plus d'options de ciblage et d'intégration de vos sondages sur le site Web - cela facilitera grandement la réalisation de vos objectifs avec les sondages sur le site Web.