5 métodos testados e comprovados para coletar feedback do usuário com pesquisas

Acabaram-se os dias em que as empresas usavam pesquisas em sites para reagir ao feedback negativo de clientes insatisfeitos. Se você deseja se destacar como marca em um negócio cada vez mais competitivo, precisa ir além para ouvir cada cliente.

Com o feedback se tornando uma nova moeda, você não pode ficar de lado. A coleta de feedback oferece muito mais do que apenas o conhecimento do que seus clientes não gostaram e o que você pode fazer melhor. As pesquisas de site podem fornecer uma maneira de abordar seus clientes no momento e na hora certos.

Eles podem ajudá-lo a aprender o porquê do comportamento de seus clientes e os motivos pelos quais as pessoas escolhem seus produtos e os preferem a seus concorrentes. Com esse conhecimento, você pode comunicar melhor as vantagens do seu produto e elaborar uma nova proposta de valor. Além disso, analisar o feedback com pesquisas de sites pode ajudar a identificar bloqueadores de taxa de conversão, especialmente para empresas de comércio eletrônico.

Graças às pesquisas no site, você pode aprender sobre as novas tendências do mercado e a demanda por novos recursos, tipos de produtos e entender como as necessidades de seus clientes mudam. Isso lhe dá uma oportunidade sem precedentes de dar uma guinada no mercado, ajustando seu produto às necessidades de seu cliente melhor e mais rápido do que seus concorrentes.

No entanto, realizar pequenas rodadas de pesquisas no site de tempos em tempos não é suficiente para se colocar no lugar de seus clientes. Coletar feedback regularmente deve se tornar parte da cultura da sua empresa. É aí que o ciclo de feedback pode ajudar a entender isso melhor.

O que é um ciclo de feedback e como ele funciona?

O ciclo de feedback se concentra na coleta consistente de feedback e sua implementação. Este sistema sugere olhar para a coleta de feedback como um processo e não como uma atividade.

É assim que o ciclo de feedback se parece na prática.

Etapa 1. Peça feedback – envie sua pesquisa para um cliente

Etapa 2. Colete feedback em um só lugar - mantenha-o em uma ferramenta e categorize para uma referência fácil no futuro

Etapa 3. Analise e planeje – modele a aparência do seu produto com base no que você aprendeu nas pesquisas com clientes

Etapa 4. Implementar - ajuste seu produto com base no que os clientes disseram

Etapa 5. Notificar – informe seus clientes sobre a atualização ou melhoria recente em alguma área do seu produto.

Inicie este processo novamente.

Neste artigo, queremos mostrar a você como navegar pelas duas primeiras etapas do ciclo de feedback. Ao ler este artigo, você conhecerá a estratégia por trás da organização de uma pesquisa de site e também descobrirá as ferramentas necessárias para executar o processo da maneira correta.

1. Acione pesquisas na página no momento certo

Peça feedback quando seus clientes estiverem mais propensos a responder em vez de bombardear todos em sua lista de e-mail. Algumas marcas ainda estão usando a técnica 'spray-and-pray' de enviar pesquisas online – elas geralmente usam algum modelo de boletim informativo e enviam uma campanha de e-mail para toda a lista de assinantes.

Baixa taxa de resposta, assinantes excluindo ou enviando seu e-mail para spam são um dos resultados dessas campanhas tradicionais. Em vez de continuar com esse cenário, você pode escolher uma maneira mais direcionada de alcançar os usuários que estão prontos para compartilhar alguns comentários. Como resultado, você exibiria sua pesquisa no momento certo, quando um leitor estiver mais propenso a agir.

Aqui estão alguns dos gatilhos que você pode usar para segmentar usuários de forma mais eficaz:

• URL da página de destino
• visitantes novos versus visitantes recorrentes
• navegador
• tempo gasto na página
• clicando em um determinado link
• intenção de saída
• páginas em uma sessão

Além disso, com ferramentas como pesquisas no site VWO, você pode combinar diferentes gatilhos. Por exemplo, você pode optar por mostrar uma pesquisa para visitantes recorrentes de páginas da web (condição 1), que visualizaram pelo menos 3 páginas em seu site (condição 2).

Ponto de ação. Faça um brainstorming dos cenários para possíveis gatilhos que você pode usar e combine-os com o objetivo de sua pesquisa. Por exemplo, se você pretende coletar feedback sobre o design de sua nova página da Web, pense em que tipo de cliente pode fornecer o feedback mais informativo. Por exemplo, pode ser um usuário que rola a página em pelo menos 80% e permanece na página por pelo menos 1 minuto.

2. Faça pesquisas de NPS em seu site

Pedir feedback em pesquisas de clientes na hora e no local errados é uma das razões pelas quais você quase não obtém dados para analisar e acaba com um número baixo de respostas à pesquisa. Ao abrir sua pesquisa do NPS, seus clientes podem estar ocupados, no trabalho ou simplesmente não receptivos a e-mails, mensagens de texto ou chamadas.

As pesquisas de NPS são cruciais para entender o grau de satisfação de seus clientes com seu serviço e ajudam a identificar os sinais de alerta para os clientes que estão prestes a desistir. Com esta pesquisa, você também pode obter feedback sobre o que pode melhorar para atender melhor aos clientes.

Exibir sua pesquisa de NPS no site é uma das muitas maneiras de usar pesquisas de clientes. Confira como pode ser uma pesquisa de NPS quando incorporada ao seu site.

Você pode acionar essas pesquisas no portal do cliente, local que apenas os clientes podem acessar. Além disso, você pode definir quando a pesquisa deve ser exibida. Por exemplo, um provedor de Internet pode mostrar uma pesquisa de NPS logo após um usuário prolongar uma assinatura ou pagar uma fatura mensal por meio de um portal do cliente.
Ponto de ação. Confira estas etapas para criar uma pesquisa e faça um brainstorming sobre a opção de onde você deve colocar a pesquisa quando estiver pronta (pense em páginas específicas que você pode usar como gatilhos).

3. Use uma caixa de texto de linha única em uma pesquisa de site

Em algumas situações, não é suficiente coletar respostas predefinidas dos visitantes ou clientes do seu site. Às vezes, um problema é muito complexo e você gostaria que seus clientes fossem honestos com o que não funciona com sua empresa. Tome o suporte ao cliente como exemplo.

Depois que seus agentes de suporte responderem à pergunta de um cliente, há algumas maneiras de prosseguir. Você pode criar uma pesquisa pedindo para avaliar um agente de suporte ao cliente e responder “Foi útil?”

No entanto, essa resposta não fornece muito contexto sobre a percepção do seu cliente sobre o departamento de suporte ao cliente. É por isso que você pode adicionar uma pergunta adicional para usuários que não ficaram satisfeitos com o suporte usando a caixa de texto de linha única na pesquisa do site.

Mais tarde, ao coletar e compartilhar esse feedback mais aprofundado com seus agentes, você poderá desenvolver um suporte ao cliente mais proativo. Isso porque seu suporte ao cliente estará trabalhando mais para lidar com os desafios que os clientes enfrentam e oferecer um serviço melhor antes mesmo que um problema apareça.

Aqui está um exemplo desse tipo de pergunta de pesquisa.

4. Use códigos QR em uma mensagem de agradecimento

Você já foi convidado para uma pesquisa online em troca de um cartão da Amazon? Se você já aceitou esse desafio, provavelmente o faria para ganhar alguns presentes, não porque estivesse interessado em compartilhar seus comentários. Se você não tiver, então o incentivo não foi forte o suficiente.

Em ambos os casos, oferecer um incentivo antes de um usuário preencher uma pesquisa é uma má ideia. Os usuários que participam de pesquisas pagas ou incentivadas e são instruídos a receber um presente após a conclusão geralmente fazem o possível para ajudar e isso nem sempre significa ser honesto.

Em vez de oferecer um presente no início da pesquisa, faça uma surpresa para um usuário engajado que não precisa de um presente para compartilhar algum feedback. Depois que eles investirem algum tempo para ajudá-lo a melhorar seu produto, como uma questão de gratidão, você pode oferecer um pequeno desconto, um código promocional ou qualquer outra coisa que seus usuários apreciem.

Por exemplo, você pode usar um gerador de código QR para criar um código QR que você pode incorporar como uma imagem na tela de agradecimento da pesquisa do seu site. Então, por que não colar um link que leve à recompensa? Com um código QR, seu cupom é adicionado automaticamente ao checkout, tornando mais fácil para um cliente resgatá-lo.

Além disso, com os códigos QR, você pode rastrear quais ações os usuários estão realizando, pois oferece análises mais avançadas.

5. Incentive seus parceiros a usar pesquisas no site

Para algumas empresas, o site da empresa é apenas um dos muitos lugares para vender produtos. Marcas que dependem muito de parceiros afiliados distribuem seus produtos por meio de uma rede de outros sites.

Muitas vezes, esse modelo de venda de produtos também significa perder o controle sobre como sua marca é comunicada e como os produtos são entregues ao cliente final. No entanto, isso não significa que você precisa ignorar as tendências positivas do marketing de afiliados e se afastar desse canal de marketing.

Existe uma maneira de como as pesquisas de site podem ajudá-lo a recuperar o controle ao trabalhar com parceiros afiliados. Então, como você pode convencer seus parceiros a fazer pesquisas no site e coletar feedback?

Para envolver outras partes que estão distribuindo seus produtos, você precisa criar um incentivo sólido. Isso ocorre porque a implementação de sua pesquisa pode consumir o tempo de seus parceiros e afiliados que, de outra forma, dedicariam ao crescimento das vendas.

Eles podem não perceber que obter o feedback do público tem um impacto direto no volume de vendas e na receita e é isso que você precisa comunicar a eles com mais frequência.

Há poucas coisas que os parceiros afiliados podem perguntar aos visitantes do site.

• Com que clareza seu parceiro afiliado comunica seu produto?
• Por que seu produto não é atraente o suficiente para as pessoas comprarem?
• Há algum problema com o funcionamento do site (problemas de usabilidade, velocidade)?

Trabalhar em estreita colaboração com seus parceiros não para por aí. Você também deve considerar verificar o quão atraente é o seu programa de afiliados e parcerias. Ao direcionar uma pesquisa para seus parceiros (não clientes), você pode saber o que os impede de vender mais de seus produtos e trabalhar para tornar seu programa mais atraente.

Além disso, com base nas respostas que seus parceiros fornecem, você pode preparar relatórios automatizados e personalizados que os orientarão sobre como vender mais.

Aqui estão algumas perguntas que você pode considerar fazer a seus parceiros.

1. Quais materiais de marketing foram mais úteis?
2. Quão fácil foi encontrar materiais de marketing?
3. Existem outros materiais de marketing que você estaria interessado em usar?

Conclusão

A coleta de feedback não deve ser uma atividade pontual, mas uma prática contínua em sua empresa. Se você deseja tornar as pesquisas do seu site eficientes e obter mais informações de seus clientes, você precisa ser estratégico na segmentação, no tempo e no conteúdo de suas pesquisas.

Escolher a ferramenta certa para pesquisas também é crucial para o seu sucesso. Considere escolher aquele que oferece mais opções para direcionar e incorporar suas pesquisas no site – isso tornará muito mais fácil atingir suas metas com pesquisas no site.