Варианты цифрового успеха: ценовая война до основания или 5-звездочное обслуживание клиентов до вершины

Опубликовано: 2019-11-21

Что является ключом к цифровому успеху на невероятно переполненном рынке?

Подумайте о разнице между брендом, который вы найдете в Instagram, а затем просматриваете его сайт, и брендом, о котором вы всем рассказываете — бренд заставляет вас чувствовать себя действительно лучше после того, как вы потратите на него свои деньги. В этом разница между вдумчивым клиентским опытом и забывчивостью.

В нашем #CXTweetChat в пятницу, 25 октября 2019 г., стало совершенно ясно одно: детали имеют значение, а обслуживание клиентов — это только часть полной стратегии обслуживания клиентов.

Лучшим примером может быть просто ваш любимый винный магазин.

Каждая деталь продумана. Музыка на подсознательном уровне вызывает ностальгию. Организация вин отправит вас в кругосветное путешествие. Торговый представитель, расхаживающий по проходам с видом любого другого человека, настолько хорошо разбирается в винах, что его первый вопрос не «Что вы ищете», а «Что вам нравится?»

Можно ли воспроизвести этот опыт в Интернете? Может ли бренд использовать чувства и наши любимые впечатления, чтобы дать нам совершенно новый опыт, к которому мы возвращаемся снова и снова?

Некоторые могут сказать, что Amazon сделала именно это.

Но они не единственные. Восходящие звезды (часто называемые цифровыми вертикальными брендами или DNVB), такие как Chewy, Yeti или DryBar, также нашли способ предоставить клиентам опыт (и обслуживание), которые обеспечивают беспрецедентную лояльность.

Однако все начинается с внутренней культуры. Служба поддержки клиентов, которая способствует превосходному обслуживанию клиентов, — это философия, а не случайность.

И если CX — это философия, а не случайный результат или низовая инициатива внутри организации, это означает, что есть один отдел, не относящийся к обслуживанию клиентов, маркетингу или даже продажам, который необходимо задействовать: отдел кадров.

Хороший найм и наем тех, чье обслуживание клиентов заложено в их ДНК, — это то, как бренд воплощает в жизнь философию высокой планки клиентского опыта.

Будь то найм людей из индустрии гостеприимства, бывших учителей или медсестер или даже бывших косметологов, таких как сам Винченцо Ландино , способность читать между строк того, что люди хотят и что им нужно, является важным навыком, которому редко может научить специалист. бизнес.

В конце концов, обслуживание клиентов не заканчивается, когда часы бьют 5.

Каналы социальных сетей являются одними из крупнейших и наиболее оперативных каналов обслуживания клиентов, и бренды должны быть почти всегда включены. Отрицательные ответы, глухие ответы или даже отсутствие ответа несут реальную экономическую выгоду/убыток.

Эта потребность в постоянном обслуживании клиентов является сложной задачей и открывает возможности для обслуживания с помощью роботов.

Нельзя ожидать, что сотрудники будут всегда на связи, что свидетельствует об отсутствии обслуживания и опыта у внутренней команды, которые наверняка будут продемонстрированы клиентам во время взаимодействия позже.

Хотите иметь отличный клиентский опыт и обслуживание? Начните со своих сотрудников или, возможно, даже с того, как вы взаимодействуете с гиг-экономикой.

Дело в том, что потребительские ожидания и покупательские привычки меняются.

Миллениалы, поколение, которое сейчас владеет большей частью кошелька в США, предпочитают бренды, ориентированные на потребителя (вспомните, например, Chewy), лишь с отрывом в 4% от традиционных брендов (вспомните, например, Nordstrom).

Поколение Z, перспективный потребитель, предпочитает бренды DTC с перевесом более 40%.

Это огромная разница, и это означает, что Gen Z сильно влияет на покупку брендов не из-за их имени, а из-за их опыта.

Это означает, что брендам придется конкурировать на одном из двух фронтов продвижения вперед: ценовая гонка вниз или гонка качества обслуживания клиентов.

На самом деле, вы уже можете видеть, как это происходит в авиакомпаниях.

Среди участников TweetChat предпочтительными авиакомпаниями были Southwest, Delta, British Airways и American Airlines. Было ясно, что люди, у которых есть любимая авиакомпания, не просто любят эту авиакомпанию, но даже мирятся с ошибками обслуживания клиентов из-за долгой личной истории и хорошего опыта работы с брендом.

Это доказывает нечто невероятно важное: бренды, как и люди, не должны быть идеальными. Самое главное — это скорость ответа и глубокое сопереживание.

В конце концов, ваш клиент не стал бы жаловаться, если бы ему было все равно. Они бы уже перешли к вашему конкуренту. Вместо этого вы построили ожидание, которое, возможно, было нарушено этим личным опытом, но которое, безусловно, можно исправить.

Хотите еще несколько брендов, на которые можно посмотреть с точки зрения отличных примеров обслуживания клиентов и опыта? В нашем #CXTweetChat их было предостаточно!

Нордстрем:

Дропбокс:

Подводя итог, нанимайте сотрудников за сочувствие, встраивайте обслуживание клиентов в свою внутреннюю культуру и делайте ставку на то, что будущее поколение будет больше всех заботиться о том, как с ним обращаются в Интернете.