製造商的 CX：客戶體驗之旅的 3 個階段

每個全球製造商都在為製造商考慮 CX 嗎？ 他們準備好推出終極的企業級 B2B CX 解決方案了嗎？

不僅僅是電子商務，不僅僅是 CRM，而是一個包羅萬象的解決方案，它涉及到整個企業的每個高級部門——營銷、銷售、客戶服務、IT 和財務？

老實說，並非今天的每個製造商都為此做好了準備。 但這不是客戶體驗不佳的藉口。 製造商必須認識到他們在 B2B CX 旅程中所處的位置（以及這對他們的客戶交互意味著什麼）。

讓我們分三個階段來談談製造商的 CX 和 B2B 客戶體驗之旅：

第一階段：電子商務入門工具包

第二階段：全球、集成、單一業務線解決方案

第三階段：企業級解決方案

由於每個階段的要求和目標各不相同，因此製造商必須在每個階段選擇合適的合作夥伴。 例如，您不希望營銷驅動的平台或服務提供商引導您完成第二階段項目，該項目對與後台系統集成的要求更高。

我們已經看到公司在所有三個階段都採用了解決方案。 以下是每個階段的樣子——以及如何知道是否該進入下一個階段。

製造商的 CX：三個階段

第一階段：電子商務入門工具包

當製造商推出獨立的電子商務概念驗證時，我們經常會看到這種情況。 這可以是來自面向營銷的合作夥伴的任何一種有吸引力的、低成本的電子商務解決方案。 目標通常是向領導層證明客戶將在線從公司購買，幫助爭取對數字化旅程的進一步投資。

由於此解決方案通常由營銷驅動，因此可以滿足他們的需求，但會忽略其他關鍵利益相關者：

這種解決方案很容易站起來，特別是因為它沒有集成到 ERP 中。 因為這個解決方案在屏幕上看起來很棒，但沒有提供自動化的後端工作流，你可以稱之為“e-Facade”。

e-Facade 每年的收入可能高達 100 萬美元。 也許300萬美元。

但它並不適用於製造商遇到的所有用例和業務流程。

如果沒有完整的 ERP 集成功能，e-Facade 可能會以錯誤的價格接受錯誤產品的訂單，並且數量不允許。

當您將電子商務收入擴大到 1000 萬美元時，這些訂單錯誤會發生什麼？ 1 億美元會發生什麼？

現在，CSR（客戶服務代表）不僅僅是重新輸入訂單。 當他們要求客戶更正訂單時，您的訂單履行成本將隨著電子商務收入的增加而增加。

這種情況會對客戶滿意度產生負面影響。 客戶希望他們在網絡上下的訂單將按原樣完成。 訂購過程中的摩擦導致公司不想為 e-Facade 帶來更多流量。

這就是 e-Facade 崩潰的時候。

現在 IT 必須提供幫助。 他們將不得不傾聽受挫的 CSR 的聲音，以了解如何用 ERP 集成解決方案替換 e-Facade。

當你達到這一點時，是時候過渡到第二階段了。

第二階段：全球、集成、單一業務線解決方案

在製造商 CX 旅程的這一點上，追求企業範圍的數字化轉型（我們稱之為第三階段解決方案）可能很誘人。 然而，這條道路並不適合所有全球製造商。 正如麥肯錫公司報告的那樣，“70% 的複雜、大規模的變革計劃沒有達到其既定目標。”

一個聰明的第二階段轉型不會比它可以咀嚼的更多。 它將針對您在第一階段遇到的特定客戶體驗問題加以解決。

換句話說，當您對免提、無差錯電子商務做出承諾時，您就進入了第二階段。

為了兌現這一承諾，您需要一個了解第二階段問題範圍的合作夥伴。 該合作夥伴應提供一種解決方案，為 B2B 用戶提供免提、無差錯下單所需的一切：

• 與ERP業務規則的實時電子商務集成
• 準確的、針對客戶的定價
• 準確、實時的庫存/ATP
• 準確、實時的訂單和發貨狀態
• 準確、實時的信用狀態和未結髮票
• 客戶門戶中的自助在線支付

突然間，電子商務不可能是一個單一部門的系統。 營銷不能再擁有它，實際上，服務也不能。 您需要與 ERP 系統進行實時數據集成，這意味著 IT 必須支持該項目。

當他們這樣做時，考慮到營銷和客戶服務的需求，解決方案將涵蓋這三個部門的需求和關注點：

第二階段解決方案為全球企業集團內的一條業務線提供電子商務。 它滿足了所涉及的 3 個利益相關者的需求——無需對整個企業進行大規模的重新設計：

• 營銷獲得控製品牌、數字資產和用戶體驗的權力
• 客戶服務不必處理日常訂單錯誤——他們可以專注於增值活動
• IT 部門通過 ERP 集成獲得所需的數據完整性

這種數字化轉型只涉及三個部門，這一事實是一筆巨大的財富。 正如福布斯報導的那樣，跨國集團並不總是為企業範圍的轉型做好準備。

在這種情況下，公司在推出第二階段解決方案時做得最好，而不是直接跳入第三階段。 第二階段允許公司使用符合特定部門需求的技術進行轉型。

此外，借助正確的可擴展電子商務架構，您的 Phase II 解決方案可以提供強大的規模經濟，使該業務線中的每個品牌或地域都能夠在不重新發明輪子的情況下建立電子商務商店。

這是製造商走向成熟的絕佳途徑。 如果您的整個組織還沒有為第三階段做好準備，那麼第二階段為組織提供電子商務和數字 CX 方面的經驗。 通過強制每個部門或地區定義他們的目標市場並管理他們的數字資產，它創建了迭代學習場景，而不會破壞整個公司。

當您準備好並獲得全球公司所有利益相關者的支持後，您可以進入第三階段。

第三階段：企業級解決方案

在第三階段，組織採用企業範圍的商務和 CX 解決方案，組織中的每個部門都在其中協同工作。

在這裡，組織需要找到一個了解企業範圍的合作夥伴。 像這樣的合作夥伴將提供滿足所有高層部門需求的解決方案：

第三階段創建了一個更加平衡的解決方案，而不是第一階段和第二階段的扭曲解決方案，這導致組織內的領地和次優化系統。

那麼企業範圍的解決方案是什麼樣的呢？ 你怎麼知道你什麼時候找到的？

這種智能企業解決方案可以讓每個部門發揮各自的優勢：

它使營銷能夠產生更多的流量和潛在客戶。

它使銷售人員能夠推出新產品、追加銷售並增加 AOV（平均訂單價值）。

它使客戶服務能夠專注於增值客戶交互，同時該解決方案提供免提、無錯誤的訂單。

它使企業 IT 能夠控制整個基礎架構，同時還允許各個業務部門保留對他們需要擁有的東西的控制。

它使財務部門能夠減少未結銷售天數，支持全球任何支付類型，規定如何管理信用額度，並確保整個組織符合 PCI 標準。

要點：追求漸進式改進

每個組織都會以不同的速度從 0 到 60，從第一階段到第三階段。 關鍵是要認識到您在製造商的 CX 旅程中所處的位置。

問自己這些問題：

• 今天有什麼工作？ 什麼不工作？
• 如果我們要過渡到下一階段，那會是什麼樣子？ 我們需要在整個組織中與誰合作？
• 談到客戶體驗，我們的客戶現在最迫切需要什麼？ 我們如何才能快速交付最高價值的物品，同時為未來階段保存“好東西”？

無論您處於旅程的哪個階段，請使用這些問題和三個階段來確定您的下一步。