客戶體驗關乎情感，而非技術

我一生中最神奇的事件？ 到目前為止，無疑是我兒子的出生。

整個經歷對我來說有些奇怪。 我清楚地記得他出生前的幾個小時。 我們如何醒來，開車去醫院，我們的談話。 我什至記得我們走到外面時清晨的氣味。 我可以一分鐘一分鐘地描述事件。

不，這並不是說我有大象的記憶——人類的大腦只是以不同的方式存儲令人敬畏的情感體驗——正如荷蘭 Radboud UMC 醫院的大腦研究人員所發現的那樣。

情緒記憶總是依賴於海馬體，海馬體是大腦的一部分，可確保將短期記憶轉移到長期記憶中。 換句話說，美好的經歷在我們的記憶中留下了深刻的痕跡。

相反，這也適用於相反的情況：令人討厭的、不愉快的經歷同樣頑強地揮之不去。

而這正是良好客戶體驗的力量和意義所在。 對品牌或公司有很好體驗的人會很高興地反思這一點。 因此，那些希望獲得併與客戶保持良好關係的人應該專注於創造最佳的客戶體驗。

個人情緒定義體驗

但究竟是什麼定義了這種體驗？ 經驗是基於情緒的。 我兒子的出生無疑是積極情緒的過山車，這段經歷給人留下了深刻的印象。 對於大多數人來說，孩子的出生通常是一種積極的經歷，但它也是一種更多地取決於經歷它的人的經歷。

一個很好的例子就是音樂。 一首引起我共鳴的歌曲可能不會打動別人； 它甚至可能會激怒他們，反之亦然。 這種重要性對公司來說是一個重要方面。 這意味著您應該為個人量身定制客戶體驗。 他或她的個人偏好和習慣決定了一次體驗是否會留下積極、中立或消極的印象。

一刀切的方法不僅是一種隨機猜測的行為。 它也會給一些客戶留下負面影響。 這些客戶不僅僅是確保營業額的錢包，他們是有血有肉的人。 每個人都有自己的品味、偏好、習慣和行為。

衡量成功

良好客戶體驗的重要性不僅改變了公司接近目標群體的方式，也改變了他們衡量成功的方式。

大量品牌為此使用交易/流程方法。 如果一個事務或過程已經成功完成，那麼它就是成功的，或者它是這樣爭論的。 但是這種方法並沒有解決客戶對交易的感受。

因此，公司最好改變他們的測量方法。 決定客戶滿意度的不是最終交易，而是客戶留下的感覺。 只有這樣，您才能揭示客戶體驗中的改進領域。

成功並不意味著滿足

我最近與一家航空公司的一次互動就是一個很好的例子。 我和家人在美國工作，準備搭飛機回家。

然而，出發前一天，我們意識到我的兒子不在我的機票上。 我給航空公司的客服打了電話，但他們把我介紹給了組織航班運營的一方。

等了半天，我被告知我需要票號，但我沒有現成的票號。 終於整理好了，不過是在我找到票號，叫他們回來，走了七步之後。

我在航空公司的經歷是成功的嗎？ 不是在我眼裡，雖然最終目的達到了，但按照交易量度法，我與公司的互動會被歸類為正面的。

實際上，他們可能已經失​​去了未來的客戶。 在我與這家公司預訂另一張機票之前，我會三思而後行，而且我不會很快忘記這整個經歷，這純粹是由於它引發的負面情緒。

LeanCuisine 重新思考規模

個人經驗的力量和它引發的情緒可以用於更多的事情，而不僅僅是衡量成功。

LeanCuisine 的營銷活動#WeighThis 就是一個很好的例子。 這場運動並沒有追隨其幫助人們減肥的傳統重點，而是圍繞人們的感受和他們達到的個人目標展開。

這場運動的核心是紐約中央車站的一面滿是鱗片的牆。 秤上沒有標明重量，而是寫滿了書面信息。 通過這些信息，客戶可以簡明扼要地表明他們引以為豪的東西以及他們已經達到的目標。

該活動是體驗式營銷的理想示例。 LeanCuisine 將規模從引發恐懼和不安全感的“負面”對象轉變為與積極性和自我價值相關的對象。 但更重要的是：它還將減肥產品製造商的形象轉變為代表個人自豪感和自尊的個人積極品牌。

技術在客戶體驗情緒中的作用

上面的例子證明了情感對於一個品牌的價值，並證明它的力量可以大大超越實際的產品或服務本身。 真正想觸動客戶內心的人應該非常了解這個客戶。

為此，品牌最近主要在技術和數字化方面尋求解決方案。 一切都必須“智能”，我們為每個業務問題瘋狂地尋求技術解決方案。 根據大多數專家的說法，數據是新的金蛋。 那些擁有最多數據的人幾乎會自動佔據上風。

這種對數據的渴望現在常常阻礙進步。 當然，數據可以極大地促進個人客戶偏好的提高。 這正是品牌，尤其是營銷部門需要盡可能為個人量身定制體驗的要素。

數據孤島

儘管如此，實踐中的結果常常被證明是有問題的。 不斷添加新工具和解決方案會導致數據孤島。

每個新的營銷解決方案都包含一塊拼圖，但同時創造了一個越來越模糊的整體圖景。 由於這種碎片化，以有意義的方式有效地使用這些數據絕非顯而易見。 更不用說試圖從海量數據中提煉出令人滿意的客戶體驗了。

它可以更容易地完成。 從技術的角度來看，只要想一個簡單的數據結構，所有工具都可以從中獲得輸入。 這種“單一事實來源”的方法可以防止晦澀的數據意大利面。

做我的眼睛做對了

但更重要的是放棄一切都必須是新的、智能的和技術更先進的信條。 創造性思維比購買最新的智能解決方案重要得多。

一個很好的例子是 Be My Eyes 公司，這是一個將盲人和有視力障礙的人與可以幫助他們的志願者聯繫起來的平台。 這個想法很巧妙，因為它在技術上很簡單。

第一組將他們的手機指向他們當時想看到的東西。 這可能是一個有公共汽車時刻表的公共汽車站，也可能是一盒有保質期的牛奶。 志願者收到通知，並通過他或她的智能手機查看盲人的“眼睛”（閱讀：手機攝像頭），然後可以告知此人。

這背後的技術並不復雜，但得益於聰明的、以人為本的思維方式，它是成功的。

現在是新範式的時候了。 數據和技術不是起點，也從來不是起點。

技術是一種工具，而不是出發點。 我們應該再次大聲問自己為什麼要進行數字化，以及它對最終客戶體驗的貢獻。 因為那些給客戶一點 TLC 的人會得到 TLC 作為回報。

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這篇文章首次出現在 The Next Web 上，並在獲得許可的情況下在此處聯合發布。