如何將潛在客戶轉變為終身客戶：網絡研討會錄音

已發表: 2015-11-11

想把潛在客戶變成客戶，把客戶變成終身客戶嗎？您可以使用電子郵件製定客戶獲取計劃。通過購物車放棄電子郵件、首次客戶歡迎系列、贏回活動等，您可以觸發營銷傳播以獲得最大影響。

我們與 Rejoiner 的 Mike Arsenault 聯手舉辦了一場關於如何優化所有這些電子郵件機會並製定強大的客戶獲取計劃的客座網絡研討會。

沒有機會參加網絡研討會？別擔心——我們記錄了整個過程！

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由於有成千上萬的註冊人，我們沒有足夠的時間在網絡研討會的問答部分回答所有問題。幸運的是，邁克慷慨解囊，願意回答我們在博客上遺漏的所有問題。

看看 RFM 模型

RFM 代表新近、頻率和貨幣。它是一個模型，通過查看他們最近購買的時間（新近度）、購買的頻率（頻率）和花費的金額（貨幣）來量化哪些客戶是您應該關注營銷工作的客戶。它基於這樣一個原則，即您 80% 的業務來自 20% 的客戶。

對於這種規模的客戶列表，電子表格可能會變得有點不守規矩！那時，您應該有一個 CRM 工具或內部自定義解決方案來幫助您實時計算這些分數。

客戶的當前價值是他們迄今為止創造的價值。在零售中，這可以表示為客戶自第一次購買以來產生的總利潤或收入。這是當今客戶健康的衡量標準——您現在最有價值的客戶是誰？而且，哪些客戶沒有那麼有價值？當前值是使用 (F) 頻率和 (M) 貨幣分數計算的。

潛在價值代表客戶的未來價值，如果他們繼續成為客戶的話。潛在價值是 (R) 新近度的函數。由於最近購買的客戶更有可能再次購買，這代表了很高的潛在價值。

堅持測試是當您有意從活動中排除潛在客戶或客戶的隨機樣本以衡量當他們沒有接觸任何營銷時會發生什麼。營銷活動完成後，您將未接受營銷的組的活動與接受營銷的組的活動進行比較。

堅持測試非常適合回答諸如“此活動是否值得運行？”之類的問題。或者“我們是否通過向他們營銷來創造更有價值的客戶？” 我們已經看到這樣的情況，即支持組（沒有接受任何營銷）比那些接受了營銷活動的客戶產生更多的利潤。

警告：堅持測試可能會讓你在營銷團隊中不受歡迎。產生大量打開、點擊和轉化的活動可能會花費公司資金。堅持測試證明這是否屬實。

任何測試的持續時間取決於足夠的樣本大小和在有效條件（季節性、工作日/週末、流量來源）下運行測試。

對於購物車放棄測試，30-60 天或 2 個“商業周期”是一個非常標準的測試。如果您的潛在客戶放棄他們的購物車並且在 60 天內沒有回來，您幾乎可以肯定他們不會在 90 或 120 天內回來購買。如果您的銷售週期異常長，您可能需要進行調整併運行更長時間的測試。

至少，我建議您在購物車被放棄後的一小時內發送第一封電子郵件，如果可能的話，更早（約 30 分鐘）。第一封電子郵件應該完全專注於客戶服務，並為客戶提供多種支持渠道來回答他們的問題。在盡可能多的地方貼上您的免費電話號碼，並明確表示如果客戶回復電子郵件，他們將收到真人的回复。

如果您使用的是多階段系列，我們通常建議您在放棄後大約 24 小時內發送第二封電子郵件，並在大約 3-5 天后發送第三封電子郵件。

如果客戶放棄購物車，您不應該訓練他們期待折扣，因此我不建議從您的購物車放棄電子郵件中的折扣開始。謹慎行事！

但是，您可以運行堅持測試，看看提供折扣是否確實會顯著增加那些確實獲得折扣的人的購買量。使用該數據來確定是否值得提供折扣。智能頻次上限還可以防止過去放棄並使用折扣的客戶將來收到電子郵件。

贏回活動旨在“贏回”休眠的訂閱者或客戶，並提醒他們為什麼要聽取您的意見、與您互動以及向您購買。在零售業，贏回活動是在購買延遲期間觸發的。訣竅是弄清楚第一次到第二次購買的平均延遲時間是多少。一旦您了解“平均”購買延遲是什麼樣的，您就可以在您知道它們將產生最大影響時觸發您的贏回活動。

一旦潛在客戶的 RFM 分數降至您客戶群的 20% 以下，您就應該停止為潛在客戶開展贏回活動。正是在這一點上，您應該質疑該客戶是否值得您集中精力。

這取決於錯誤的程度！如果是小事，不建議發郵件。您不想對其進行比實際情況更重要的事情。但是，對於更大的錯誤（例如連續發送同一封電子郵件 7 次），發送道歉電子郵件可能是個好主意。 Litmus 有一個關於“如何從電子郵件營銷錯誤中恢復”的很好的指南。

Mike 在他的演講“電子商務的數據驅動生命週期電子郵件”中回答了這些問題以及更多問題。查看幻燈片和錄音，了解有關如何將潛在客戶轉變為終身客戶的更多有用信息。

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