デジタルサクセスオプション：価格競争を最下位に、または5つ星のカスタマーサービスを最上位に

公開: 2019-11-21

非常に混雑した市場で、デジタル成功の鍵は何ですか？

Instagramで見つけたブランドと、そのサイトを閲覧するブランドと、みんなに伝えるブランドの違いを考えてみてください。ブランドは、彼らとお金を使った後、本当に気分が良くなります。 これが、思いやりのあるカスタマーエクスペリエンスと忘却の違いです。

2019年10月25日金曜日の#CXTweetChatで、1つのことが十分に明確にされました。詳細が重要であり、カスタマーサービスは完全なカスタマーエクスペリエンス戦略の一部にすぎません。

最良の例は、お気に入りのワインショップかもしれません。

細部まで考え抜かれています。 音楽は無意識のうちに懐かしさへと導きます。 ワインの整理はあなたを世界中のツアーに連れて行きます。 他の人と同じように通路を歩いている営業担当者は、ワインについて深い知識を持っているため、最初の質問は「何を探しているのか」ではなく、「何が好きですか」です。

その体験をオンラインで模倣できますか？ ブランドは感覚と私たちのお気に入りの経験を引き出して、私たちが何度も何度も戻ってくるまったく新しい経験を私たちに与えることができますか？

アマゾンがまさにそれをしたと言う人もいるかもしれません。

しかし、それだけではありません。 Chewy、Yeti、DryBarなどの注目株（デジタルネイティブの垂直ブランド、またはDNVBと呼ばれることが多い）も、前例のない忠誠心を構築するエクスペリエンス（およびサービス）を顧客に提供する方法を考え出しました。

しかし、それは内部文化から始まります。 優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するカスタマーサービスは哲学であり、まぐれではありません。

そして、CXが哲学であり、組織内のランダムな結果や草の根のイニシアチブではない場合、それは、顧客サービス、マーケティング、さらには営業以外にも、人的資源という1つの部門があることを意味します。

よく雇うこと、そして彼らのDNAに顧客サービスを持っている人を雇うことは、ブランドが顧客体験の高い基準の哲学を生き抜く方法です。

それがホスピタリティ業界の人々、元教師や看護師、あるいはヴィンチェンツォ・ランディーノ自身のような元美容師を雇うかどうかにかかわらず、人々が望むものと彼らが必要とするものの線の間を読む能力は、仕事。

結局のところ、顧客サービスは時計が5を打ったときに終了しません。

ソーシャルメディアチャネルは、最大かつより即時的なカスタマーサービスチャネルの一部であり、ブランドはほぼ常にオンになっている必要があります。 否定的な反応、音の聞こえない反応、またはまったく反応がない場合でも、実際の費用便益/損失があります。

この常時接続の顧客サービスの必要性は困難であり、ロボットで強化されたサービスの機会を提供します。

従業員が常時稼働しているとは期待できません。これは、社内チームのサービスと経験が不足していることを表しています。これは、後のやり取りで確実に顧客に示されることになるでしょう。

素晴らしいカスタマーエクスペリエンスとサービスをお望みですか？ 従業員から始めましょう。あるいは、ギグエコノミーとの関わり方さえも。

問題の事実はこれです：消費者の期待と買い物の習慣は変化しています。

現在米国で財布の大部分を保持している世代であるミレニアル世代は、従来のブランド（たとえば、ノードストロームを考えてください）よりもわずか4％のマージンで直接消費者ブランド（たとえば、チューイーを考えてください）を好みます。

新進気鋭の消費者であるZ世代は、40％以上のマージンでDTCブランドを好みます。

これらは大きな違いであり、Z世代は、ブランドの名前ではなく、経験のおかげで、ブランドから購入することに大きな影響を受けていることを意味します。

これは、ブランドが前進する2つの面のいずれかで競争することを選択する必要があることを意味します：底辺への価格競争、または上への顧客体験競争。

実際、これはすでに航空会社で行われているのを見ることができます。

TweetChatに含まれる航空会社の中で、優先される航空会社は、サウスウエスト航空、デルタ航空、ブリティッシュエアウェイズ、アメリカン航空でした。 優先航空会社を持っている人々は、その航空会社を愛しているだけでなく、ブランドでの優れた経験を持つ長い個人的な歴史のために、カスタマーサービスの間違いにさえ耐えることは明らかでした。

これは非常に重要なことを証明しています。人々のようなブランドは完璧である必要はありません。 最も重要なのは、対応のスピードと共感の深さです。

結局のところ、彼らが気にしなければ、あなたの顧客は不平を言うことはないでしょう。 彼らはすでにあなたの競争相手に移っていただろう。 代わりに、あなたは期待を構築しました。おそらく、この個人的な経験で破られたものですが、確かに修正できるものです。

カスタマーサービスと経験の素晴ら​​しい例の観点から、さらにいくつかのブランドを見てみたいですか？ 私たちの#CXTweetChatはスペードでそれらを持っていました！

ノードストローム：

ドロップボックス：

締めくくりとして、共感を求めて雇い、顧客サービスを社内文化に組み込み、オンラインでの扱い方に他の何よりも気を配る未来の世代に賭けます。