خيارات النجاح الرقمي: حرب الأسعار في الأسفل ، أو خدمة العملاء من فئة 5 نجوم في الأعلى

نشرت: 2019-11-21

في سوق مزدحم بشكل لا يصدق ، ما هو مفتاح النجاح الرقمي؟

ضع في اعتبارك الفرق بين العلامة التجارية التي تجدها على Instagram ، ثم تصفح موقعها ، والعلامة التجارية التي تخبر الجميع عنها - فالعلامة التجارية تجعلك تشعر بتحسن حقيقي بعد إنفاق أموالك معهم. هذا هو الفرق بين تجربة العميل المدروسة والنسيان.

في #CXTweetChat يوم الجمعة ، 25 أكتوبر 2019 ، تم توضيح شيء واحد بشكل واضح: التفاصيل مهمة ، وخدمة العملاء ليست سوى جزء واحد من استراتيجية تجربة العملاء الكاملة.

أفضل مثال قد يكون مجرد متجر النبيذ المفضل لديك.

يتم التفكير في كل التفاصيل من خلال. ترشدك الموسيقى دون وعي إلى الحنين إلى الماضي. يأخذك تنظيم الخمور في جولة حول العالم. مندوب المبيعات ، الذي يسير في الممرات مثل أي شخص آخر ، لديه معرفة عميقة بالنبيذ لدرجة أن سؤاله الأول ليس "ما الذي تبحث عنه" ، إنه ، "ما الذي يعجبك؟"

هل يمكن تقليد هذه التجربة عبر الإنترنت؟ هل يمكن للعلامة التجارية أن تجذب الحواس وتجاربنا المفضلة لتعطينا تجربة جديدة تمامًا نعود إليها مرارًا وتكرارًا؟

قد يقول البعض إن أمازون فعلت ذلك بالضبط.

لكنهم ليسوا الوحيدين. النجوم الصاعدة (التي غالبًا ما يطلق عليها اسم العلامات التجارية العمودية الأصلية رقميًا ، أو DNVBs) مثل Chewy أو Yeti أو DryBar قد توصلوا أيضًا إلى طريقة لمنح العملاء تجارب (وخدمة) تبني ولاءً غير مسبوق.

لكن الأمر يبدأ بالثقافة الداخلية. إن خدمة العملاء التي تمد يد العون لتجربة العملاء الممتازة هي فلسفة وليست صدفة.

وإذا كانت تجربة العملاء عبارة عن فلسفة وليست نتيجة عشوائية أو مبادرة شعبية داخل المنظمة ، فهذا يعني أن هناك قسمًا واحدًا خارج خدمة العملاء أو التسويق أو حتى المبيعات التي يجب إشراكها: الموارد البشرية.

إن التوظيف الجيد ، وتوظيف أولئك الذين لديهم خدمة العملاء في الحمض النووي الخاص بهم ، هي الطريقة التي تعيش بها العلامة التجارية فلسفة وجود شريط عالٍ لتجربة العملاء.

سواء كان ذلك توظيف أشخاص من صناعة الضيافة ، أو مدرسين أو ممرضات سابقين ، أو حتى خبراء تجميل سابقين ، مثل فينسينزو لاندينو نفسه ، فإن القدرة على القراءة بين سطور ما يريده الناس وما يحتاجون إليه هي مهارة حاسمة نادراً ما يمكن أن يدرسها شخص. اعمال.

بعد كل شيء ، خدمة العملاء لا تنتهي عندما تدق الساعة 5.

تعد قنوات الوسائط الاجتماعية من أكبر قنوات خدمة العملاء وأكثرها سرعة - ويجب أن تكون العلامات التجارية قيد التشغيل دائمًا تقريبًا. هناك فائدة / خسارة حقيقية من حيث التكلفة للاستجابات السلبية ، أو استجابات الصمم النغمي ، أو حتى عدم الاستجابة على الإطلاق.

تعد هذه الحاجة إلى خدمة العملاء التي تعمل دائمًا أمرًا صعبًا ، وتوفر فرصة لخدمة محسّنة بالروبوت.

لا يُتوقع من الموظفين أن يكونوا على الدوام دائمًا ، وهو ما يمثل نقصًا في الخدمة والخبرة للفريق الداخلي ، وهو الأمر الذي سيظهر بالتأكيد للعملاء أثناء التفاعلات لاحقًا.

هل ترغب في الحصول على تجربة وخدمة عملاء رائعة؟ ابدأ بموظفيك - أو ربما حتى كيف تتعامل مع اقتصاد الوظائف المؤقتة.

حقيقة الأمر هي أن توقعات المستهلكين وعادات التسوق تتغير.

جيل الألفية ، الجيل الذي يمتلك غالبية المحفظة في الولايات المتحدة في الوقت الحالي ، يفضل العلامات التجارية المباشرة إلى المستهلك (فكر في Chewy ، على سبيل المثال) فقط بهامش 4 ٪ للعلامات التجارية القديمة (فكر في Nordstrom على سبيل المثال).

يفضل الجيل Z ، المستهلك الصاعد ، العلامات التجارية DTC بهامش يزيد عن 40٪.

هذه فوارق ضخمة ، وتعني أن الجيل Z قد تأثر بشدة بالشراء من العلامات التجارية ليس بسبب أسمائهم - ولكن بسبب خبرتهم.

هذا يعني أنه سيتعين على العلامات التجارية أن تختار المنافسة على إحدى جبهتين للمضي قدمًا: سباق التسعير إلى الأسفل ، أو تجربة العملاء تتسابق إلى القمة.

في الواقع ، يمكنك بالفعل رؤية هذا يحدث في شركات الطيران.

من بين تلك الموجودة في TweetChat ، كانت شركات الطيران المفضلة هي Southwest و Delta و British Airways و American Airlines. كان من الواضح أن الأشخاص الذين لديهم شركة طيران مفضلة لا يحبون شركة الطيران فحسب - بل يتحملون أيضًا أخطاء خدمة العملاء بسبب تاريخ شخصي طويل مع خبرة جيدة مع العلامة التجارية.

هذا يثبت شيئًا مهمًا للغاية: العلامات التجارية ، مثل الناس ، لا يجب أن تكون مثالية. ما يهم أكثر هو سرعة الاستجابة ، وبئر عميق من التعاطف.

بعد كل شيء ، لن يشتكي عميلك إذا لم يهتم. كانوا قد انتقلوا بالفعل إلى منافسيك. بدلاً من ذلك ، قمت ببناء توقع ، ربما تم كسره مع هذه التجربة الفردية ، ولكن يمكن بالتأكيد إصلاحه.

هل تريد المزيد من العلامات التجارية التي يجب النظر إليها من حيث الأمثلة الرائعة لخدمة العملاء والخبرة؟ لدينا #CXTweetChat في البستوني!

نوردستروم:

بصندوق الإسقاط:

للختام ، استأجر من أجل التعاطف ، وقم ببناء خدمة العملاء في ثقافتك الداخلية ، وراهن على جيل المستقبل الذي يهتم أكثر من أي جيل آخر بكيفية معاملتهم عبر الإنترنت.