Come recuperare da errori di email marketing: registrazione webinar

“Ho commesso un errore di email marketing. E adesso?"

Non è una domanda a cui vuoi rispondere al volo e in preda al panico con il tuo capo in piedi alla tua scrivania. Vuoi avere un piano in atto in modo da sapere esattamente come rispondere in una varietà di circostanze.

Di recente abbiamo ospitato un webinar in cui abbiamo condiviso un framework decisionale su come recuperare nel modo più garbato possibile dagli errori di email marketing, quindi abbiamo messo in atto quel framework, applicandolo a 10 casi di studio reali di errori di email marketing commessi negli ultimi anni.

Non hai avuto la possibilità di partecipare al webinar? Non preoccuparti, abbiamo registrato tutto!

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I partecipanti al webinar dal vivo hanno avuto alcune grandi domande, alle quali vorrei rispondere qui.

Pensi che “troppi cuochi in cucina” possa incidere sul rischio che un errore sfugga a causa di opinioni e feedback contrastanti? Cosa consigliate per la gestione delle richieste di modifiche dell'ultimo minuto?

Sì, feedback contrastanti possono sicuramente portare a errori. Questo è dove avere un processo forte può aiutare. Innanzitutto, inizia con un brief per ogni email che spieghi:

• CHI dovrebbe ricevere questo messaggio? Tutti i tuoi iscritti? Un determinato segmento demografico o geografico? Solo abbonati che eseguono una determinata azione?
• COSA vuoi che facciano i tuoi iscritti? Acquista un prodotto? Registrati per un evento? Tweet un hashtag?
• PERCHÉ i tuoi iscritti saranno motivati ​​a farlo? Quali messaggi, prove, incentivi, prove sociali, esperienze, ecc. utilizzerai per convincerli a intraprendere l'azione desiderata?
• QUANDO dovrebbero ricevere il messaggio gli iscritti?
• DOVE è probabile che gli abbonati leggano il messaggio? Su quali dispositivi è probabile che lo leggano? In quale contesto? In quale posizione?
• COME misurerai il successo di questa email? Hai il monitoraggio giusto in atto?

Fare riferimento al brief durante tutto il processo di produzione. Ciò contribuirà a mantenere tutti sulla stessa pagina.

Una solida tempistica del processo di approvazione può aiutare a soddisfare le richieste dell'ultimo minuto. Qualsiasi richiesta fatta dopo che un particolare elemento è stato approvato significa che deve essere approvato di nuovo. Aneddoticamente, un discreto numero di errori sembra essere causato da modifiche dell'ultimo minuto, in parte perché tali modifiche sono state effettuate in fretta senza una nuova approvazione da parte delle persone normali.

Nel webinar hai affermato che è intelligente consentire alle metriche di posta elettronica di dettare la tua reazione a un errore e di aiutare a valutare le dimensioni di un errore. Quali metriche useresti e quale varianza costituirebbe una reazione?

Tutto dipende dai tuoi obiettivi per la particolare email: "COME misurerai il successo di questa email?" che ho citato sopra. Sfortunatamente, gli errori più gravi tendono ad essere in bianco e nero quando si tratta di metriche.

Ad esempio, se l'obiettivo dell'e-mail era quello di incrementare le vendite di un particolare prodotto e il collegamento a quel prodotto è stato interrotto nell'e-mail, tale obiettivo viene seriamente compromesso. Allo stesso modo, quando l'interattività nella nostra e-mail di feed Twitter live si è interrotta, non ha avuto l'effetto desiderato di guidare i tweet con l'hashtag #TEDC.

Tuttavia, alcuni errori cadono in una zona grigia. Alcuni errori di battitura e immagini mancanti, ad esempio, possono causare una notevole confusione in termini di offerta o cosa vuoi che facciano gli abbonati. In questi casi, le metriche possono essere utili per determinare quanto sia stata dannosa quella confusione.

Se è la tua più grande campagna dell'anno, la tua tolleranza per qualcosa di meno che perfetto potrebbe essere bassa. Ma per la tua campagna tipica, potresti essere disposto a tollerare una deviazione dal 10% al 20% dalla norma senza inviare un'e-mail di correzione o di scuse.

Come si fa a ricostruire la fiducia degli stakeholder interni dopo un errore di posta elettronica?

In primo luogo, si spera che le parti interessate capiscano che gli errori di posta elettronica sono praticamente inevitabili. Abbiamo condotto un rapido sondaggio su Twitter che riteniamo rifletta quanto sia difficile evitare errori.

Hai mai inviato un'e-mail con un errore? #EmailMistakes

— Tornasole (@litmusapp) 18 novembre 2015

In secondo luogo, speriamo che l'errore non sia nato da una qualsiasi imprudenza e che non ci siano schemi di errori. Se riesci a dimostrare di essere stato diligente e che l'errore è ancora sfuggito, ciò può aiutarti a riconquistare la fiducia delle parti interessate.

Terzo, e forse più importante, se ti assumi la responsabilità dell'errore e persegui modifiche al processo che ridurranno o elimineranno la possibilità che questo errore si ripeta in futuro, ciò può anche aiutare a riparare le cose con le parti interessate.

È anche una buona opportunità per discutere se disponi o meno di tutti gli strumenti e le risorse di cui hai bisogno per avere successo. I tuoi stakeholder non vogliono errori, ma sosterranno le tue esigenze?

Come consigli di reagire alla dimenticanza di includere un link di cancellazione in un'e-mail?

Innanzitutto, sono obbligato a sottolineare che non sono un avvocato e non fornisco consulenza legale e che dovresti parlare con il tuo consulente legale. Detto questo, non ho mai visto un marchio scusarsi per questo particolare errore e ho visto questo errore molte volte nel corso degli anni. Il rischio legale associato alle omissioni una tantum è estremamente basso, poiché tutte le azioni legali di cui sono a conoscenza comportano comportamenti cronici.

Se non c'è un errore in un'e-mail, ma l'e-mail è stata inviata per errore più volte agli stessi iscritti, cosa consigli di fare?

È una questione di laurea. Se dovessi inviare la stessa email due volte in rapida successione, non farei nulla. Gli abbonati lo capiranno come un errore e probabilmente graviteranno verso l'e-mail inviata più di recente. Non credo di aver mai visto una marca di scuse per un doppio invio della stessa e-mail.

Tuttavia, più e-mail vengono inviate, maggiore è il rischio che gli abbonati si irritino o si preoccupino che tu possa aumentare la frequenza delle tue e-mail in futuro.

Ad esempio, il 9 dicembre 2010, l'Autorità sportiva stava eseguendo alcuni test A/B delle righe dell'oggetto e inviava accidentalmente tutte e cinque le variazioni della riga dell'oggetto a tutti i presenti nell'elenco. Soprattutto dato che il volume delle e-mail è già elevato a dicembre, l'Autorità sportiva ha fatto bene a inviare delle scuse.

Consigli di utilizzare e-mail di testo normale, simili a lettere per le scuse? O usando qualcosa di più di marca?

Quando ti stai scusando per qualcosa di serio e non solo correggi un'offerta o cerchi di ridere di un errore moderato, niente comunica sincerità come un testo disadorno. Tuttavia, non consiglierei di utilizzare il testo normale per l'intera e-mail.

Per coerenza e identificabilità del marchio, l'intestazione e il piè di pagina dovrebbero essere i soliti design HTML. Ma non includerei altre immagini nell'e-mail. Le e-mail di scuse di Alchemy Worx e Shutterfly di cui discutiamo nel nostro rapporto Come recuperare dagli errori di email marketing sono ottimi esempi di questo approccio.

GUARDA LE DIAPOSITIVE E LA REGISTRAZIONE

Rispondo a queste domande, e altre ancora, nella nostra presentazione, "Come recuperare dagli errori di email marketing". Dai un'occhiata alle diapositive e alla registrazione per informazioni più utili su come rispondere in modo appropriato quando vengono commessi errori.

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