이메일 마케팅 실수로부터 복구하는 방법: 웨비나 녹화

게시 됨: 2015-11-24

“이메일 마케팅 실수를 저질렀습니다. 이제 뭐?"

그것은 당신이 책상 앞에 서 있는 상사와 당황한 상황에서 즉석에서 대답하고 싶은 질문이 아닙니다. 다양한 상황에서 어떻게 대응해야 하는지 정확히 알 수 있도록 계획을 세워야 합니다.

우리는 최근 이메일 마케팅 실수로부터 가능한 한 우아하게 복구하는 방법에 대한 결정 프레임워크를 공유한 후 최근 몇 년 동안 발생한 이메일 마케팅 오류에 대한 10가지 실제 사례 연구에 적용하여 해당 프레임워크를 실행하는 방법에 대한 웹 세미나를 주최했습니다.

웨비나에 참가할 기회가 없으셨나요? 걱정하지 마세요. 우리가 모든 것을 녹음했습니다!

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라이브 웨비나 참석자들은 몇 가지 중요한 질문을 했으며 여기에 답을 드리고자 합니다.

"주방에 너무 많은 요리사"가 상충되는 의견과 피드백으로 인해 실수가 빠져나갈 위험에 영향을 줄 수 있다고 생각하십니까? 변경에 대한 막바지 요청을 처리하는 방법에 대해 무엇을 권장합니까?

예, 상충되는 피드백은 확실히 실수로 이어질 수 있습니다. 이것은 강력한 프로세스를 갖는 것이 도움이 될 수 있는 곳입니다. 먼저 다음을 설명하는 모든 이메일에 대한 간략한 설명으로 시작합니다.

  • 누가 이 메시지를 받아야 합니까? 구독자 여러분? 특정 인구통계학적 또는 지리적 세그먼트? 특정 행동을 하는 구독자만?
  • 구독자가 무엇을 하기를 원하십니까? 제품을 구매하시겠습니까? 이벤트에 등록하시겠습니까? 해시태그를 트윗하시겠습니까?
  • 구독자가 그렇게 하도록 동기를 부여하는 이유는 무엇입니까? 원하는 조치를 취하도록 설득하기 위해 어떤 메시지, 증거, 인센티브, 사회적 증거, 경험 등을 사용할 것입니까?
  • 구독자는 언제 메시지를 받아야 합니까?
  • 구독자가 메시지를 읽을 가능성이 있는 위치는 어디입니까? 어떤 기기에서 읽을 가능성이 높습니까? 어떤 맥락에서? 어떤 위치에서?
  • 이 이메일의 성공을 어떻게 측정하시겠습니까? 올바른 추적 기능이 있습니까?

제작 과정 전반에 걸쳐 요약을 참조하십시오. 이렇게 하면 모든 사람이 같은 페이지를 유지하는 데 도움이 됩니다.

확실한 승인 프로세스 일정은 막바지 요청을 처리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 특정 요소가 승인된 후에 이루어진 모든 요청은 다시 승인되어야 함을 의미합니다. 일화에 따르면, 상당한 수의 실수가 막판 변경으로 인해 발생하는 것으로 보입니다. 부분적으로는 이러한 변경이 일반 사람들의 재승인 없이 성급하게 진행되었기 때문입니다.

웨비나에서 이메일 메트릭이 실수에 대한 반응을 지시하고 실수의 크기를 측정하는 데 도움이 되도록 하는 것이 현명하다고 언급했습니다. 어떤 메트릭을 사용하고 어떤 분산이 반응을 구성할 것입니까?

그것은 모두 특정 이메일에 대한 목표, 즉 "이 이메일의 성공을 어떻게 측정할 것인가?"에 달려 있습니다. 위에서 언급한 것. 불행히도 대부분의 심각한 실수는 메트릭과 관련하여 흑백인 경향이 있습니다.

예를 들어, 이메일의 목표가 특정 제품의 판매를 유도하는 것이었는데 이메일에서 해당 제품에 대한 링크가 깨졌다면 그 목표는 심각한 영향을 받게 됩니다. 마찬가지로, 라이브 Twitter 피드 이메일의 상호 작용이 중단되었을 때 #TEDC 해시태그로 트윗을 유도하는 원하는 효과를 얻지 못했습니다.

그러나 일부 실수는 회색 영역에 속합니다. 예를 들어, 일부 오타와 누락된 이미지는 제안 또는 구독자에게 원하는 작업 측면에서 심각한 혼란을 일으킬 수 있습니다. 이러한 경우 메트릭은 그 혼란이 얼마나 해로운지를 결정하는 데 유용할 수 있습니다.

올해의 가장 큰 캠페인이라면 완벽하지 않은 것에 대한 내성이 낮을 수 있습니다. 그러나 일반적인 캠페인의 경우 수정 또는 사과 이메일을 보내지 않고 표준에서 10~20% 편차를 기꺼이 허용할 수 있습니다.

이메일 실수 후 내부 이해 관계자 신뢰를 재구축하는 데 어떻게 대처합니까?

첫째, 이해 관계자들이 이메일 실수가 사실상 불가피하다는 것을 이해하기를 바랍니다. 우리는 실수를 피하는 것이 얼마나 어려운지를 반영하는 빠른 트위터 설문조사를 실시했습니다.

둘째, 부주의에서 비롯된 실수가 아니길 바라며, 실수의 패턴이 없기를 바랍니다. 당신이 부지런하고 실수가 여전히 빠져 있다는 것을 보여줄 수 있다면 이해 관계자의 신뢰를 회복하는 데 도움이 될 수 있습니다.

셋째, 아마도 가장 중요한 것은 오류에 대한 책임을 지고 앞으로 이 오류가 다시 발생할 가능성을 줄이거나 제거할 프로세스 변경을 추구하면 이해 관계자의 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다.

또한 성공하는 데 필요한 모든 도구와 리소스가 있는지 여부를 논의할 수 있는 좋은 기회입니다. 이해 관계자는 실수를 원하지 않지만 귀하의 요구 사항을 지원합니까?

이메일에 수신 거부 링크를 포함하는 것을 잊었을 때 어떻게 대처하는 것이 좋습니까?

먼저 저는 변호사가 아니며 법률 자문을 제공하지 않으며 귀하의 법률 고문과 상의해야 함을 밝힐 의무가 있습니다. 하지만 저는 브랜드가 이 특정 오류에 대해 사과하는 것을 본 적이 없으며 수년 동안 이 오류를 여러 번 보았습니다. 내가 알고 있는 모든 법적 조치가 만성적 행동과 관련되어 있기 때문에 일회성 누락과 관련된 법적 위험은 매우 낮습니다.

이메일에 오류는 없는데 같은 구독자에게 여러 번 실수로 이메일을 보낸다면 어떻게 하는 것이 좋을까요?

학위의 문제입니다. 같은 메일을 연속으로 두 번이나 빠르게 보낸다면 나는 아무것도 하지 않을 것입니다. 구독자는 오류로 이해하고 아마도 가장 최근에 보낸 이메일에 끌릴 것입니다. 나는 같은 이메일을 이중으로 보낸 것에 대해 브랜드 사과를 본 적이 없다고 생각합니다.

그러나 전송되는 이메일이 많을수록 구독자가 짜증을 내거나 앞으로 이메일 빈도를 늘릴까 봐 걱정할 위험이 높아집니다.

예를 들어, 2010년 12월 9일에 Sports Authority는 제목 줄에 대한 A/B 테스트를 수행하다가 실수로 목록에 있는 모든 사람에게 다섯 가지 제목 줄 변형을 모두 보냈습니다. 특히 12월에 이미 이메일 볼륨이 높아진 점을 감안할 때 스포츠 당국은 사과를 보내는 것이 현명했습니다.

사과를 위해 편지와 같은 일반 텍스트 이메일을 사용하는 것이 좋습니까? 아니면 더 많은 브랜드를 사용하고 있습니까?

단순히 제안을 수정하거나 약간의 실수를 비웃는 것이 아니라 진지한 일에 대해 사과할 때 꾸미지 않은 텍스트만큼 진정성을 전달하는 것은 없습니다. 그러나 전체 이메일에 일반 텍스트를 사용하는 것은 권장하지 않습니다.

브랜드 일관성과 식별성을 위해 머리글과 바닥글은 일반적인 HTML 디자인이어야 합니다. 그러나 나는 이메일에 다른 이미지를 포함하지 않을 것입니다. 이메일 마케팅 실수에서 복구하는 방법 보고서에서 논의한 Alchemy Worx 및 Shutterfly 사과 이메일은 이러한 접근 방식의 좋은 예입니다.

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저는 "이메일 마케팅 실수로부터 복구하는 방법" 프레젠테이션에서 이러한 질문에 답하고 더 많은 정보를 제공합니다. 실수가 있을 때 적절하게 대응하는 방법에 대한 더 유용한 정보는 슬라이드와 녹음을 확인하십시오.

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