Cómo recuperarse de errores de marketing por correo electrónico: grabación de seminarios web
Publicado: 2015-11-24“Cometí un error de marketing por correo electrónico. ¿Ahora que?"
Esa no es una pregunta que quieras responder sobre la marcha y en pánico con tu jefe parado en tu escritorio. Desea tener un plan establecido para saber exactamente cómo responder en una variedad de circunstancias.
Recientemente organizamos un seminario web en el que compartimos un marco de decisión sobre cómo recuperarnos de la manera más elegante posible de los errores de marketing por correo electrónico, y luego pusimos ese marco en acción, aplicándolo a 10 estudios de casos de la vida real de errores de marketing por correo electrónico cometidos en los últimos años.
¿No tuvo la oportunidad de asistir al seminario web? No se preocupe, ¡grabamos todo!
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Los asistentes al seminario web en vivo tenían algunas preguntas interesantes, que me gustaría responder aquí.
¿Cree que “demasiados cocineros en la cocina” puede afectar el riesgo de que se produzca un error debido a opiniones y comentarios contradictorios? ¿Qué recomienda sobre el manejo de solicitudes de cambios de última hora?
Sí, los comentarios contradictorios definitivamente pueden llevar a errores. Aquí es donde puede ayudar tener un proceso sólido. Primero, comience con un resumen para cada correo electrónico que explique:
- ¿QUIÉN debería recibir este mensaje? ¿Todos tus suscriptores? ¿Un determinado segmento demográfico o geográfico? ¿Solo suscriptores que realizan una determinada acción?
- ¿QUÉ quieres que hagan tus suscriptores? ¿Comprar un producto? Registrarse para un evento? ¿Tuitear un hashtag?
- ¿POR QUÉ sus suscriptores estarán motivados para hacer eso? ¿Qué mensajes, pruebas, incentivos, pruebas sociales, experiencias, etc. utilizará para convencerlos de que tomen la acción deseada?
- ¿CUÁNDO deben recibir el mensaje los suscriptores?
- ¿DÓNDE es probable que los suscriptores lean el mensaje? ¿En qué dispositivos es probable que lo lean? ¿En que contexto? ¿En que lugar?
- ¿CÓMO medirá el éxito de este correo electrónico? ¿Tiene el seguimiento correcto en su lugar?
Consulte el resumen durante todo el proceso de producción. Esto ayudará a que todos estén en sintonía.
Un cronograma sólido del proceso de aprobación puede ayudar a abordar las solicitudes de último momento. Cualquier solicitud que se realice después de que se apruebe un elemento en particular significa que debe ser aprobado nuevamente. Como anécdota, una gran cantidad de errores parecen ser causados por cambios de última hora, en parte porque esos cambios se apresuraron sin la aprobación de la gente habitual.
En el seminario web, mencionó que es inteligente permitir que las métricas de correo electrónico dicten su reacción a un error y ayudar a medir el tamaño de un error. ¿Qué métricas usaría y qué variación constituiría una reacción?
Todo depende de sus objetivos para el correo electrónico en particular: la pregunta "¿CÓMO medirá el éxito de este correo electrónico?" que mencioné anteriormente. Desafortunadamente, los errores más graves tienden a ser en blanco y negro cuando se trata de métricas.
Por ejemplo, si el objetivo del correo electrónico era impulsar las ventas de un producto en particular y el enlace a ese producto se rompió en su correo electrónico, entonces ese objetivo se verá seriamente afectado. De manera similar, cuando se rompió la interactividad en nuestro correo electrónico de Twitter en vivo, no tuvo el efecto deseado de generar tweets con el hashtag #TEDC.
Sin embargo, algunos errores caen en un área gris. Algunos errores tipográficos e imágenes faltantes, por ejemplo, pueden causar una confusión significativa en términos de la oferta o lo que desea que hagan los suscriptores. En estos casos, las métricas pueden ser útiles para determinar qué tan perjudicial fue esa confusión.
Si es su campaña más grande del año, su tolerancia para cualquier cosa que no sea perfecta puede ser baja. Pero para su campaña típica, es posible que esté dispuesto a tolerar una desviación del 10% al 20% de la norma sin enviar un correo electrónico de corrección o disculpa.
¿Cómo lidias con la reconstrucción de la confianza interna de las partes interesadas después de un error de correo electrónico?
En primer lugar, es de esperar que las partes interesadas comprendan que los errores de correo electrónico son prácticamente inevitables. Realizamos una rápida encuesta en Twitter que creemos que refleja lo difícil que es evitar errores.
¿Alguna vez ha enviado un correo electrónico con un error? #EmailMistakes
- Litmus (@litmusapp) 18 de noviembre de 2015
En segundo lugar, esperamos que el error no se deba a una imprudencia y que no haya un patrón de errores. Si puede demostrar que fue diligente y que el error aún se escapó, eso puede ayudarlo a recuperar la confianza de las partes interesadas.
En tercer lugar, y quizás lo más importante, si asume la responsabilidad del error y persigue cambios en el proceso que reducirán o eliminarán la posibilidad de que este error vuelva a ocurrir en el futuro, eso también puede ayudar a arreglar las cosas con las partes interesadas.
También es una buena oportunidad para discutir si tiene o no todas las herramientas y recursos que necesita para tener éxito. Sus partes interesadas no quieren errores, pero ¿respaldarán sus necesidades?
¿Cómo recomiendas reaccionar ante el olvido de incluir un enlace para cancelar la suscripción en un correo electrónico?
En primer lugar, me veo obligado a señalar que no soy abogado y no doy asesoría legal, y que debe hablar con su asesor legal. Dicho esto, nunca he visto a una marca disculparse por este error en particular, y he visto este error muchas veces a lo largo de los años. El riesgo legal asociado con omisiones únicas es extremadamente bajo, ya que todas las acciones legales que conozco involucran comportamientos crónicos.
Si no hay un error en un correo electrónico, pero el correo electrónico se envió por error varias veces a los mismos suscriptores, ¿qué recomienda hacer?
Es una cuestión de grado. Si tuviera que enviar el mismo correo electrónico dos veces seguidas, no haría nada. Los suscriptores entenderán eso como un error y probablemente gravitarán hacia el correo electrónico enviado más recientemente. No creo haber visto nunca una disculpa de marca por un doble envío del mismo correo electrónico.
Sin embargo, cuantos más correos electrónicos se envíen, mayor será el riesgo de que los suscriptores se irriten o se preocupen de que usted aumente la frecuencia de su correo electrónico en el futuro.
Por ejemplo, el 9 de diciembre de 2010, Sports Authority estaba haciendo algunas pruebas A / B de líneas de asunto y accidentalmente envió las cinco variaciones de línea de asunto a todos en su lista. Especialmente dado que el volumen de correo electrónico ya se ha elevado durante diciembre, Sports Authority hizo bien en enviar una disculpa.
¿Recomienda usar correos electrónicos de texto sin formato, como cartas, para disculparse? ¿O usando algo más de marca?
Cuando se disculpa por algo serio y no solo está corrigiendo una oferta o tratando de reírse de un error moderado, nada comunica sinceridad como un texto sin adornos. Sin embargo, no recomendaría usar texto sin formato para todo el correo electrónico.
Para lograr coherencia e identificación de la marca, su encabezado y pie de página deben ser sus diseños HTML habituales. Pero no incluiría ninguna otra imagen en el correo electrónico. Los correos electrónicos de disculpa de Alchemy Worx y Shutterfly que discutimos en nuestro informe Cómo recuperarse de errores de marketing por correo electrónico son excelentes ejemplos de este enfoque.
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Respondo estas preguntas, y más, en nuestra presentación, "Cómo recuperarse de errores de marketing por correo electrónico". Consulte las diapositivas y la grabación para obtener más información útil sobre cómo responder adecuadamente cuando se cometen errores.
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