信任和理解：贏得客戶關係
已發表: 2018-05-31數字時代對贏得客戶關係提出了挑戰，並創造了一種即使在十年前也只有少數人可以想像的生活方式。 看看約會場景是如何變化的。 現在開始一段關係就像在智能手機上下載約會應用程序或打開視頻聊天來培養和發展關係一樣簡單。
在我之前的帖子中，我談到了這種演變及其含義：贏得客戶關係意味著品牌必須向客戶表達愛意，否則就有失去他們的風險。 但是你如何將這種愛變成長期而有意義的東西呢？
您需要一種策略來尋找並與消費者建立聯繫以建立關係。 然後，您可以通過建立信任並讓消費者知道他們對您來說有多特別來發展這種關係。
何處尋愛
當人們在尋找那個“特別的人”時，他們並不總是知道去哪裡找。
同樣，品牌必須識別客戶共享信息、花費時間和進行購買的所有在線渠道。 如果您有實體渠道，例如商店、呼叫中心和彈出窗口，請創建與在線渠道相匹配的共生體驗。
知道你想要誰
找到他們後，請確保您認識並了解您的客戶。 他們對什麼感興趣？ 他們有什麼問題？ 是什麼讓他們打勾？ 為此，您需要跟踪客戶的在線和離線位置並捕獲該數據
給他們他們想要的
一旦你知道你的客戶花時間在哪裡，你就需要收集信息來加深你對他們的理解。 現在獲取這些數據並將其轉化為可操作的計劃和響應，這些計劃和響應對您的客戶行為很直觀。
收集到的數據將轉化為品牌可以理解和獎勵客戶以建立忠誠度的所有方式。 這在實踐中是什麼樣的？ 讓我們看一下品牌如何使用數據收集來識別客戶並與其建立聯繫。
鈀金酒店集團：為客戶帶來派對
Palladium Hotel Group 是如何將顧客變成粉絲的一個很好的例子。 這家西班牙品牌希望通過與客戶建立聯繫來從競爭對手中脫穎而出，因此它花時間去了解他們。 他們首先獲取所有數據，不僅要確定他們的客戶是誰，還要確定他們需要什麼。
在他們的烏斯懷亞伊維薩海灘酒店，他們引入了可穿戴技術——手鐲——讓客人可以扔掉房間鑰匙、錢包或錢包。 手鐲可以直接向客人的帳戶購買，並充當房間鑰匙。 這意味著他們可以在泳池邊曬太陽，點雞尾酒而不必擔心。 與此同時，在社交媒體上，Palladium 將烏斯懷亞品牌與其客戶的興趣相結合：音樂、時尚和娛樂。
這一切都始於數據：收集數據，將其置於情境中，然後實時響應。 有了它，Palladium 確定了客戶的需求，進而建立了一個龐大的粉絲社區。
除了擁有龐大的在線社區之外，Palladium 還實現了電子郵件打開率 22% 的增長。 由於他們專注於對客戶的實時響應，他們還可以更快地交付 55% 的活動。
如何培養愛情
信任是所有關係的基礎，包括品牌。
但他們必須掙錢。
如果客戶願意分享個人信息，他們希望品牌能夠保護和尊重這些信息。 作為回報，客戶希望數據共享能夠帶來回報。
對數據的信任和理解
該研究支持這一點：品牌贏得或失去客戶信任取決於其個人信息的處理方式。 SAP Hybris Consumer Insights 調查詢問了消費者在處理個人信息時對品牌的期望。
保護客戶數據
結果顯示，全球超過三分之二的消費者希望品牌在使用私人數據時保護他們的利益。 美國的結果甚至更高，有 72% 的消費者。
贏得客戶關係需要品牌明確其意圖。 消費者認為數據的透明度至關重要，全球超過一半的人在與附屬合作夥伴共享數據時期望品牌能做到這一點。 這一數字在美國有所上升，超過三分之二的接受調查的消費者期望透明度，與全球平均 54% 的反應相比要高得多。
在了解客戶時，品牌應該首先考慮人們願意分享哪些信息，而不是他們想知道什麼。 心態應該以客戶為中心，提供一種服務來獎勵客戶的業務。
消費者洞察調查的結果表明，人們最願意分享手機號碼、電子郵件和購物偏好。 可以匯集這些數據並用於跨多個渠道提供忠誠度活動和改進的客戶服務。
ASICS：愛就像一場馬拉松
對於 ASICS，信任是與客戶建立更緊密關係的關鍵。 作為一個品牌，他們希望通過幫助他們實現個人目標來將客戶放在首位：無論是完成馬拉松、更頻繁地去健身房還是改善跑步時間。
實現這一目標意味著為消費者信息開發單一存儲庫，並與營銷執行和分析平台保持一致。 有了它，他們可以識別和捕獲客戶信息。
ASICS 正在開發有意義的方式來與在線客戶聯繫並培養粉絲。 這是關於將客戶目標置於銷售和營銷計劃的核心。 例如，客戶可以訪問一家商店並使用 ASICS 的 Foot ID 技術來測量他們的腳和跑步運動。 分析數據以為客戶提供個性化的產品推薦。
ASICS 還通過他們的 My ASICS 應用程序收集信息，旨在幫助跑步愛好者了解他們的目標、進度、時間和分析。 雖然該品牌現在更好地了解客戶，但客戶正在將他們的目標與 ASICS 保持一致，建立更深層次的聯繫。
贏得客戶關係：數據 + 信任 = 愛
這是一個簡單的方程式，但將數據和信任相結合有助於品牌找到客戶的喜愛。 數據收集是您了解客戶是誰、他們的興趣以及在哪裡找到他們的方式。 然後是時候提供精彩的方式來贏得他們的忠誠度，就像 Palladium Hotel Group 和 ASICS 一樣。 Palladium 以此為客戶提供他們不會忘記的體驗。 ASICS 幫助客戶實現個人目標並展望未來。 兩者都專注於以數據為驅動的以客戶為中心的戰略。
品牌要想獲得消費者的信任、喜愛和忠誠，就需要時刻關註消費者的期望。
時代變了。 為了讓消費者尋找你的品牌，你必須向他們展示你的價值。