Üreticiler için Müşteri Deneyimi: Müşteri deneyimi yolculuğunun 3 aşaması

Her küresel üretici, üreticiler için CX'i düşünüyor mu? Nihai, kurumsal çapta B2B Müşteri Deneyimi çözümünü kullanıma sunmaya hazırlar mı?

Yalnızca e-ticaret değil, yalnızca bir CRM değil, kuruluş genelindeki her üst düzey departmana – pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, BT ve finans – dokunan her şey dahil bir çözüm mü?

Dürüst olalım, bugün her üretici buna hazır değil. Ancak cansız bir müşteri deneyimi için mazeret değil. Üreticiler, B2B CX yolculuğunda nerede olduklarını (ve bunun müşteri etkileşimleri için ne anlama geldiğini) bilmelidir.

Üreticiler için CX ve B2B müşteri deneyimi yolculuğunu üç aşamada konuşalım:

Aşama I: E-ticaret başlangıç ​​seti

Aşama II: Küresel, entegre, tek iş kolu çözümü

Aşama III: Kurumsal çapta çözüm

Her aşamanın gereksinimleri ve hedefleri farklılık gösterdiğinden, üreticinin her aşamada doğru ortağı seçmesi önemlidir. Örneğin, pazarlama odaklı bir platform veya hizmet sağlayıcının, arka ofis sistemleriyle entegrasyon için daha büyük bir gereksinimi olan bir Aşama II projesinde size yol göstermesini istemezsiniz.

Şirketlerin çözümleri her üç aşamada da benimsediğini gördük. İşte her aşamanın nasıl göründüğü ve bir sonraki aşamaya geçme zamanının gelip gelmediğini nasıl bileceğiniz.

Üreticiler için Müşteri Deneyimi: 3 aşama

Aşama I: E-ticaret başlangıç ​​seti

Bunu genellikle bir üretici e-ticaret için bağımsız bir kavram kanıtı başlattığında görüyoruz. Bu, pazarlama odaklı bir ortaktan her türlü çekici, düşük maliyetli e-ticaret çözümü olabilir. Amaç genellikle, müşterilerin şirketten çevrimiçi olarak satın alacaklarını liderliğe göstermek ve dijital yolculukta daha fazla yatırım talep etmeye yardımcı olmaktır.

Bu çözüm genellikle pazarlama tarafından yönlendirildiğinden, ihtiyaçlarını karşılar, ancak diğer kilit paydaşları dışarıda bırakır:

Bu tür bir çözüm, özellikle ERP'ye entegre olmadığı için ayağa kalkmak kolaydır. Bu çözüm ekranda harika göründüğü, ancak otomatikleştirilmiş arka uç iş akışları sağlamadığı için buna “e-Cephe” diyebilirsiniz.

e-Cephe, yılda 1 milyon dolar gelir sağlayabilir. Belki 3 milyon dolar.

Ancak bir üreticinin karşılaştığı tüm kullanım durumları ve iş süreçleri için geçerli olmayacaktır.

Tam ERP entegrasyon yetenekleri olmadan, e-Cephe, yanlış ürünler için yanlış fiyattan, izin verilmeyen miktarda sipariş kabul edebilir.

E-ticaret gelirinde 10 milyon ABD Dolarına kadar ölçeklendirirken bu sipariş hatalarına ne olur? 100 milyon dolarda ne olur?

Artık CSR'ler (Müşteri Hizmetleri Temsilcileri) yalnızca siparişleri yeniden anahtarlamıyor. Müşterileri siparişleri düzeltmeleri için aradıklarında, sipariş karşılama maliyetiniz e-ticaret geliriyle birlikte artacaktır.

Bu senaryo müşteri memnuniyetini olumsuz etkiler. Müşteriler, web üzerinden verdikleri siparişlerin verildiği gibi yerine getirilmesini bekler. Sipariş sürecindeki sürtüşme, şirketlerin e-Cepheye daha fazla trafik çekmek istememesine neden oluyor.

Bu, e-Cephe'nin parçalandığı zamandır.

Şimdi BT'nin yardım etmesi gerekiyor. E-Cephe'yi ERP ile entegre bir çözümle nasıl değiştireceklerini anlamak için hüsrana uğramış CSR'nin sesini dinlemek zorunda kalacaklar.

Bu noktaya geldiğinizde, Faz II'ye geçiş zamanı gelmiştir.

Aşama II: Küresel, entegre, tek iş kolu çözümü

Üreticiler için CX yolculuğunun bu noktasında, kurumsal çapta bir dijital dönüşüm (Faz III çözümü dediğimiz) takip etmek cazip gelebilir. Ancak bu yol her küresel üretici için doğru olmayacaktır. McKinsey & Company'nin bildirdiği gibi, "karmaşık, büyük ölçekli değişim programlarının yüzde 70'i belirtilen hedeflere ulaşmıyor."

Akıllı bir Faz II dönüşümü, çiğneyebileceğinden fazlasını ısırmaz. Aşama I'de karşılaştığınız belirli müşteri deneyimi sorunlarını ele alacak ve bunları ele alacaktır.

Başka bir deyişle, eller serbest, hatasız e-ticaret taahhüdünde bulunduğunuzda Aşama II'ye girdiniz.

Bu taahhüdü yerine getirmek için, II. Aşamadaki sorunun kapsamını anlayan bir ortağa ihtiyacınız olacak. Bu ortak, B2B kullanıcılarına eller serbest, hatasız sipariş vermek için ihtiyaç duydukları her şeyi sağlayan bir çözüm sunmalıdır:

• ERP iş kuralları ile gerçek zamanlı e-ticaret entegrasyonu
• Doğru, müşteriye özel fiyatlandırma
• Doğru, gerçek zamanlı envanter/ATP
• Doğru, gerçek zamanlı sipariş ve sevkiyat durumu
• Doğru, gerçek zamanlı kredi durumu ve açık faturalar
• Müşteri portalında self servis çevrimiçi ödemeler

Birdenbire, e-ticaret tek departmanlı bir sistem olamaz. Pazarlama artık ona sahip olamaz ve gerçekçi olarak hizmet de veremez. ERP sistemiyle gerçek zamanlı veri entegrasyonuna ihtiyacınız var, bu da BT'nin projeye sponsor olması gerektiği anlamına geliyor.

Bunu yaptıklarında, pazarlama ve müşteri hizmetlerinin ihtiyaçları dikkate alındığında, çözüm şu 3 departmanın ihtiyaç ve endişelerini kapsayacaktır:

Faz II çözümü, küresel holding içindeki bir iş koluna e-ticaret sağlar. İlgili 3 paydaşın ihtiyaçlarını karşılar—tüm işletmenin toptan yeniden mühendisliğini gerektirmeden:

• Pazarlama, markayı, dijital varlıkları ve UX'i kontrol etme gücünü alır
• Müşteri hizmetleri rutin sipariş hatalarıyla uğraşmak zorunda değildir; katma değerli faaliyetlere odaklanabilirler
• BT departmanı ihtiyaç duyduğu veri bütünlüğünü ERP entegrasyonu ile elde eder.

Bu dijital dönüşümün yalnızca üç departmana dokunması çok büyük bir varlık. Forbes'un bildirdiği gibi, çok uluslu şirketler her zaman kurumsal çapta dönüşüme hazır değildir.

Bu durumdaki şirketler, doğrudan Faz III'e atlamak yerine Faz II çözümünü piyasaya sürdüklerinde en iyisini yaparlar. Faz II, şirketlerin belirli bölümlerin ihtiyaçlarına uygun teknolojilerle dönüşüm gerçekleştirmesine olanak tanır.

Ayrıca, doğru ölçeklenebilir e-ticaret mimarisiyle, II. Aşama çözümünüz, o iş kolundaki her markanın veya coğrafyanın, tekerleği yeniden icat etmeden e-ticaret mağazalarında ayakta kalmasını sağlayan güçlü ölçek ekonomileri sağlayabilir.

Bu, üreticiler için olgunluğa giden harika bir yoldur. Tüm kuruluşunuz Aşama III için hazır değilse, Aşama II kuruluşa e-ticaret ve dijital CX deneyimi sağlar. Her bölümü veya bölgeyi hedef pazarlarını tanımlamaya ve dijital varlıklarını yönetmeye zorlayarak, tüm şirketi kesintiye uğratmadan yinelemeli öğrenme senaryoları oluşturur.

Hazır olduğunuzda, küresel şirketteki tüm paydaşların katılımıyla Aşama III'e geçebilirsiniz.

Aşama III: Kurumsal çapta çözüm

Aşama III'te bir kuruluş, kuruluştaki her departmanın birlikte çalıştığı ticaret ve CX için kuruluş çapında bir çözüm benimser.

Burada kuruluşun, kuruluş çapındaki kapsamı anlayan bir ortak bulması gerekir. Bunun gibi bir ortak, tüm üst düzey departmanların ihtiyaçlarını karşılayan bir çözüm sunacaktır:

Aşama III, kuruluşlar içinde derebeyliklere ve alt optimize edilmiş sistemlere yol açan Aşama I ve II'deki çarpık çözümlerin aksine çok daha dengeli bir çözüm yaratır.

Peki, kurumsal çapta çözüm neye benziyor? Ne zaman bulduğunu nasıl anlarsın?

Bu akıllı kurumsal çözüm, her departmanın güçlü yönleriyle oynamasını sağlar:

Daha fazla trafik ve potansiyel müşteri oluşturmak için pazarlamayı güçlendirir.

Satışlara yeni ürünler piyasaya sürme, daha fazla satış yapma ve AOV'yi (ortalama sipariş değeri) artırma yetkisi verir.

Çözüm, eller serbest, hatasız siparişler sağlarken, müşteri hizmetlerinin katma değerli müşteri etkileşimlerine odaklanmasını sağlar.

Kurumsal BT'nin altyapıyı bir bütün olarak kontrol etmesini sağlarken, aynı zamanda bireysel iş birimlerinin sahip olmaları gereken şeylerin kontrolünü elinde tutmasına izin verir.

Finansmana, gün satışlarını azaltma, dünya çapında herhangi bir ödeme türünü benimseme, kredi limitlerinin nasıl yönetildiğini belirleme ve tüm organizasyonun PCI uyumlu olmasını sağlama konusunda yetki verir.

Paket servis: Artan iyileştirmeyi takip edin

Her kuruluş 0'dan 60'a, Aşama I'den III'e farklı bir hızda ilerleyecektir. Anahtar, üreticiler için CX yolculuğunda nerede olduğunuzu anlamaktır.

Kendinize şu soruları sorun:

• Bugün ne çalışıyor? Ne çalışmıyor ?
• Bir sonraki aşamaya geçecek olsaydık, bu nasıl olurdu? Kuruluş genelinde kiminle ortak olmamız gerekir?
• Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, müşterilerimizin şu anda en çok neye ihtiyacı var? Gelecekteki aşamalar için “sahip olunacak güzel şeyleri” korurken, en yüksek değerli ürünleri nasıl hızlı bir şekilde teslim edebiliriz?

Yolculuğun neresinde olursanız olun, bir sonraki adımınızı belirlemek için bu soruları ve üç aşamayı kullanın.