什麼是客戶體驗？ CX 定義

什麼是客戶體驗，您如何制定 CX 策略來留住忠實客戶並獲得新客戶？

客戶體驗戰略需要一些深入的思考，以及完整的組織支持。 對 CX 的最大誤解之一是它是一個部門的工作——實際上，每個部門都扮演著至關重要的角色。

讓我們開始吧！

第一件事：什麼是客戶體驗？

客戶（或潛在客戶）與您的品牌進行的每次互動都會影響客戶體驗。 客戶體驗是消費者對您的品牌整體的看法，涵蓋客戶旅程的各個方面。

什麼是客戶體驗？ 是你的：

1. 品牌訊息
2. 品牌道德，
3. 社交互動
4. 銷售流程
5. 售後關懷
6. 店內體驗
7. 您的產品或服務如何運作

因此，客戶旅程的每個方面都必須成為您的客戶體驗戰略的一部分。

即使客戶可能喜歡您的品牌，但如果他們在任何接觸點（想想航空公司和區域航空公司，或雜貨品牌和第三方賣家）都有過糟糕的體驗，這足以讓他們遠離忠實的消費者給開始購買您的競爭對手的人。

客戶體驗涉及的內容太多，您必須密切關注客戶旅程的每個部分，才能做到正確，因為沒有比其他部分更重要的部分。

指導客戶體驗所需的組織支持量是巨大的，因此您公司中的每個人 - 以及代表您公司的每個人 - 都了解明確的目標和客戶體驗的重要性，所以當你“重新談論您的客戶體驗戰略。

什麼是客戶體驗軟件？

許多企業使用客戶關係管理 (CRM) 軟件，但重要的是要注意 CX 和 CRM 不是同一種技術。

CRM 軟件側重於與當前和潛在客戶的交互。 借助 CRM 捕獲的數據，它可以分析客戶的帳戶歷史記錄並生成洞察力，以改善業務關係、客戶關注度和銷售增長。 但是，這些 CRM 功能僅佔 CX 軟件功能的一小部分。

CX 軟件是一套基於雲的商務——營銷、銷售和服務解決方案——在整個客戶旅程中促進無縫智能和流程。 CX 軟件允許在客戶生命週期的每次交互中收集客戶同意的數據，並幫助領導層了解客戶旅程。

該軟件可以：

1. 接受命令
2. 處理交易
3. 監控交付
4. 銷售特定產品和服務的詳細單位。

最重要的是，CX 軟件可以揭示您的業務表現不佳的領域，尤其是從客戶的角度來看。

想想你的營銷同事策劃了一場與消費者產生情感共鳴並以前所未有的方式增加銷售額的活動。
現在，假設一周後，客戶服務被報告您的產品問題的電話淹沒了。
當銷售和營銷達到他們的目標時，他們可能會認為一切都很好，直到管道耗盡。
同時，客戶服務團隊知道銷售額何時以及為何減少。

客戶體驗軟件讓您企業中的每個人都可以實時訪問您的服務部門的見解。 經理可以評估產品的問題，同時授權客戶服務代理立即解決客戶的問題，而不是將它們轉交給不同的部門。

請記住，您的企業可能有許多不同的部門，但客戶將您視為一個品牌。 您可以使用 CX 軟件來確保與消費者的每次互動都是統一的語音，無論是銷售、服務還是營銷。

提高利潤：CX 意味著大筆資金（獲得或損失）

根據 Temkin Group 的數據，優秀的客戶體驗可以在三年內獲得 8.23 億美元的巨額利潤。

無論發生了多大的變化，多虧了電子商務，並且幾乎所有您想要的東西都觸手可及，但有一件事仍然是正確的：與投資現有客戶相比，獲得客戶仍然更加昂貴。

當您提供五星級客戶體驗時，您將增加客戶終生與您在一起的機會，而終生客戶意味著大幅增加您的底線——在某些行業中高達 95%。

創造卓越客戶體驗的 5 種方法

1. 賦予員工權力：為了創建一個讓客戶對您的品牌贊不絕口的客戶體驗，首先必須成為一個以客戶為中心的組織。 通過賦予員工第一時間解決客戶問題的能力，您還可以培養更快樂的員工。 作為您品牌的第一線，客戶服務代表在​​您的品牌被感知方面發揮著巨大的作用。
2. 移動優先：客戶旅程可以在今天的任何地方開始，而且從字面上看，它很有可能在客戶手中開始。 電子商務網站的未來可能會建立在單頁應用程序的實踐之上，這意味著網站的功能將更像應用程序而不是網站，並且仍然沒有比手機更強大的參與工具。 如果您認真地想創造出色的客戶體驗，就必須首先使用移動設備。
3. 通過人工智能和機器學習變得聰明：聊天機器人和機器人在與客戶交流方面取得了巨大進步。 作為第一步，聊天機器人可以提供 24/7 的客戶服務，並在需要時適當地升級問題。
4. 規劃客戶旅程：了解完整的客戶旅程是創建讓客戶滿意的 CX 的最重要元素之一。 繪製客戶可能採取的接觸點應該包括從搜索您的產品或服務到結帳體驗和後續服務的所有內容。 請記住，與您的品牌的每次互動都會影響整體體驗。
5. 個性化：積極和消極的體驗會產生終生影響，這就是為什麼確保您在每一個轉折點都個性化 CX 如此重要的原因。 情緒在商業中扮演著重要的角色——如果你有很好的體驗，你可能會對此贊不絕口，如果你有糟糕的體驗，你可能會抱怨它。 客戶希望在每一個轉折點都感到受到重視，因此請務必創建一個根據他們的需求、位置和購買歷史量身定制的客戶旅程。