將情感帶入客戶體驗

在對數據肆無忌憚的渴望中，很容易忘記，作為一個品牌，我們關注的是人。 因此，客戶體驗的核心不是數據，而是情感。

最近，一項針對消費者的客戶感知的廣泛研究提出了一個問題：“您如何確保客戶滿意？” 結果變得如此簡單，以至於我們幾乎不再考慮它：通過創造積極的體驗。

情感嵌入記憶

當一個組織或品牌以積極的方式與客戶交談時，同樣的機制將與其他令人難忘的經歷一起發揮作用。 孩子的出生、婚禮、特別的旅程：這些都是我們銘刻在記憶中的積極情感事件，伴隨我們一生。 那些擁有這樣美好經歷的人不太可能忘記它們。 這同樣適用於積極的客戶體驗。

反之亦然：糟糕的經歷很難挽回，因為負面情緒也會持續一生。 就像我們無法從記憶中抹去死亡、嚴重事故或戲劇性的分離一樣。 因此，應始終避免負面的客戶體驗。

客戶體驗是個人的

我們必須記住，客戶體驗是一條嚴格的個人路徑，因為每個人都以自己的方式處理客戶旅程。 個人偏好、以前的經驗和熟悉程度是這裡的重要區別。

例如，最近幾天我和妻子在國外度過。 她對我們預訂的酒店房間非常熱情。 她的客戶體驗非常積極，尤其是由於她以前的經驗。 我自己也住過幾個酒店房間，因為我的部分工作要求我經常出差。 我的經歷非常不同。 不是負面的，但我並不像她那樣驚喜。

音樂是另一個例子。 對一個人來說是一首好歌對另一個人來說可能是一首糟糕的歌。

將情感帶入客戶體驗的五種方法

了解是什麼驅動了您的個人客戶：如果您想增加個人風格，您必須知道對某人真正重要的是什麼。 真正驅動一個人的是什麼？ 他們的熱情是什麼？ 是什麼讓他們真正快樂？

您需要從每個消費者那裡了解這一點，因為他們的客戶體驗最終是非常個人化的。 這就是為什麼收集個人客戶數據仍然很重要的原因：沒有這些數據，您就無法了解這個人，也無法將這些知識應用到客戶體驗中。

要求正確的數據：長期以來，公司認為數據是一種金錢。 你擁有的越多越好。 新的歐洲隱私立法 GDPR 結束了這種做法。 此外，消費者的隱私意識也在不斷增強。 我們對所揭示的內容越來越謹慎。

儘管如此，客戶還是非常願意分享自己的信息，大約 80% 的客戶願意交出數據以換取更好的客戶體驗。 但是您必須知道您可以要求哪些細節，以及客戶更願意保留哪些信息。 例如，這可以通過使用 Web 表單的 A/B 測試來實現，或者通過簡單地通過客戶調查來實現。

但是請注意，沒有人只是提供個人詳細信息。 因此，您應該始終解釋為什麼您需要這些數據，您將如何使用它，以及最重要的是：它將如何使您的客戶受益。

假設您是健身追踪器的製造商——用戶的體重可能是有趣的個人數據。 結合其他數據，例如年齡和靜息心率，它可以讓您了解某人的總體健康水平。 然而，沒有多少人會輕易減輕體重。 但是，如果您解釋說這可以讓客戶更好地了解他或她的健康水平和進步，許多人會提供該數據。

集中所有客戶數據：如果您想吸引一種情緒，您需要對客戶有 360 度全方位的了解。 在這種情況下，如果客戶信息分佈在多個單獨的孤島中，這將無濟於事。 但是，當營銷人員為每個營銷活動使用單獨的工具時，這種情況將很快出現。

通過在一個平台上集成所有數據，您將更快、更有效地全面了解客戶。 通過這種方式，您可以帶來獨特的見解並提供一致的客戶體驗。

應用智能分析：分析使您可以巧妙地細分客戶，為他們提供定制的體驗。 了解偏好的一個好方法是監控在線客戶行為。 假設有人經常在您的網站上搜索白色騎行鞋。 假設同一位顧客也經常看 Under Armour 服裝。 你可以這樣做：你知道某人最喜歡的顏色（白色）、最喜歡的運動（騎自行車）和最喜歡的服裝品牌（Under Armour）。

此人可能對所有與自行車、白人運動鞋和 Under Armour 相關的營銷活動感興趣。 有了這些知識，您就可以更有針對性地接近某人，從而確保積極的客戶體驗。 再次，請注意 GDPR 規定。

人工智能和機器學習使您能夠將分析提升到更高的水平，讓您能夠發現偏好模式。 然後，您可以預測某人對哪些後續購買感興趣，從而幾乎可以讓您的營銷系統與客戶“一起思考”。

提供積極的驚喜：人們喜歡驚喜。 例如，多達 58% 的人希望收到免費贈品或禮物。 然而，驚喜也可能在細節中。 荷蘭零售商 Coolblue 是這方面的大師。 他們將創造獨特的驚喜時刻變成了一種藝術形式。 例如，它們的包裝通常包含一些詼諧的細節。

讓客戶驚喜的一種方法是圍繞您的核心服務提供各種增值服務。 Weissbeerger 就是一個很好的例子。 他們為餐飲業提供“聯網酒吧”，裡面裝滿了記錄各種數據的傳感器。 這包括啤酒的溫度，還包括銷售的啤酒和數量。 這為公司提供了大量的實時數據。 基於此，他們開發了智能服務，為客戶增加價值並給他們帶來驚喜。

這使 Weissbeerger 能夠在啤酒質量可能受到損害時主動警告客戶。 該公司還發送智能月度報告，其中包含消費者趨勢和促進銷售的技巧。 此外，他們確保其客戶的客戶（即消費者）獲得良好的客戶體驗。 例如，他們為消費者提供品嚐新啤酒的優惠券，特別是通過將其分發給啤酒節所在地區的所有酒吧和餐飲公司。

一切以人為本

我們在營銷界談論了太多技術，以至於我們很快就會忘記人的方面。 這不是關於數據，而是關於你用它做什麼——這樣，最終，你可以與人們建立更好的聯繫。 任何了解這一點的人都將永遠征服客戶的心。