디지털 성공 옵션: 가격 전쟁은 맨 아래로, 5성급 고객 서비스는 맨 위로

게시 됨: 2019-11-21

엄청나게 혼잡한 시장에서 디지털 성공의 열쇠는 무엇입니까?

Instagram에서 찾은 다음 해당 사이트를 탐색하는 브랜드와 모두에게 알리는 브랜드 간의 차이점을 고려하십시오. 브랜드는 돈을 쓰고 나면 진정으로 기분이 좋아집니다. 이것이 사려 깊은 고객 경험과 무지의 차이입니다.

2019년 10월 25일 금요일 #CXTweetChat에서 한 가지 분명히 밝혀졌습니다. 세부 사항이 중요하며 고객 서비스는 완전한 고객 경험 전략의 한 부분일 뿐입니다.

가장 좋은 예는 당신이 가장 좋아하는 와인 가게일 것입니다.

모든 세부 사항을 고려합니다. 음악은 당신을 무의식적으로 향수로 안내합니다. 와인 조직은 당신을 세계 여행으로 안내합니다. 다른 사람과 똑같은 모습으로 통로를 걷고 있는 영업 사원은 와인에 대한 깊은 지식을 가지고 있어 첫 번째 질문이 "무엇을 찾고 있습니까?"가 아니라 "무엇을 좋아하세요?"입니다.

그 경험을 온라인에서 모방할 수 있습니까? 브랜드가 감각과 우리가 가장 좋아하는 경험을 끌어내어 우리가 계속해서 다시 찾게 되는 완전히 새로운 경험을 제공할 수 있습니까?

어떤 사람들은 아마존이 바로 그 일을 했다고 말할 수도 있습니다.

그러나 그들만이 아닙니다. Chewy, Yeti 또는 DryBar와 같은 떠오르는 별(종종 디지털 네이티브 수직 브랜드 또는 DNVB라고도 함)은 전례 없는 충성도를 구축하는 고객 경험(및 서비스)을 제공하는 방법을 찾아냈습니다.

그러나 그것은 내부 문화에서 시작됩니다. 탁월한 고객 경험을 제공하는 고객 서비스는 우연이 아니라 철학입니다.

그리고 CX가 조직 내에서 무작위적인 결과나 풀뿌리 이니셔티브가 아닌 철학이라면, 이는 고객 서비스, 마케팅, 심지어 영업 외부에 하나의 부서가 있어야 한다는 것을 의미합니다. 바로 인적 자원입니다.

잘 고용하고 DNA에 고객 서비스가 있는 사람들을 고용하는 것은 브랜드가 높은 수준의 고객 경험이라는 철학을 실천하는 방법입니다.

그것이 환대 업계의 사람들, 전직 교사 또는 간호사, 또는 Vincenzo Landino 자신 과 같은 전직 미용사를 고용하든, 사람들이 원하는 것과 필요한 것 사이의 경계를 읽는 능력은 거의 가르칠 수 없는 중요한 기술입니다. 사업.

결국 고객 서비스는 시계가 5시를 가리킬 때 끝나지 않습니다.

소셜 미디어 채널은 가장 크고 즉각적인 고객 서비스 채널 중 일부이며 브랜드는 거의 항상 켜져 있어야 합니다. 부정적인 응답, 청각 장애인 응답 또는 전혀 응답이 없는 경우에는 실제 비용 이점/손실이 있습니다.

상시 고객 서비스에 대한 이러한 요구는 도전적이며 로봇 강화 서비스의 기회를 제공합니다.

직원들은 상시 근무를 기대할 수 없습니다. 이는 내부 팀에 대한 서비스와 경험의 부족을 의미하며, 이는 나중에 상호 작용 중에 고객에게 분명히 보여질 것입니다.

훌륭한 고객 경험과 서비스를 원하십니까? 직원과 함께 시작하거나 긱 경제에 참여하는 방법까지 고려하십시오.

문제의 사실은 소비자의 기대와 쇼핑 습관이 변하고 있다는 것입니다.

현재 미국에서 지갑의 대부분을 차지하는 밀레니얼 세대는 레거시 브랜드(예: Nordstrom)보다 4%의 마진으로 소비자 직거래 브랜드(예: Chewy)를 선호합니다.

떠오르는 소비자 Z세대는 DTC 브랜드를 40% 이상 선호합니다.

이는 엄청난 차이이며 Z세대가 브랜드 이름 때문이 아니라 경험 때문에 브랜드 구매에 큰 영향을 받는다는 것을 의미합니다.

이는 브랜드가 앞으로 두 가지 측면에서 경쟁해야 한다는 것을 의미합니다. 가격 경쟁은 바닥을 향하거나 고객 경험은 정상을 향한 경쟁입니다.

사실, 이미 항공사에서 이것이 실행되고 있는 것을 볼 수 있습니다.

TweetChat에서 선호하는 항공사는 Southwest, Delta, British Airways 및 American Airlines였습니다. 선호하는 항공사가 있는 사람들은 그 항공사를 사랑할 뿐만 아니라 브랜드에 대한 좋은 경험과 오랜 개인 이력 때문에 고객 서비스 실수까지 참는다는 것이 분명했습니다.

이는 매우 중요한 사실을 증명합니다. 사람과 마찬가지로 브랜드도 완벽할 필요는 없습니다. 가장 중요한 것은 대응하는 속도와 깊은 공감의 샘입니다.

결국, 당신의 고객은 그들이 신경 쓰지 않는다면 불평하지 않을 것입니다. 그들은 이미 경쟁업체로 옮겨갔을 것입니다. 대신, 당신은 아마도 이 개인적인 경험으로 깨졌지만 확실히 고칠 수 있는 기대를 구축했습니다.

몇 가지 브랜드가 고객 서비스 및 경험의 훌륭한 예를 살펴보기를 원하십니까? 우리 #CXTweetChat이 그들을 스페이드로 했습니다!

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마무리하려면 공감을 위해 고용하고 내부 문화에 고객 서비스를 구축하고 미래 세대가 온라인에서 대우받는 방식에 대해 누구보다 더 많이 돌보는 데 베팅하십시오.