CX dla producentów: 3 etapy podróży po doświadczeniach klienta

Czy każdy globalny producent myśli o CX dla producentów? Czy są gotowi na wdrożenie najlepszego rozwiązania B2B CX dla całego przedsiębiorstwa?

Nie tylko e-commerce, nie tylko CRM, ale kompleksowe rozwiązanie, które dotyka każdego działu wysokiego szczebla w przedsiębiorstwie — marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, IT i finansów?

Bądźmy szczerzy, nie każdy producent jest dziś na to gotowy. Ale to nie usprawiedliwia słabego doświadczenia klienta. Producenci muszą rozpoznać, na jakim etapie podróży B2B CX się znajdują (i co to oznacza dla ich interakcji z klientami).

Porozmawiajmy o CX dla producentów i podróży doświadczeń klientów B2B w trzech fazach:

Faza I: Zestaw startowy e-commerce

Faza II: Globalne, zintegrowane, jednolite rozwiązanie biznesowe

Faza III: Rozwiązanie obejmujące całe przedsiębiorstwo

Ponieważ wymagania i cele każdej fazy są różne, ważne jest, aby producent wybrał odpowiedniego partnera w każdej fazie. Na przykład nie chcesz, aby platforma marketingowa lub dostawca usług poprowadził Cię przez projekt fazy II, który ma większe wymagania dotyczące integracji z systemami back-office.

Widzieliśmy, jak firmy wdrażają rozwiązania na wszystkich trzech etapach. Oto, jak wygląda każda faza — i jak sprawdzić, czy nadszedł czas, aby przejść do następnej fazy.

CX dla producentów: 3 fazy

Faza I: Zestaw startowy e-commerce

Często widzimy to, gdy producent wprowadza samodzielny weryfikację koncepcji dla e-commerce. Może to być dowolny rodzaj atrakcyjnego, niedrogiego rozwiązania e-commerce od partnera zorientowanego na marketing. Celem jest zwykle zademonstrowanie kierownictwu, że klienci będą kupować od firmy online, co pomoże w pozyskiwaniu dalszych inwestycji w cyfrową podróż.

Ponieważ to rozwiązanie jest zwykle napędzane przez marketing, spełnia ich potrzeby, ale pomija innych kluczowych interesariuszy:

Tego rodzaju rozwiązanie jest łatwe do ustawienia, zwłaszcza że nie jest zintegrowane z systemem ERP. Ponieważ to rozwiązanie świetnie wygląda na ekranie, ale nie zapewnia zautomatyzowanych przepływów pracy zaplecza, można je nazwać „e-fasadą”.

e-Fasada może utrzymać przychód w wysokości 1 miliona dolarów rocznie. Może 3 miliony dolarów.

Ale nie będzie to wystarczało dla wszystkich przypadków użycia i procesów biznesowych, z jakimi spotyka się producent.

Bez pełnej integracji z ERP, e-Facade może przyjmować zamówienia na niewłaściwe produkty, po niewłaściwej cenie, w niedozwolonej ilości.

Co dzieje się z tymi błędami zamówień, gdy zwiększasz przychody z handlu elektronicznego do 10 mln USD? Co się dzieje przy 100 mln USD?

Teraz CSR (przedstawiciele obsługi klienta) to nie tylko ponowne kluczowanie zamówień. Gdy będą wzywać klientów do poprawienia zamówień, koszt realizacji zamówienia wzrośnie wraz z przychodami z handlu elektronicznego.

Ten scenariusz negatywnie wpływa na satysfakcję klienta. Klienci oczekują, że złożone przez nich zamówienia zostaną zrealizowane zgodnie ze złożonymi. Tarcia w procesie zamawiania sprawiają, że firmy nie chcą kierować większego ruchu do e-Fasady.

To wtedy e-Fasada kruszy się.

Teraz IT musi pomóc. Będą musieli wsłuchać się w głos sfrustrowanego CSR, aby zrozumieć, jak zastąpić e-Fasada rozwiązaniem zintegrowanym z systemem ERP.

Kiedy osiągniesz ten punkt, nadszedł czas, aby przejść do fazy II.

Faza II: Globalne, zintegrowane, jednolite rozwiązanie biznesowe

Na tym etapie podróży CX dla producentów kuszące może być przeprowadzenie cyfrowej transformacji obejmującej całe przedsiębiorstwo (co nazywamy rozwiązaniem fazy III). Jednak ta droga nie będzie właściwa dla każdego globalnego producenta. Jak donosi McKinsey & Company, „70 procent złożonych programów zmian na dużą skalę nie osiąga wyznaczonych celów”.

Inteligentna transformacja fazy II nie odgryzie więcej, niż może przeżuć. Zajmie się konkretnymi problemami z obsługą klienta, które napotkałeś w fazie I, i rozwiąże je.

Innymi słowy, wkroczyłeś w fazę II, kiedy zobowiązałeś się do bezobsługowego i wolnego od błędów handlu elektronicznego.

Aby wywiązać się z tego zobowiązania, potrzebujesz partnera, który rozumie zakres problemu w fazie II. Ten partner powinien oferować rozwiązanie, które zapewni użytkownikom B2B wszystko, czego potrzebują, aby składać zamówienia bez użycia rąk i bez błędów:

• Integracja e-commerce w czasie rzeczywistym z regułami biznesowymi ERP
• Dokładna wycena dostosowana do potrzeb klienta
• Dokładna inwentaryzacja w czasie rzeczywistym/ATP
• Dokładny status zamówienia i wysyłki w czasie rzeczywistym
• Dokładny stan kredytowy w czasie rzeczywistym i otwarte faktury
• Samoobsługowe płatności online w portalu klienta

Nagle e-commerce nie może być systemem jednodziałowym. Marketing nie może już tego posiadać, a realistycznie nie może też obsługiwać. Potrzebujesz integracji danych w czasie rzeczywistym z systemem ERP, co oznacza, że ​​IT musi sponsorować projekt.

Gdy to zrobią, biorąc pod uwagę potrzeby marketingu i obsługi klienta, rozwiązanie pokryje potrzeby i obawy tych 3 działów:

Rozwiązanie fazy II zapewnia handel elektroniczny jednej linii biznesowej w ramach globalnego konglomeratu. Zaspokaja potrzeby 3 zaangażowanych interesariuszy — bez konieczności hurtowego przeprojektowania całego przedsiębiorstwa:

• Marketing ma moc kontrolowania marki, zasobów cyfrowych i UX
• Obsługa klienta nie musi zajmować się rutynowymi błędami w zamówieniach — może skupić się na działaniach o wartości dodanej
• Dział IT uzyskuje niezbędną integralność danych dzięki integracji ERP

Ogromnym atutem jest to, że ta cyfrowa transformacja obejmuje tylko trzy działy. Jak donosi Forbes, międzynarodowe konglomeraty nie zawsze są gotowe na transformację obejmującą całe przedsiębiorstwo.

Firmy w tej sytuacji radzą sobie najlepiej, gdy uruchamiają rozwiązanie z fazy II, zamiast przeskakiwać od razu do fazy III. Faza II umożliwia firmom transformację za pomocą technologii dostosowanych do potrzeb poszczególnych działów.

Dodatkowo, dzięki odpowiedniej skalowalnej architekturze e-commerce, Twoje rozwiązanie fazy II może zapewnić potężne korzyści skali, które pozwolą każdej marce lub geografii w tej linii biznesowej obsługiwać sklepy e-commerce bez wymyślania na nowo koła.

To świetna droga do dojrzałości dla producentów. Jeśli cała Twoja organizacja nie jest gotowa na fazę III, faza II zapewnia organizacji doświadczenie w handlu elektronicznym i cyfrowym CX. Zmuszając każdy oddział lub region do zdefiniowania rynków docelowych i zarządzania zasobami cyfrowymi, tworzy iteracyjne scenariusze uczenia się bez zakłócania pracy całej korporacji.

Kiedy będziesz gotowy, z udziałem wszystkich interesariuszy z globalnej korporacji, możesz przejść do fazy III.

Faza III: Rozwiązanie obejmujące całe przedsiębiorstwo

W fazie III organizacja przyjmuje rozwiązanie dla handlu i CX obejmujące całe przedsiębiorstwo, w którym wszystkie działy organizacji współpracują ze sobą.

W tym przypadku organizacja musi znaleźć partnera, który rozumie zakres całego przedsiębiorstwa. Taki partner zaoferuje rozwiązanie, które zaspokoi potrzeby wszystkich działów wysokiego szczebla:

Faza III tworzy znacznie bardziej zrównoważone rozwiązanie, w przeciwieństwie do wypaczonych rozwiązań w Fazie I i II, które prowadzą do lenn i niezoptymalizowanych systemów w organizacjach.

Jak więc wygląda rozwiązanie obejmujące całe przedsiębiorstwo? Skąd wiesz, kiedy go znalazłeś?

To inteligentne rozwiązanie dla przedsiębiorstw pozwala każdemu działowi wykorzystać swoje mocne strony:

Umożliwia marketingowi generowanie większego ruchu i potencjalnych klientów.

Umożliwia sprzedaż do wprowadzania nowych produktów, sprzedaży dodatkowej i zwiększania AOV (średniej wartości zamówienia).

Umożliwia on obsłudze klienta skupienie się na interakcjach z klientem o wartości dodanej, podczas gdy rozwiązanie zapewnia zamówienia bez użycia rąk i błędów.

Umożliwia korporacyjnym działom IT kontrolowanie infrastruktury jako całości, jednocześnie pozwalając poszczególnym jednostkom biznesowym zachować kontrolę nad rzeczami, które muszą posiadać.

Umożliwia finansom zmniejszenie liczby dni zaległych sprzedaży, obejmuje dowolny rodzaj płatności na całym świecie, dyktuje sposób zarządzania limitami kredytowymi i zapewnia, że ​​cała organizacja jest zgodna z PCI.

Na wynos: dążyć do stopniowych ulepszeń

Każda organizacja przejdzie od 0 do 60, z fazy I do III, w innym tempie. Kluczem do sukcesu jest rozpoznanie, na jakim etapie jest podróż CX dla producentów.

Zadaj sobie te pytania:

• Co dziś działa? Co nie działa?
• Gdybyśmy mieli przejść do następnej fazy, jak by to wyglądało? Z kim musielibyśmy współpracować w całej organizacji?
• Jeśli chodzi o CX, czego obecnie najbardziej potrzebują nasi klienci? Jak możemy szybko dostarczać przedmioty o najwyższej wartości, jednocześnie oszczędzając „dobre rzeczy” na przyszłe etapy?

Gdziekolwiek jesteś w podróży, skorzystaj z tych pytań i trzech faz, aby wymyślić następny krok.