วิธีการกู้คืนจากข้อผิดพลาดด้านการตลาดทางอีเมล: การบันทึกการสัมมนาผ่านเว็บ

เผยแพร่แล้ว: 2015-11-24

“ฉันทำผิดพลาดเกี่ยวกับการตลาดทางอีเมล แล้วตอนนี้ล่ะ?”

นั่นไม่ใช่คำถามที่คุณต้องการตอบทันทีและตื่นตระหนกกับเจ้านายของคุณที่ยืนอยู่ที่โต๊ะทำงานของคุณ คุณต้องการวางแผนเพื่อที่คุณจะได้รู้ว่าจะรับมืออย่างไรในสถานการณ์ต่างๆ

เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้จัดสัมมนาผ่านเว็บที่เราได้แบ่งปันกรอบการตัดสินใจสำหรับวิธีกู้คืนจากความผิดพลาดด้านการตลาดทางอีเมลให้สวยงามที่สุด จากนั้นนำกรอบงานนั้นไปปฏิบัติ โดยนำไปใช้กับกรณีศึกษาในชีวิตจริง 10 ข้อเกี่ยวกับข้อผิดพลาดด้านการตลาดทางอีเมลที่เกิดขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

ไม่มีโอกาสเข้าร่วมการสัมมนาทางเว็บใช่หรือไม่ ไม่ต้องกังวล เราบันทึกทุกอย่างแล้ว!

ดูสไลด์ & การบันทึก →

ผู้เข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บแบบสดมีคำถามที่ดี ซึ่งฉันอยากจะตอบที่นี่

คุณคิดว่า “มีพ่อครัวในครัวมากเกินไป” อาจส่งผลต่อความเสี่ยงที่จะเกิดความผิดพลาดจากความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่ขัดแย้งกันหรือไม่ คุณแนะนำอะไรเกี่ยวกับการจัดการคำขอเปลี่ยนแปลงในนาทีสุดท้าย

ใช่ ข้อเสนอแนะที่ขัดแย้งกันสามารถนำไปสู่ข้อผิดพลาดได้อย่างแน่นอน นี่คือจุดที่การมีกระบวนการที่แข็งแกร่งสามารถช่วยได้ ขั้นแรก เริ่มต้นด้วยบทสรุปสำหรับอีเมลทุกฉบับที่อธิบาย:

  • ใครควรได้รับข้อความนี้ สมาชิกทั้งหมดของคุณ? กลุ่มประชากรหรือภูมิศาสตร์บางส่วน? เฉพาะสมาชิกที่ดำเนินการบางอย่าง?
  • คุณต้องการให้สมาชิกของคุณทำอะไร? ซื้อสินค้า? ลงทะเบียนสำหรับเหตุการณ์? ทวีตแฮชแท็ก?
  • ทำไมสมาชิกของคุณจะได้รับแรงจูงใจให้ทำเช่นนั้น? คุณจะใช้ข้อความ หลักฐาน สิ่งจูงใจ หลักฐานทางสังคม ประสบการณ์ ฯลฯ แบบใดเพื่อโน้มน้าวให้พวกเขาดำเนินการตามที่ต้องการ
  • สมาชิกควรได้รับข้อความเมื่อใด
  • ที่ใดที่สมาชิกมีแนวโน้มที่จะอ่านข้อความ? พวกเขามีแนวโน้มที่จะอ่านบนอุปกรณ์ใด ในบริบทใด? ในสถานที่ใด?
  • คุณจะวัดความสำเร็จของอีเมลนี้ได้อย่างไร คุณมีการติดตามที่ถูกต้องหรือไม่?

อ้างถึงบทสรุปตลอดกระบวนการผลิต ซึ่งจะช่วยให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน

ลำดับเวลาของกระบวนการอนุมัติที่ชัดเจนสามารถช่วยตอบสนองคำขอในนาทีสุดท้ายได้ คำขอใด ๆ ที่เกิดขึ้นหลังจากองค์ประกอบเฉพาะได้รับการอนุมัติหมายความว่าจะต้องได้รับการอนุมัติอีกครั้ง โดยทั่วไป ข้อผิดพลาดจำนวนพอสมควรดูเหมือนจะเกิดจากการเปลี่ยนแปลงในนาทีสุดท้าย ส่วนหนึ่งเป็นเพราะการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นได้ผ่านพ้นไปอย่างรวดเร็วโดยไม่ได้รับการอนุมัติซ้ำจากคนทั่วไป

ในการสัมมนาผ่านเว็บ คุณกล่าวว่าเป็นการดีที่จะอนุญาตให้ตัววัดอีเมลเป็นตัวกำหนดปฏิกิริยาของคุณต่อข้อผิดพลาดและเพื่อช่วยวัดขนาดของข้อผิดพลาด คุณจะใช้เมตริกใดและความแปรปรวนใดที่ก่อให้เกิดปฏิกิริยา

ทั้งหมดขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณสำหรับอีเมลฉบับนั้น - "คุณจะวัดความสำเร็จของอีเมลนี้ได้อย่างไร" ที่ผมได้กล่าวมาข้างต้น น่าเสียดาย ข้อผิดพลาดที่ร้ายแรงที่สุดมักจะเป็นขาวดำเมื่อพูดถึงเมตริก

ตัวอย่างเช่น หากเป้าหมายของอีเมลคือการกระตุ้นยอดขายผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ และลิงก์ไปยังผลิตภัณฑ์นั้นเสียหายในอีเมลของคุณ เป้าหมายนั้นจะได้รับผลกระทบอย่างรุนแรง ในทำนองเดียวกัน เมื่อการโต้ตอบในอีเมลฟีด Twitter แบบสดของเราล่ม ก็ไม่มีผลที่ต้องการในการขับเคลื่อนทวีตด้วยแฮชแท็ก #TEDC

อย่างไรก็ตาม ข้อผิดพลาดบางอย่างอาจตกอยู่ในพื้นที่สีเทา ตัวอย่างเช่น การพิมพ์ผิดและรูปภาพที่หายไป อาจทำให้เกิดความสับสนอย่างมากในแง่ของข้อเสนอหรือสิ่งที่คุณต้องการให้สมาชิกทำ ในกรณีเหล่านี้ เมตริกอาจมีประโยชน์ในการพิจารณาว่าความสับสนนั้นเป็นอันตรายเพียงใด

หากเป็นแคมเปญที่ยิ่งใหญ่ที่สุดแห่งปี ความอดทนต่อสิ่งที่ไม่สมบูรณ์แบบก็อาจต่ำ แต่สำหรับแคมเปญทั่วไปของคุณ คุณอาจยินดียอมให้ค่าเบี่ยงเบนจากปกติ 10% ถึง 20% โดยไม่ต้องส่งอีเมลแก้ไขหรือขอโทษ

คุณจัดการกับการสร้างความไว้วางใจผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในขึ้นใหม่หลังจากอีเมลผิดพลาดได้อย่างไร?

ประการแรก หวังว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านั้นจะเข้าใจว่าข้อผิดพลาดของอีเมลเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในทางปฏิบัติ เราจัดทำโพล Twitter สั้นๆ ที่เราคิดว่าเป็นการสะท้อนถึงความยากลำบากในการหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาด

ประการที่สอง เราหวังว่าความผิดพลาดจะไม่เกิดขึ้นจากความประมาทและไม่มีรูปแบบของข้อผิดพลาด หากคุณสามารถแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังพากเพียรและยังคงพลาดพลั้ง สิ่งนั้นจะช่วยให้คุณได้รับความมั่นใจจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลับคืนมา

ประการที่สาม และอาจสำคัญที่สุด หากคุณรับผิดชอบต่อข้อผิดพลาดและดำเนินการเปลี่ยนแปลงกระบวนการที่จะลดหรือขจัดความเป็นไปได้ที่ข้อผิดพลาดนี้จะเกิดขึ้นอีกในอนาคต ก็สามารถช่วยแก้ไขสิ่งต่างๆ กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้เช่นกัน

นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสที่ดีที่จะพูดคุยกันว่าคุณมีเครื่องมือและทรัพยากรทั้งหมดที่จำเป็นต่อการประสบความสำเร็จหรือไม่ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณไม่ต้องการความผิดพลาด แต่จะสนับสนุนความต้องการของคุณหรือไม่?

คุณแนะนำให้ตอบสนองต่อการลืมใส่ลิงก์ยกเลิกการสมัครในอีเมลอย่างไร

ประการแรก ฉันต้องชี้ให้เห็นว่าฉันไม่ใช่ทนายความและไม่ให้คำแนะนำด้านกฎหมาย และคุณควรปรึกษาที่ปรึกษากฎหมายของคุณ ที่กล่าวว่าฉันไม่เคยเห็นแบรนด์ขอโทษสำหรับข้อผิดพลาดนี้โดยเฉพาะและฉันได้เห็นข้อผิดพลาดนี้หลายครั้งในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ความเสี่ยงทางกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการละเว้นเพียงครั้งเดียวนั้นต่ำมาก เนื่องจากการดำเนินการทางกฎหมายทั้งหมดที่ฉันทราบเกี่ยวข้องกับพฤติกรรมเรื้อรัง

หากอีเมลไม่มีข้อผิดพลาด แต่ส่งอีเมลไปยังสมาชิกเดิมอย่างผิดพลาดหลายครั้ง คุณแนะนำให้ทำอย่างไร

มันเป็นเรื่องของปริญญา ถ้าคุณต้องส่งอีเมลเดียวกันสองครั้งติดต่อกันอย่างรวดเร็ว ฉันจะไม่ทำอะไรเลย สมาชิกจะเข้าใจว่าเป็นข้อผิดพลาดและอาจมุ่งไปที่อีเมลที่ส่งล่าสุด ฉันไม่เชื่อว่าฉันเคยเห็นคำขอโทษของแบรนด์สำหรับการส่งอีเมลเดียวกันซ้ำสองครั้ง

อย่างไรก็ตาม ยิ่งมีการส่งอีเมลมากเท่าใด ความเสี่ยงที่สมาชิกจะหงุดหงิดหรือกังวลว่าคุณจะเพิ่มความถี่ในการส่งอีเมลถึงพวกเขาในอนาคตก็จะยิ่งสูงขึ้น

ตัวอย่างเช่น เมื่อวันที่ 9 ธันวาคม 2010 Sports Authority ได้ทำการทดสอบ A/B ของหัวเรื่องและส่งหัวข้อเรื่องทั้งห้ารูปแบบไปยังทุกคนที่อยู่ในรายชื่อโดยไม่ได้ตั้งใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากปริมาณอีเมลเพิ่มขึ้นแล้วในเดือนธันวาคม Sports Authority จึงควรส่งคำขอโทษ

คุณแนะนำให้ใช้อีเมลที่มีลักษณะเหมือนตัวอักษรเพื่อขอโทษหรือไม่? หรือใช้สิ่งที่มีตราสินค้ามากขึ้น?

เมื่อคุณต้องขอโทษสำหรับบางสิ่งที่จริงจังและไม่ใช่แค่แก้ไขข้อเสนอหรือพยายามหัวเราะเยาะความผิดพลาดปานกลาง ไม่มีอะไรจะสื่อถึงความจริงใจได้เท่ากับข้อความที่ไม่มีการตกแต่ง อย่างไรก็ตาม ฉันไม่แนะนำให้ใช้ข้อความธรรมดาสำหรับทั้งอีเมล

เพื่อความสอดคล้องและความสามารถในการระบุแบรนด์ ส่วนหัวและส่วนท้ายของคุณควรเป็นการออกแบบ HTML ตามปกติของคุณ แต่ฉันจะไม่ใส่ภาพอื่นใดในอีเมล อีเมลขอโทษ Alchemy Worx และ Shutterfly ที่เรากล่าวถึงในรายงานวิธีการกู้คืนจากข้อผิดพลาดด้านการตลาดทางอีเมลเป็นตัวอย่างที่ดีของแนวทางนี้

ดูสไลด์และการบันทึก

ฉันตอบคำถามเหล่านี้—และอีกมากมาย—ในการนำเสนอของเรา "วิธีกู้คืนจากข้อผิดพลาดด้านการตลาดทางอีเมล" ดูสไลด์และการบันทึกเพื่อดูข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการตอบสนองอย่างเหมาะสมเมื่อเกิดข้อผิดพลาด

ดูสไลด์ & การบันทึก →