如何从电子邮件营销错误中恢复：网络研讨会录音

已发表: 2015-11-24

“我犯了一个电子邮件营销错误。怎么办？”

这不是一个你想在你的老板站在你的办公桌前匆忙和恐慌地回答的问题。您希望制定一个计划，以便您确切地知道如何在各种情况下做出反应。

我们最近举办了一个网络研讨会，在那里我们分享了一个决策框架，用于如何从电子邮件营销错误中尽可能优雅地恢复，然后将该框架付诸行动，将其应用于近年来发生的 10 个电子邮件营销错误的现实案例研究。

没有机会参加网络研讨会？别担心——我们记录了整个过程！

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现场网络研讨会的与会者有一些很好的问题，我想在这里回答。

您是否认为“厨房里的厨师太多”会影响由于意见和反馈的冲突而漏掉错误的风险？ 关于处理最后一刻的变更请求，您有什么建议？

是的，相互矛盾的反馈肯定会导致错误。这就是拥有强大流程可以提供帮助的地方。首先，从每封电子邮件的简介开始，说明：

在整个生产过程中请参阅简介。这将有助于让每个人都在同一页面上。

可靠的审批流程时间表可以帮助解决最后一刻的请求。在特定元素获得批准后提出的任何请求都意味着它必须重新获得批准。有趣的是，相当多的错误似乎确实是由最后一刻的更改引起的，部分原因是这些更改是在没有普通人重新批准的情况下匆忙完成的。

在网络研讨会中，您提到让电子邮件指标决定您对错误的反应并帮助衡量错误的大小是明智之举。 您会使用哪些指标以及哪些差异会构成反应？

这完全取决于您对特定电子邮件的目标——“您将如何衡量这封电子邮件的成功？” 我上面提到的。不幸的是，当涉及到指标时，最严重的错误往往是非黑即白的。

例如，如果电子邮件的目标是推动特定产品的销售，而该产品的链接在您的电子邮件中被破坏，那么该目标就会受到严重影响。类似地，当我们的实时 Twitter 提要电子邮件中的交互性中断时，它没有达到使用#TEDC 主题标签驱动推文的预期效果。

但是，有些错误确实属于灰色区域。例如，一些错别字和缺失的图像可能会导致对优惠或您希望订阅者做什么的严重混淆。在这些情况下，指标可用于确定这种混淆的危害程度。

如果这是您今年最大的广告系列，您对任何不完美的东西的容忍度可能很低。但是对于您的典型活动，您可能愿意在不发送更正或道歉电子邮件的情况下容忍 10% 到 20% 的偏差。

在电子邮件出错后，您如何重建内部利益相关者的信任？

首先，希望那些利益相关者明白电子邮件错误实际上是不可避免的。我们在 Twitter 上进行了一项快速民意调查，我们认为这反映了避免错误的难度。

您是否曾经发送过有错误的电子邮件？ #电子邮件错误
- Litmus (@litmusapp) 2015 年 11 月 18 日

第二，我们希望这个错误不是出于任何鲁莽，没有错误模式。如果你能表现出你很勤奋并且错误仍然漏掉了，那可以帮助你重新获得利益相关者的信心。

第三，也许是最重要的，如果您对错误负责并寻求流程更改以减少或消除将来再次发生此错误的可能性，这也有助于与利益相关者一起修复问题。

这也是讨论您是否拥有成功所需的所有工具和资源的好机会。您的利益相关者不希望出错，但他们会支持您的需求吗？

对于忘记在电子邮件中包含取消订阅链接，您有什么建议？

首先，我必须指出，我不是律师，也不提供法律建议，您应该与您的法律顾问交谈。也就是说，我从来没有见过一个品牌为这个特定的错误道歉——多年来我已经多次看到这个错误。与一次性疏忽相关的法律风险极低，因为我所知道的所有法律行为都涉及长期行为。

如果电子邮件没有错误，但电子邮件被错误地多次发送给同一个订阅者，您建议怎么做？

这是学历的问题。如果你快速连续两次发送同一封电子邮件，我不会做任何事情。订阅者会理解这是一个错误，并且可能会被最近发送的电子邮件所吸引。我不相信我曾经看到过针对同一封电子邮件的双重发送的品牌道歉。

但是，发送的电子邮件越多，订阅者变得烦躁或担心您会增加向他们发送电子邮件的频率的风险就越高。

例如，在 2010 年 12 月 9 日，Sports Authority 正在对主题行进行一些 A/B 测试，并意外地将所有五个主题行变体发送给了他们列表中的每个人。尤其是考虑到 12 月份电子邮件量已经上升，体育管理局发出道歉是明智的。

您是否建议使用纯文本、类似信件的电子邮件来道歉？ 或者使用更品牌化的东西？

当你为一些严肃的事情道歉，而不仅仅是纠正一个提议或试图嘲笑一个适度的错误时，没有什么比朴素的文字更能传达诚意了。但是，我不建议在整个电子邮件中使用纯文本。

为了品牌的一致性和可识别性，您的页眉和页脚应该是您常用的 HTML 设计。但我不会在电子邮件中包含任何其他图像。我们在如何从电子邮件营销错误中恢复报告中讨论的 Alchemy Worx 和 Shutterfly 道歉电子邮件就是这种方法的很好例子。

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我在我们的演讲“如何从电子邮件营销错误中恢复”中回答了这些问题以及更多问题。查看幻灯片和录音，了解有关如何在犯错时做出适当反应的更多有用信息。

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