如何從電子郵件營銷錯誤中恢復：網絡研討會錄音

已發表: 2015-11-24

“我犯了一個電子郵件營銷錯誤。怎麼辦？”

這不是一個你想在你的老闆站在你的辦公桌前匆忙和恐慌地回答的問題。您希望制定一個計劃，以便您確切地知道如何在各種情況下做出反應。

我們最近舉辦了一次網絡研討會，在那裡我們分享了一個決策框架，用於如何從電子郵件營銷錯誤中盡可能優雅地恢復，然後將該框架付諸行動，將其應用於近年來發生的 10 個電子郵件營銷錯誤的現實案例研究。

沒有機會參加網絡研討會？別擔心——我們記錄了整個過程！

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現場網絡研討會的與會者有一些很好的問題，我想在這裡回答。

您是否認為“廚房裡的廚師太多”會影響由於意見和反饋的衝突而漏掉錯誤的風險？ 關於處理最後一刻的變更請求，您有什麼建議？

是的，相互矛盾的反饋肯定會導致錯誤。這就是擁有強大流程可以提供幫助的地方。首先，從每封電子郵件的簡介開始，說明：

在整個生產過程中請參閱簡介。這將有助於讓每個人都在同一頁面上。

可靠的審批流程時間表可以幫助解決最後一刻的請求。在特定元素獲得批准後提出的任何請求都意味著它必須重新獲得批准。有趣的是，相當多的錯誤似乎確實是由最後一刻的更改引起的，部分原因是這些更改是在沒有普通人重新批准的情況下匆忙完成的。

在網絡研討會中，您提到讓電子郵件指標決定您對錯誤的反應並幫助衡量錯誤的大小是明智之舉。 您會使用哪些指標以及哪些差異會構成反應？

這完全取決於您對特定電子郵件的目標——“您將如何衡量這封電子郵件的成功？” 我上面提到的。不幸的是，當涉及到指標時，最嚴重的錯誤往往是非黑即白的。

例如，如果電子郵件的目標是推動特定產品的銷售，而該產品的鏈接在您的電子郵件中被破壞，那麼該目標就會受到嚴重影響。類似地，當我們的實時 Twitter 提要電子郵件中的交互性中斷時，它沒有達到使用#TEDC 主題標籤驅動推文的預期效果。

但是，有些錯誤確實屬於灰色區域。例如，一些錯別字和缺失的圖像可能會導致對優惠或您希望訂閱者做什麼的嚴重混淆。在這些情況下，指標可用於確定這種混淆的危害程度。

如果這是您今年最大的廣告系列，您對任何不完美的東西的容忍度可能很低。但是對於您的典型活動，您可能願意在不發送更正或道歉電子郵件的情況下容忍 10% 到 20% 的偏差。

在電子郵件出錯後，您如何重建內部利益相關者的信任？

首先，希望那些利益相關者明白電子郵件錯誤實際上是不可避免的。我們在 Twitter 上進行了一項快速民意調查，我們認為這反映了避免錯誤的難度。

您是否曾經發送過有錯誤的電子郵件？ #電子郵件錯誤
- Litmus (@litmusapp) 2015 年 11 月 18 日

第二，我們希望這個錯誤不是出於任何魯莽，沒有錯誤模式。如果你能表現出你很勤奮並且錯誤仍然漏掉了，那可以幫助你重新獲得利益相關者的信心。

第三，也許是最重要的，如果您對錯誤負責並尋求流程更改以減少或消除將來再次發生此錯誤的可能性，這也有助於與利益相關者一起修復問題。

這也是討論您是否擁有成功所需的所有工具和資源的好機會。您的利益相關者不希望出錯，但他們會支持您的需求嗎？

對於忘記在電子郵件中包含取消訂閱鏈接，您有什麼建議？

首先，我必須指出，我不是律師，也不提供法律建議，您應該與您的法律顧問交談。也就是說，我從來沒有見過一個品牌為這個特定的錯誤道歉——多年來我已經多次看到這個錯誤。與一次性疏忽相關的法律風險極低，因為我所知道的所有法律行為都涉及長期行為。

如果電子郵件沒有錯誤，但電子郵件被錯誤地多次發送給同一個訂閱者，您建議怎麼做？

這是學歷的問題。如果你快速連續兩次發送同一封電子郵件，我不會做任何事情。訂閱者會理解這是一個錯誤，並且可能會被最近發送的電子郵件所吸引。我不相信我曾經看到過針對同一封電子郵件的雙重發送的品牌道歉。

但是，發送的電子郵件越多，訂閱者變得煩躁或擔心您會增加向他們發送電子郵件的頻率的風險就越高。

例如，2010 年 12 月 9 日，Sports Authority 正在對主題行進行一些 A/B 測試，並意外地將所有五個主題行變體發送給了他們列表中的每個人。尤其是考慮到 12 月份電子郵件量已經上升，體育管理局發出道歉是明智的。

您是否建議使用純文本、類似信件的電子郵件來道歉？ 或者使用更品牌化的東西？

當你為一些嚴肅的事情道歉，而不僅僅是糾正一個提議或試圖嘲笑一個適度的錯誤時，沒有什麼比樸素的文字更能傳達誠意了。但是，我不建議在整個電子郵件中使用純文本。

為了品牌的一致性和可識別性，您的頁眉和頁腳應該是您常用的 HTML 設計。但我不會在電子郵件中包含任何其他圖像。我們在如何從電子郵件營銷錯誤中恢復報告中討論的 Alchemy Worx 和 Shutterfly 道歉電子郵件就是這種方法的很好例子。

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我在我們的演講“如何從電子郵件營銷錯誤中恢復”中回答了這些問題以及更多問題。查看幻燈片和錄音，了解有關如何在犯錯時做出適當反應的更多有用信息。

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