كيفية التعافي من أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني: تسجيل الندوة عبر الإنترنت
نشرت: 2015-11-24"لقد ارتكبت خطأ في التسويق عبر البريد الإلكتروني. ماذا الآن؟"
هذا ليس سؤالًا تريد الإجابة عليه سريعًا وفي حالة من الذعر مع وقوف رئيسك في العمل على مكتبك. تريد أن يكون لديك خطة جاهزة حتى تعرف بالضبط كيفية الاستجابة في مجموعة متنوعة من الظروف.
استضفنا مؤخرًا ندوة عبر الإنترنت شاركنا فيها إطار عمل بشأن كيفية التعافي بأمان قدر الإمكان من أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني ، ثم وضعنا هذا الإطار موضع التنفيذ ، وقمنا بتطبيقه على 10 دراسات حالة واقعية لأخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني التي حدثت في السنوات الأخيرة.
لم يكن لديك فرصة للوصول إلى الندوة عبر الإنترنت؟ لا تقلق - لقد سجلنا كل شيء!
عرض الشرائح والتسجيل →
كان لدى الحاضرين في الندوة المباشرة عبر الويب بعض الأسئلة الرائعة ، والتي أود الإجابة عليها هنا.
هل تعتقد أن "الكثير من الطهاة في المطبخ" يمكن أن يؤثر على خطر وقوع خطأ بسبب الآراء المتضاربة والتعليقات؟ ما الذي توصيه بشأن التعامل مع طلبات التغييرات في اللحظة الأخيرة؟
نعم ، يمكن أن تؤدي التعليقات المتضاربة بالتأكيد إلى أخطاء. هذا هو المكان الذي يمكن أن يساعد فيه وجود عملية قوية. أولاً ، ابدأ بملخص لكل بريد إلكتروني يوضح:
- من يجب أن تصل هذه الرسالة؟ كل المشتركين لديك؟ شريحة ديموغرافية أو جغرافية معينة؟ فقط المشتركين الذين يقومون بعمل معين؟
- ماذا تريد أن يفعل المشتركون في قناتك؟ شراء منتج؟ التسجيل لحدث؟ غرد الهاشتاج؟
- لماذا سيتم تحفيز المشتركين لديك للقيام بذلك؟ ما الرسائل والأدلة والحوافز والإثبات الاجتماعي والتجارب وما إلى ذلك التي ستستخدمها لإقناعهم باتخاذ الإجراء المطلوب؟
- متى يجب على المشتركين استقبال الرسالة؟
- أين يحتمل أن يقرأ المشتركون الرسالة؟ ما هي الأجهزة التي من المحتمل أن يقرؤوها؟ في أي سياق؟ في أي مكان؟
- كيف ستقيس نجاح هذا البريد الإلكتروني؟ هل لديك التتبع الصحيح في المكان؟
الرجوع إلى الموجز طوال عملية الإنتاج. سيساعد هذا في إبقاء الجميع على نفس الصفحة.
يمكن أن يساعد الجدول الزمني المتين لعملية الموافقة في معالجة طلبات اللحظة الأخيرة. أي طلبات يتم إجراؤها بعد الموافقة على عنصر معين يعني أنه يجب الموافقة عليه مرة أخرى. وفقًا للروايات المتناقلة ، يبدو أن عددًا لا بأس به من الأخطاء ناتج عن تغييرات اللحظة الأخيرة ، ويرجع ذلك جزئيًا إلى أن هذه التغييرات تم التعجيل بها دون إعادة الموافقة من قبل الأشخاص العاديين.
ذكرت في الندوة عبر الويب أنه من الذكاء السماح لمقاييس البريد الإلكتروني بإملاء رد فعلك على خطأ ما وللمساعدة في قياس حجم الخطأ. ما المقاييس التي ستستخدمها وما التباين الذي سيشكل رد فعل؟
كل هذا يتوقف على أهدافك من رسالة بريد إلكتروني معينة - "كيف ستقيس نجاح هذا البريد الإلكتروني؟" التي ذكرتها أعلاه. لسوء الحظ ، تميل معظم الأخطاء الجسيمة إلى أن تكون باللونين الأبيض والأسود عندما يتعلق الأمر بالمقاييس.
على سبيل المثال ، إذا كان الهدف من البريد الإلكتروني هو زيادة مبيعات منتج معين وتم كسر رابط هذا المنتج في بريدك الإلكتروني ، فإن هذا الهدف يتأثر بشكل خطير. وبالمثل ، عندما تعطل التفاعل في البريد الإلكتروني المباشر لخلاصة Twitter ، لم يكن له التأثير المطلوب لقيادة التغريدات باستخدام هاشتاج #TEDC.
ومع ذلك ، فإن بعض الأخطاء تقع في منطقة رمادية. بعض الأخطاء المطبعية والصور المفقودة ، على سبيل المثال ، يمكن أن تسبب ارتباكًا كبيرًا فيما يتعلق بالعرض أو ما تريد أن يفعله المشتركون. في هذه الحالات ، يمكن أن تكون المقاييس مفيدة في تحديد مدى ضرر هذا الارتباك.
إذا كانت هذه هي أكبر حملتك لهذا العام ، فقد يكون تحملك لأي شيء أقل من الكمال منخفضًا. ولكن بالنسبة لحملتك النموذجية ، قد تكون على استعداد لتحمل انحراف بنسبة 10٪ إلى 20٪ عن القاعدة دون إرسال تصحيح أو اعتذار عبر البريد الإلكتروني.
كيف تتعامل مع إعادة بناء ثقة أصحاب المصلحة الداخليين بعد خطأ في البريد الإلكتروني؟
أولاً ، نأمل أن يفهم أصحاب المصلحة هؤلاء أن أخطاء البريد الإلكتروني أمر لا مفر منه عمليًا. أجرينا استطلاعًا سريعًا على Twitter نعتقد أنه يعكس مدى صعوبة تجنب الأخطاء.
هل سبق لك أن أرسلت بريدًا إلكترونيًا به خطأ؟ # أخطاء البريد الإلكتروني
- Litmus (@ litmusapp) 18 نوفمبر 2015
ثانيًا ، نأمل ألا يكون الخطأ ناتجًا عن أي تهور وعدم وجود نمط من الأخطاء. إذا تمكنت من إثبات أنك كنت مجتهدًا وأن الخطأ لا يزال يمر ، فقد يساعدك ذلك على استعادة ثقة أصحاب المصلحة.
ثالثًا ، وربما الأهم من ذلك ، إذا تحملت مسؤولية الخطأ وتابعت تغييرات العملية التي ستقلل أو تقضي على احتمال حدوث هذا الخطأ مرة أخرى في المستقبل ، يمكن أن يساعد ذلك أيضًا في إصلاح الأمور مع أصحاب المصلحة.
إنها أيضًا فرصة جيدة لمناقشة ما إذا كان لديك كل الأدوات والموارد التي تحتاجها لتكون ناجحًا أم لا. أصحاب المصلحة لديك لا يريدون الأخطاء ، لكن هل سيدعمون احتياجاتك؟
كيف توصي بالتفاعل مع نسيان تضمين ارتباط إلغاء الاشتراك في رسالة بريد إلكتروني؟
أولاً ، أنا ملزم بالإشارة إلى أنني لست محاميًا ولا أقدم استشارة قانونية ، وأنه يجب عليك التحدث إلى مستشارك القانوني. بعد قولي هذا ، لم أر أبدًا علامة تجارية تعتذر عن هذا الخطأ تحديدًا - وقد رأيت هذا الخطأ عدة مرات على مر السنين. إن المخاطر القانونية المرتبطة بالإغفالات لمرة واحدة منخفضة للغاية ، حيث إن جميع الإجراءات القانونية التي أدرك أنها تنطوي على سلوك مزمن.
إذا لم يكن هناك خطأ في رسالة بريد إلكتروني ، ولكن تم إرسال البريد الإلكتروني عن طريق الخطأ عدة مرات إلى نفس المشتركين ، فماذا تنصح بفعله؟
إنها مسألة درجة. إذا كنت سترسل نفس البريد الإلكتروني مرتين في تتابع سريع ، فلن أفعل أي شيء. سيتفهم المشتركون ذلك على أنه خطأ وربما ينجذبون نحو آخر بريد إلكتروني تم إرساله. لا أعتقد أنني رأيت يومًا اعتذارًا من علامة تجارية عن إرسال مزدوج لنفس البريد الإلكتروني.
ومع ذلك ، كلما زاد عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتم إرسالها ، زادت مخاطر غضب المشتركين أو القلق من أنك ستزيد من تواتر بريدك الإلكتروني لهم في المستقبل.
على سبيل المثال ، في 9 كانون الأول (ديسمبر) 2010 ، كانت هيئة الرياضة تجري بعض اختبارات A / B لخطوط الموضوع وأرسلت عن طريق الخطأ جميع أشكال سطر الموضوع الخمسة إلى كل شخص في قائمتهم. نظرًا لأن حجم البريد الإلكتروني قد ارتفع بالفعل خلال شهر ديسمبر ، فقد كانت الهيئة الرياضية حكيمة في إرسال اعتذار.
هل تنصح باستخدام رسائل البريد الإلكتروني ذات النص العادي والتي تشبه الحروف للاعتذار؟ أو استخدام شيء يحمل علامة تجارية أكثر؟
عندما تعتذر عن شيء خطير وليس مجرد تصحيح عرض ما أو محاولة السخرية من خطأ معتدل ، فلا شيء ينقل الصدق مثل النص غير المزخرف. ومع ذلك ، لا أوصي باستخدام نص عادي للبريد الإلكتروني بأكمله.
من أجل اتساق العلامة التجارية وإمكانية التعرف عليها ، يجب أن يكون رأس الصفحة وتذييلها تصميمات HTML المعتادة. لكنني لن أدرج أي صور أخرى في البريد الإلكتروني. تعد رسائل الاعتذار من Alchemy Worx و Shutterfly التي نناقشها في تقرير كيفية التعافي من أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني أمثلة رائعة على هذا النهج.
عرض الشرائح والتسجيل
أجيب على هذه الأسئلة - وأكثر - في عرضنا التقديمي ، "كيفية التعافي من أخطاء التسويق عبر البريد الإلكتروني." تحقق من الشرائح والتسجيل للحصول على مزيد من المعلومات المفيدة حول كيفية الاستجابة بشكل مناسب عند ارتكاب الأخطاء.
عرض الشرائح والتسجيل →