5 طرق مجربة ومختبرة لجمع ملاحظات المستخدم من خلال الاستطلاعات

لقد ولت تلك الأيام عندما استخدمت الشركات استطلاعات مواقع الويب للرد على التعليقات السلبية من العملاء غير الراضين. إذا كنت تريد التميز كعلامة تجارية في عمل تجاري يتزايد فيه التنافس ، فأنت بحاجة إلى بذل جهد إضافي في الاستماع إلى كل عميل.

مع تحول الملاحظات إلى عملة جديدة ، لا يمكنك التنحي جانباً. يقدم جمع التعليقات أكثر بكثير من مجرد معرفة ما لم يعجب عملاؤك وما يمكنك القيام به بشكل أفضل. يمكن أن توفر لك استطلاعات الويب طريقة للتواصل مع عملائك في الوقت المناسب.

يمكنهم مساعدتك في معرفة السبب وراء سلوك عملائك والأسباب التي من أجلها يختار الناس منتجاتك ويفضلونها على منافسيك. باستخدام هذه المعرفة ، يمكنك توصيل مزايا منتجك بشكل أفضل والعمل على عرض قيمة جديد. أيضًا ، يمكن أن يساعد تحليل التعليقات على استطلاعات مواقع الويب في تحديد حاصرات معدل التحويل ، خاصة بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية.

بفضل استطلاعات موقع الويب ، يمكنك التعرف على اتجاهات السوق الجديدة والطلب على الميزات الجديدة وأنواع المنتجات وفهم كيفية تغير احتياجات عملائك. يمنحك هذا فرصة غير مسبوقة لقلب السوق عن طريق تعديل منتجك لاحتياجات عميلك بشكل أفضل وأسرع من منافسيك.

ومع ذلك ، فإن إجراء جولات قصيرة من استطلاعات موقع الويب من وقت لآخر لا يكفي لتضع نفسك في مكانة عملائك. يجب أن يصبح جمع التعليقات بشكل منتظم جزءًا من ثقافة شركتك. هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه حلقة التعليقات على فهم هذا بشكل أفضل.

ما هي حلقة التغذية الراجعة وكيف تعمل؟

تركز حلقة الملاحظات على المجموعة المتسقة من الملاحظات وتنفيذها. يقترح هذا النظام النظر إلى جمع التعليقات على أنها عملية وليست نشاطًا ما.

هذا ما تبدو عليه حلقة التغذية الراجعة من الناحية العملية.

الخطوة الأولى. اطلب التغذية الراجعة - إرسال الاستبيان الخاص بك إلى العميل

الخطوة الثانية: اجمع التعليقات في مكان واحد - احتفظ بها في أداة واحدة وصنفها لتكون مرجعًا سهلًا في المستقبل

الخطوة الثالثة: قم بالتحليل والتخطيط - شكّل مظهر منتجك بناءً على ما تعلمته من استبيانات العملاء

الخطوة 4. نفِّذ - اضبط منتجك بناءً على ما قاله العملاء

الخطوة 5. إخطار - أبلغ عملائك بالتحديث أو التحسين الأخير في بعض مجالات منتجك.

ابدأ هذه العملية مرة أخرى.

في هذه المقالة ، نريد أن نوضح لك كيفية التنقل في أول خطوتين في حلقة الملاحظات. عند قراءة هذه المقالة ، ستتعرف على الإستراتيجية الكامنة وراء تنظيم استطلاع موقع الويب وستكتشف أيضًا الأدوات اللازمة لتنفيذ العملية بالطريقة الصحيحة.

1. قم بتشغيل الاستطلاعات على الصفحة في الوقت المناسب

اطلب التعليقات عندما يكون من المرجح أن يستجيب عملاؤك بدلاً من قصف كل شخص في قائمة بريدك الإلكتروني. لا تزال بعض العلامات التجارية تستخدم تقنية "الرش والصلاة" لإرسال استطلاعات الرأي عبر الإنترنت - وعادة ما تستخدم بعض قوالب الرسائل الإخبارية وترسل حملة بريد إلكتروني إلى قائمة المشتركين بأكملها.

يعد معدل الاستجابة المنخفض ، أو قيام المشتركين بحذف أو إرسال بريدك الإلكتروني إلى البريد العشوائي أحد نتائج مثل هذه الحملات التقليدية. بدلاً من متابعة هذا السيناريو ، يمكنك اختيار طريقة أكثر استهدافًا للوصول إلى المستخدمين المستعدين لمشاركة بعض الملاحظات. نتيجة لذلك ، ستعرض الاستطلاع الخاص بك في الوقت المناسب ، عندما يكون من المرجح أن يتخذ القارئ إجراءً.

فيما يلي بعض المحفزات التي يمكنك استخدامها لاستهداف المستخدمين بشكل أكثر فاعلية:

• عنوان URL للصفحة المقصودة
• الزوار الجدد مقابل الزائرين العائدين
• المتصفح
• الوقت الذي يقضيه في الصفحة
• النقر فوق ارتباط معين
• نية الخروج
• صفحات في الجلسة

أيضًا ، باستخدام أدوات مثل استطلاعات موقع VWO ، يمكنك الجمع بين مشغلات مختلفة. على سبيل المثال ، يمكنك اختيار إظهار استطلاع لزوار صفحة الويب العائدين (الشرط 1) ، الذين شاهدوا 3 صفحات على الأقل على موقع الويب الخاص بك (الشرط 2).

نقطة العمل. قم بعصف ذهني لسيناريوهات المحفزات المحتملة التي يمكنك استخدامها ومطابقتها مع هدف المسح. على سبيل المثال ، إذا كنت تهدف إلى جمع ملاحظات حول تصميم صفحة الويب الجديدة الخاصة بك ، ففكر في نوع العميل الذي يمكن أن يقدم أكثر الملاحظات إفادة. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون هذا مستخدمًا يقوم بالتمرير لأسفل الصفحة بنسبة 80٪ على الأقل ويبقى على الصفحة لمدة دقيقة واحدة على الأقل.

2. إجراء استطلاعات NPS على موقع الويب الخاص بك

يعد طلب التعليقات في استبيانات العملاء في الوقت والمكان الخاطئين أحد الأسباب التي تجعلك لا تحصل على أي بيانات تقريبًا لتحليلها بينما ينتهي بك الأمر بعدد منخفض من الردود على الاستطلاع. عند فتح استبيان NPS الخاص بك ، يمكن أن يكون عملاؤك مشغولين أو في العمل أو ببساطة لا يتقبلون رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو المكالمات.

تعد استطلاعات NPS ضرورية لفهم مدى رضا عملائك عن خدمتك وتساعد في تحديد العلامات الحمراء للعملاء الذين هم على وشك التغيير. من خلال هذا الاستطلاع ، يمكنك أيضًا الحصول على تعليقات حول ما يمكنك تحسينه لخدمة العملاء بشكل أفضل.

يعد عرض استطلاع NPS الخاص بك على موقع الويب أحد الطرق العديدة التي يمكنك من خلالها استخدام استبيانات العملاء. تحقق من الشكل الذي يمكن أن يبدو عليه استطلاع NPS عند تضمينه في موقع الويب الخاص بك.

يمكنك تشغيل مثل هذه الاستطلاعات على بوابة العميل ، المكان الذي لا يمكن الوصول إليه إلا للعملاء. أيضًا ، يمكنك تحديد موعد عرض الاستطلاع. على سبيل المثال ، يمكن لمزود خدمة الإنترنت إظهار استطلاع NPS مباشرة بعد أن يطيل المستخدم الاشتراك أو يدفع فاتورة شهرية من خلال بوابة العميل.
نقطة العمل. تحقق من هذه الخطوات لإنشاء استطلاع وطرح الأفكار حول المكان الذي يجب أن تضع فيه الاستطلاع بمجرد أن يصبح جاهزًا (فكر في صفحات معينة يمكنك استخدامها كمحفزات).

3. استخدم مربع نص سطر واحد في استطلاع موقع الويب

في بعض الحالات ، لا يكفي جمع ردود محددة مسبقًا من زوار موقعك أو عملائك. في بعض الأحيان ، تكون المشكلة معقدة للغاية وقد ترغب في أن يكون عملاؤك صادقين فيما لا يناسب عملك. خذ دعم العملاء كمثال.

بعد أن يجيب وكلاء الدعم على سؤال العميل ، هناك عدة طرق يمكنك من خلالها المضي قدمًا. يمكنك إنشاء استبيان يطلب تقييم وكيل دعم العملاء والإجابة "هل كان مفيدًا؟"

ومع ذلك ، فإن هذا الرد لا يمنحك الكثير من السياق حول تصور العميل لقسم دعم العملاء. لهذا السبب يمكنك إضافة سؤال إضافي للمستخدمين الذين لم يكونوا راضين عن الدعم باستخدام مربع نص سطر واحد في استطلاع موقع الويب.

لاحقًا ، من خلال جمع هذه التعليقات الأكثر تعمقًا ومشاركتها مع وكلائك ، ستتمكن من تطوير دعم عملاء أكثر استباقية. ذلك لأن دعم العملاء سيعمل بشكل أكبر على التعامل مع التحديات التي يواجهها العملاء وتقديم خدمة أفضل حتى قبل ظهور المشكلة.

هنا مثال على هذا النوع من أسئلة الاستطلاع.

4. استخدم رموز QR في رسالة شكر

هل سبق لك أن تمت دعوتك لإجراء استطلاع عبر الإنترنت مقابل الحصول على بطاقة أمازون؟ إذا سبق لك أن واجهت هذا التحدي ، فمن المرجح أن تفعل ذلك من أجل الحصول على بعض الهدايا ، وليس لأنك كنت مهتمًا بمشاركة ملاحظاتك. إذا لم تقم بذلك ، فلن يكون الحافز قوياً بما يكفي.

في كلتا الحالتين ، يعد تقديم حافز قبل أن يملأ المستخدم استطلاعًا فكرة سيئة. المستخدمون الذين يشاركون في الاستبيانات المدفوعة أو المحفزة ويطلب منهم تلقي هدية بعد الانتهاء عادةً ما يبذلون قصارى جهدهم للمساعدة وهذا لا يعني دائمًا الصدق.

بدلاً من تقديم هدية في بداية الاستطلاع ، اجعلها مفاجأة للمستخدم المتفاعل الذي لا يحتاج إلى هدية لمشاركة بعض التعليقات. بمجرد أن يستثمروا بعض الوقت في مساعدتك على تحسين منتجك ، على سبيل الامتنان ، يمكنك تقديم خصم صغير أو رمز ترويجي أو أي شيء آخر يقدّره المستخدمون.

على سبيل المثال ، يمكنك استخدام منشئ رمز الاستجابة السريعة لإنشاء رمز الاستجابة السريعة الذي يمكنك تضمينه كصورة في شاشة الشكر الخاصة بمسح موقع الويب الخاص بك. فلماذا لا تلصق فقط رابطًا يؤدي إلى مكافأتهم؟ باستخدام رمز الاستجابة السريعة ، تتم إضافة قسيمتك تلقائيًا إلى عملية الدفع مما يسهل على العميل استردادها.

بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام أكواد QR ، يمكنك تتبع ما يقوم به المستخدمون لأنه يوفر تحليلات أكثر تقدمًا.

5. حفز شركائك على استخدام استبيانات الموقع

بالنسبة لبعض الشركات ، يعد موقع الشركة على الويب واحدًا فقط من عدة أماكن لبيع المنتجات. توزع العلامات التجارية التي تعتمد بشكل كبير على الشركاء التابعين سلعها من خلال شبكة من مواقع الويب الأخرى.

في كثير من الأحيان ، يعني هذا النموذج لبيع المنتجات أيضًا فقدان السيطرة على كيفية توصيل علامتك التجارية وكيفية تسليم المنتجات إلى العميل النهائي. ومع ذلك ، هذا لا يعني أنه يجب عليك تجاهل اتجاهات التسويق بالعمولة الإيجابية والابتعاد عن قناة التسويق هذه.

هناك طريقة يمكن من خلالها أن تساعدك استطلاعات مواقع الويب على استعادة السيطرة عند العمل مع الشركاء التابعين. إذن كيف يمكنك إقناع شركائك بإجراء استطلاعات الرأي وجمع التعليقات؟

لإشراك الأطراف الأخرى التي تقوم بتوزيع منتجاتك ، تحتاج إلى إنشاء حافز قوي. ذلك لأن تنفيذ الاستبيان الخاص بك يمكن أن يستغرق وقت شركائك والشركات التابعة لك الذين كانوا يكرسونه لولا ذلك لزيادة المبيعات.

قد لا يدركون أن الحصول على تعليقات الجمهور له تأثير مباشر على حجم المبيعات والإيرادات وهذا ما تحتاجه للتواصل معهم كثيرًا.

هناك القليل من الأشياء التي يمكن أن يطلبها الشركاء التابعون لزوار موقعهم الإلكتروني.

• ما مدى وضوح توصيل الشريك التابع لمنتجك؟
• لماذا يعتبر منتجك غير جذاب بما يكفي ليشتريه الناس؟
• هل توجد أية مشكلات تتعلق بكيفية عمل موقع الويب (مشكلات سهولة الاستخدام والسرعة)؟

العمل عن كثب مع شركائك لا يتوقف عند هذا الحد. يجب أن تفكر أيضًا في التحقق من مدى جاذبية برنامج الشراكة والشراكة أيضًا. من خلال توجيه استطلاع إلى شركائك (وليس العملاء) ، يمكنك معرفة ما الذي يمنعهم من بيع المزيد من منتجاتك والعمل على جعل برنامجك أكثر جاذبية.

أيضًا ، استنادًا إلى الإجابات التي يقدمها شركاؤك ، يمكنك إعداد تقارير آلية وشخصية توفر لهم إرشادات بشأن بيع المزيد.

فيما يلي بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها على شركائك.

1. ما هي المواد التسويقية التي كانت مفيدة للغاية؟
2. ما مدى سهولة العثور على مواد التسويق؟
3. هل هناك أي مواد تسويقية أخرى قد ترغب في استخدامها؟

استنتاج

لا ينبغي أن يكون جمع التعليقات نشاطًا لمرة واحدة ، بل ممارسة مستمرة في شركتك. إذا كنت ترغب في جعل استطلاعات الويب الخاصة بك فعالة والحصول على مزيد من المعلومات من عملائك ، فعليك أن تكون استراتيجيًا في استهداف وتوقيت ومحتوى استطلاعاتك.

يعد اختيار الأداة المناسبة للاستطلاعات أمرًا حاسمًا أيضًا لنجاحك. ضع في اعتبارك اختيار الخيار الذي يمنحك المزيد من الخيارات حول الاستهداف وتضمين استطلاعات الرأي الخاصة بك على موقع الويب - وهذا سيجعل تحقيق أهدافك من خلال استطلاعات موقع الويب أسهل بكثير.