Cum să vă recuperați din greșelile de marketing prin e-mail: înregistrarea webinarului

„Am făcut o greșeală de marketing prin e-mail. Acum ce?"

Nu este o întrebare la care vrei să răspunzi din mers și în panică, cu șeful tău stând la birou. Doriți să aveți un plan în vigoare, astfel încât să știți exact cum să răspundeți într-o varietate de circumstanțe.

Am găzduit recent un webinar în care am împărtășit un cadru de decizie despre cum să ne redresăm cât mai bine posibil din greșelile de marketing prin e-mail și apoi am pus acel cadru în acțiune, aplicându-l la 10 studii de caz reale ale erorilor de marketing prin e-mail făcute în ultimii ani.

Nu ați avut șansa de a participa la webinar? Nu vă faceți griji, am înregistrat totul!

Vizualizați diapozitive și înregistrare →

Participanții la webinarul live au avut câteva întrebări grozave, la care aș dori să răspund aici.

Credeți că „prea mulți bucătari în bucătărie” poate afecta riscul ca o greșeală să se scurgă din cauza opiniilor și feedback-ului contradictori? Ce recomandați despre gestionarea solicitărilor de modificări de ultimă oră?

Da, feedback-ul conflictual poate duce cu siguranță la greșeli. Acesta este locul în care un proces puternic poate ajuta. În primul rând, începeți cu un scurt pentru fiecare e-mail care explică:

• CINE ar trebui să primească acest mesaj? Toți abonații tăi? Un anumit segment demografic sau geografic? Doar abonații care efectuează o anumită acțiune?
• CE vrei să facă abonații tăi? Cumpăr un produs? Înregistrați-vă pentru un eveniment? Trimiteți un hashtag pe Tweet?
• DE CE vor fi motivați abonații tăi să facă asta? Ce mesaje, dovezi, stimulente, dovezi sociale, experiențe etc. veți folosi pentru a-i convinge să întreprindă acțiunea dorită?
• CÂND ar trebui abonații să primească mesajul?
• UNDE sunt probabil abonații să citească mesajul? Pe ce dispozitive este probabil să o citească? In ce context? In ce locatie?
• CUM vei măsura succesul acestui e-mail? Aveți urmărirea corectă?

Consultați rezumatul pe tot parcursul procesului de producție. Acest lucru va ajuta să mențineți pe toți pe aceeași pagină.

O cronologie solidă a procesului de aprobare poate ajuta la abordarea solicitărilor de ultim moment. Orice solicitare care este făcută după ce un anumit element este aprobat înseamnă că acesta trebuie aprobat din nou. În mod anecdotic, un număr destul de mare de greșeli par să fie cauzate de schimbările de ultimă oră, în parte pentru că acele modificări au fost efectuate în grabă fără reaprobarea de către oamenii obișnuiți.

În cadrul webinarului, ați menționat că este inteligent să permiteți ca valorile de e-mail să vă dicteze reacția la o greșeală și să vă ajutați să evaluați dimensiunea unei greșeli. Ce valori ați folosi și ce variație ar constitui o reacție?

Totul depinde de obiectivele tale pentru e-mailul respectiv: „CUM vei măsura succesul acestui e-mail?” despre care am menționat mai sus. Din păcate, cele mai grave greșeli tind să fie alb-negru atunci când vine vorba de valori.

De exemplu, dacă scopul e-mailului a fost să stimuleze vânzările unui anumit produs și linkul către acel produs a fost întrerupt în e-mailul dvs., atunci acel obiectiv va fi serios afectat. În mod similar, atunci când interactivitatea din e-mailul nostru live Twitter feed s-a rupt, nu a avut efectul dorit de a genera tweet-uri cu hashtag-ul #TEDC.

Cu toate acestea, unele greșeli se încadrează într-o zonă gri. Unele greșeli de scriere și imagini lipsă, de exemplu, pot provoca confuzii semnificative în ceea ce privește oferta sau ceea ce doriți să facă abonații. În aceste cazuri, valorile pot fi utile pentru a determina cât de dăunătoare a fost acea confuzie.

Dacă este cea mai mare campanie a ta a anului, toleranța ta pentru ceva mai puțin decât perfect poate fi scăzută. Dar pentru campania dvs. tipică, este posibil să fiți dispus să tolerați o abatere de la normă cu 10% până la 20% fără a trimite un e-mail de corecție sau scuze.

Cum te descurci cu reconstruirea încrederii părților interesate interne după o greșeală de e-mail?

În primul rând, sperăm că acești părți interesate înțeleg că greșelile prin e-mail sunt practic inevitabile. Am realizat un sondaj rapid pe Twitter care credem că reflectă cât de dificil este să eviți greșelile.

Ați trimis vreodată un e-mail cu o greșeală? #EmailMistakes

— Litmus (@litmusapp) 18 noiembrie 2015

În al doilea rând, sperăm că greșeala nu a apărut dintr-o imprudență și că nu există un tipar de greșeli. Dacă poți demonstra că ai fost sârguincios și că greșeala a mai scapat, asta te poate ajuta să recâștigi încrederea părților interesate.

În al treilea rând, și poate cel mai important, dacă vă asumați responsabilitatea pentru eroare și urmăriți modificări ale procesului care vor reduce sau elimina posibilitatea ca această eroare să se repete în viitor, acest lucru poate ajuta, de asemenea, să remediați lucrurile cu părțile interesate.

Este, de asemenea, o oportunitate bună de a discuta dacă aveți sau nu toate instrumentele și resursele de care aveți nevoie pentru a avea succes. Părțile dvs. interesate nu doresc greșeli, dar vă vor sprijini nevoile?

Cum recomandați să reacționați la uitarea de a include un link de dezabonare într-un e-mail?

În primul rând, sunt obligat să subliniez că nu sunt avocat și nu dau sfaturi juridice și că ar trebui să discutați cu consilierul dumneavoastră juridic. Acestea fiind spuse, nu am văzut niciodată o marcă care își cere scuze pentru această eroare specială – și am văzut această eroare de multe ori de-a lungul anilor. Riscul legal asociat cu omisiunile unice este extrem de scăzut, deoarece toate acțiunile legale de care sunt conștient implică un comportament cronic.

Dacă nu există o greșeală într-un e-mail, dar e-mailul a fost trimis din greșeală de mai multe ori către aceiași abonați, ce recomandați să faceți?

Este o chestiune de grad. Dacă ar fi să trimiți același e-mail de două ori în succesiune rapidă, nu aș face nimic. Abonații vor înțelege asta ca pe o eroare și, probabil, vor gravita către cel mai recent e-mail trimis. Nu cred că am văzut vreodată scuze ale mărcii pentru trimiterea dublă a aceluiași e-mail.

Cu toate acestea, cu cât sunt trimise mai multe e-mailuri, cu atât este mai mare riscul ca abonații să devină iritați sau să devină îngrijorați că veți crește frecvența e-mailurilor către ei în continuare.

De exemplu, pe 9 decembrie 2010, Sports Authority făcea unele teste A/B ale liniilor de subiect și a trimis accidental toate cele cinci variații ale rândului de subiect tuturor celor din lista lor. Mai ales având în vedere că volumul de e-mailuri este deja ridicat în luna decembrie, Autoritatea Sportivă a fost înțelept să trimită scuze.

Recomandați să utilizați e-mailuri cu text simplu, asemănătoare unei scrisori pentru scuze? Sau folosești ceva mai de marcă?

Când îți ceri scuze pentru ceva serios și nu doar corectezi o ofertă sau încerci să râzi de o greșeală moderată, nimic nu comunică sinceritate ca un text neîmpodobit. Cu toate acestea, nu aș recomanda utilizarea textului simplu pentru întregul e-mail.

Pentru coerența și identificarea mărcii, antetul și subsolul dvs. ar trebui să fie modelele dvs. HTML obișnuite. Dar nu aș include alte imagini în e-mail. E-mailurile de scuze Alchemy Worx și Shutterfly pe care le discutăm în raportul Cum să vă recuperați din greșelile de marketing prin e-mail sunt exemple excelente ale acestei abordări.

VEZI DIAPORAMELE ȘI ÎNREGISTRAREA

Răspund la aceste întrebări – și la multe altele – în prezentarea noastră, „Cum să vă recuperați din greșelile de marketing prin e-mail”. Consultați diapozitivele și înregistrarea pentru mai multe informații utile despre cum să răspundeți corespunzător atunci când sunt făcute greșeli.

Vizualizați diapozitive și înregistrare →