Jak naprawić błędy w e-mail marketingu: nagranie webinaru

Opublikowany: 2015-11-24

„Popełniłem błąd w e-mail marketingu. Co teraz?"

To nie jest pytanie, na które chcesz odpowiadać w locie iw panice, gdy szef stoi przy biurku. Chcesz mieć plan, aby dokładnie wiedzieć, jak reagować w różnych okolicznościach.

Niedawno zorganizowaliśmy seminarium internetowe, w którym udostępniliśmy ramy decyzyjne dotyczące sposobu jak najłagodniejszego rozwiązania problemów z e-mail marketingowych błędów, a następnie wdrożyliśmy te ramy w życie, stosując je do 10 rzeczywistych studiów przypadków błędów w e-mail marketingu popełnionych w ostatnich latach.

Nie miałeś okazji dostać się na webinar? Nie martw się — nagraliśmy całość!

Wyświetl slajdy i nagrywanie →

Uczestnicy webinaru na żywo mieli kilka świetnych pytań, na które chciałbym tutaj odpowiedzieć.

Czy uważasz, że „zbyt wielu kucharzy w kuchni” może wpłynąć na ryzyko prześlizgnięcia się błędu z powodu sprzecznych opinii i informacji zwrotnych? Co polecasz w kwestii obsługi wniosków o zmiany w ostatniej chwili?

Tak, sprzeczne opinie mogą z pewnością prowadzić do błędów. W tym przypadku może pomóc silny proces. Najpierw zacznij od krótkiego opisu każdego e-maila, który wyjaśnia:

  • KTO powinien otrzymać tę wiadomość? Wszyscy Twoi subskrybenci? Określony segment demograficzny lub geograficzny? Tylko subskrybenci, którzy wykonują określoną czynność?
  • CO chcesz, aby zrobili Twoi subskrybenci? Kup produkt? Zarejestruj się na wydarzenie? Tweetuj hashtag?
  • DLACZEGO Twoi subskrybenci będą do tego zmotywowani? Jakich komunikatów, dowodów, zachęt, dowodów społecznych, doświadczeń itp. użyjesz, aby przekonać ich do podjęcia pożądanego działania?
  • KIEDY subskrybenci powinni otrzymać wiadomość?
  • GDZIE subskrybenci prawdopodobnie przeczytają wiadomość? Na jakich urządzeniach prawdopodobnie go przeczytają? W jakim kontekście? W jakiej lokalizacji?
  • JAK zmierzysz sukces tego e-maila? Czy masz odpowiednie śledzenie?

Odwołaj się do briefu w całym procesie produkcyjnym. Pomoże to utrzymać wszystkich na tej samej stronie.

Solidny harmonogram procesu zatwierdzania może pomóc w załatwieniu wniosków z ostatniej chwili. Wszelkie żądania, które są zgłaszane po zatwierdzeniu danego elementu, oznaczają, że musi on zostać zatwierdzony od nowa. Anegdotycznie, wiele błędów wydaje się być spowodowanych zmianami w ostatniej chwili, po części dlatego, że zmiany te zostały wprowadzone w pośpiechu bez ponownego zatwierdzenia przez zwykłych ludzi.

Podczas webinaru wspomniałeś, że mądrze jest pozwolić, aby wskaźniki e-mail dyktowały Twoją reakcję na błąd i pomagały ocenić rozmiar błędu. Jakich wskaźników byś użył i jaka wariancja stanowiłaby reakcję?

Wszystko zależy od Twoich celów związanych z konkretnym e-mailem — „W JAKI SPOSÓB zmierzysz sukces tego e-maila?” o którym wspomniałem powyżej. Niestety, jeśli chodzi o metryki, większość poważnych błędów jest czarno-białych.

Na przykład, jeśli celem wiadomości e-mail było zwiększenie sprzedaży określonego produktu, a link do tego produktu został uszkodzony w wiadomości e-mail, poważnie zagrożony jest ten cel. Podobnie, gdy zepsuła się interaktywność w naszym e-mailu na żywo na Twitterze, nie przyniosło to pożądanego efektu w postaci generowania tweetów z hashtagiem #TEDC.

Jednak niektóre błędy trafiają do szarej strefy. Na przykład niektóre literówki i brakujące obrazy mogą powodować znaczne zamieszanie w zakresie oferty lub tego, czego oczekujesz od subskrybentów. W takich przypadkach metryki mogą być przydatne w określaniu, jak szkodliwe było to zamieszanie.

Jeśli jest to Twoja największa kampania w roku, Twoja tolerancja na wszystko, co nie jest idealne, może być niska. Ale w przypadku typowej kampanii możesz chcieć tolerować odchylenie od normy od 10% do 20% bez wysyłania korekty lub e-maila z przeprosinami.

Jak radzisz sobie z odbudową wewnętrznego zaufania interesariuszy po błędzie e-maila?

Po pierwsze, miejmy nadzieję, że ci interesariusze rozumieją, że błędy w wiadomościach e-mail są praktycznie nieuniknione. Przeprowadziliśmy szybką ankietę na Twitterze, która naszym zdaniem odzwierciedla, jak trudno jest uniknąć błędów.

Po drugie, mamy nadzieję, że pomyłka nie wynika z lekkomyślności i nie ma schematu błędów. Jeśli możesz pokazać, że byłeś sumienny i że błąd wciąż się prześlizgnął, może to pomóc ci odzyskać zaufanie interesariuszy.

Po trzecie i być może najważniejsze, jeśli weźmiesz odpowiedzialność za błąd i będziesz wprowadzać zmiany w procesie, które zmniejszą lub wyeliminują możliwość powtórzenia się tego błędu w przyszłości, może to również pomóc naprawić sprawy z interesariuszami.

To także dobra okazja, aby przedyskutować, czy masz wszystkie narzędzia i zasoby, których potrzebujesz, aby odnieść sukces. Twoi interesariusze nie chcą błędów, ale czy będą wspierać Twoje potrzeby?

Jak radzisz zareagować na zapomnienie o dołączeniu linku do rezygnacji z subskrypcji w wiadomości e-mail?

Po pierwsze, muszę zaznaczyć, że nie jestem prawnikiem i nie udzielam porad prawnych oraz że powinieneś porozmawiać ze swoim radcą prawnym. To powiedziawszy, nigdy nie widziałem, aby marka przepraszała za ten konkretny błąd — i widziałem ten błąd wiele razy na przestrzeni lat. Ryzyko prawne związane z jednorazowymi zaniechaniami jest niezwykle niskie, ponieważ wszystkie znane mi działania prawne wiążą się z zachowaniem chronicznym.

Jeśli w e-mailu nie ma błędu, ale e-mail został omyłkowo wysłany wiele razy do tych samych subskrybentów, co radzisz zrobić?

To kwestia stopnia. Gdybyś miał wysłać ten sam e-mail dwa razy w krótkim odstępie czasu, nic bym nie zrobił. Subskrybenci uznają to za błąd i prawdopodobnie zwrócą się ku ostatnio wysłanej wiadomości e-mail. Chyba nigdy nie widziałem przeprosin marki za podwójne wysłanie tego samego e-maila.

Jednak im więcej e-maili zostanie wysłanych, tym większe ryzyko, że subskrybenci będą zirytowani lub zaniepokojeni, że w przyszłości zwiększysz częstotliwość wysyłania do nich wiadomości.

Na przykład 9 grudnia 2010 r. Urząd ds. Sportu przeprowadzał testy A/B wierszy tematu i przypadkowo wysłał wszystkie pięć wariantów tematu wszystkim osobom z listy. Zwłaszcza biorąc pod uwagę, że liczba wiadomości e-mail wzrosła już w grudniu, Sports Authority postąpiło mądrze, wysyłając przeprosiny.

Czy polecasz używanie zwykłego tekstu, przypominającego list, e-maili z przeprosinami? A może używasz czegoś bardziej markowego?

Kiedy przepraszasz za coś poważnego, a nie tylko poprawiasz ofertę lub próbujesz śmiać się z umiarkowanego błędu, nic nie wyraża szczerości tak jak nieozdobiony tekst. Nie polecam jednak używania zwykłego tekstu w całym e-mailu.

Aby zapewnić spójność marki i rozpoznawalność, nagłówek i stopka powinny być zwykłymi projektami HTML. Ale nie dołączyłbym żadnych innych zdjęć do e-maila. E-maile z przeprosinami Alchemy Worx i Shutterfly, które omawiamy w naszym raporcie Jak naprawić błędy w email marketingu, są świetnymi przykładami tego podejścia.

ZOBACZ Slajdy I NAGRYWANIE

Na te i inne pytania odpowiadam w naszej prezentacji „Jak naprawić błędy w e-mail marketingu”. Zapoznaj się ze slajdami i nagraniami, aby uzyskać więcej pomocnych informacji o tym, jak odpowiednio reagować w przypadku popełnienia błędów.

Wyświetl slajdy i nagrywanie →