制造商的 CX：客户体验之旅的 3 个阶段

每个全球制造商都在为制造商考虑 CX 吗？ 他们准备好推出终极的企业级 B2B CX 解决方案了吗？

不仅仅是电子商务，不仅仅是 CRM，而是一个包罗万象的解决方案，它涉及到整个企业的每个高级部门——营销、销售、客户服务、IT 和财务？

老实说，并非今天的每个制造商都为此做好了准备。 但这不是客户体验不佳的借口。 制造商必须认识到他们在 B2B CX 旅程中所处的位置（以及这对他们的客户交互意味着什么）。

让我们分三个阶段来谈谈制造商的 CX 和 B2B 客户体验之旅：

第一阶段：电子商务入门工具包

第二阶段：全球、集成、单一业务线解决方案

第三阶段：企业级解决方案

由于每个阶段的要求和目标各不相同，因此制造商必须在每个阶段选择合适的合作伙伴。 例如，您不希望营销驱动的平台或服务提供商引导您完成第二阶段项目，该项目对与后台系统集成的要求更高。

我们已经看到公司在所有三个阶段都采用了解决方案。 以下是每个阶段的样子——以及如何知道是否该进入下一个阶段。

制造商的 CX：三个阶段

第一阶段：电子商务入门工具包

当制造商推出独立的电子商务概念验证时，我们经常会看到这种情况。 这可以是来自面向营销的合作伙伴的任何一种有吸引力的、低成本的电子商务解决方案。 目标通常是向领导层证明客户将在线从公司购买，帮助争取对数字化旅程的进一步投资。

由于此解决方案通常由营销驱动，因此可以满足他们的需求，但会忽略其他关键利益相关者：

这种解决方案很容易站起来，特别是因为它没有集成到 ERP 中。 因为这个解决方案在屏幕上看起来很棒，但没有提供自动化的后端工作流，你可以称之为“e-Facade”。

e-Facade 每年的收入可能高达 100 万美元。 也许300万美元。

但它并不适用于制造商遇到的所有用例和业务流程。

如果没有完整的 ERP 集成功能，e-Facade 可能会以错误的价格接受错误产品的订单，并且数量不允许。

当您将电子商务收入扩大到 1000 万美元时，这些订单错误会发生什么？ 1 亿美元会发生什么？

现在，CSR（客户服务代表）不仅仅是重新输入订单。 当他们要求客户更正订单时，您的订单履行成本将随着电子商务收入的增加而增加。

这种情况会对客户满意度产生负面影响。 客户希望他们在网络上下的订单将按原样完成。 订购过程中的摩擦导致公司不想为 e-Facade 带来更多流量。

这就是 e-Facade 崩溃的时候。

现在 IT 必须提供帮助。 他们将不得不倾听受挫的 CSR 的声音，以了解如何用 ERP 集成解决方案替换 e-Facade。

当你达到这一点时，是时候过渡到第二阶段了。

第二阶段：全球、集成、单一业务线解决方案

在制造商 CX 旅程的这一点上，追求企业范围的数字化转型（我们称之为第三阶段解决方案）可能很诱人。 然而，这条道路并不适合所有全球制造商。 正如麦肯锡公司报告的那样，“70% 的复杂、大规模的变革计划没有达到其既定目标。”

一个聪明的第二阶段转型不会比它可以咀嚼的更多。 它将针对您在第一阶段遇到的特定客户体验问题加以解决。

换句话说，当您对免提、无差错电子商务做出承诺时，您就进入了第二阶段。

为了兑现这一承诺，您需要一个了解第二阶段问题范围的合作伙伴。 该合作伙伴应提供一种解决方案，为 B2B 用户提供免提、无差错下单所需的一切：

• 与ERP业务规则的实时电子商务集成
• 准确的、针对客户的定价
• 准确、实时的库存/ATP
• 准确、实时的订单和发货状态
• 准确、实时的信用状态和未结发票
• 客户门户中的自助在线支付

突然间，电子商务不可能是一个单一部门的系统。 营销不能再拥有它，实际上，服务也不能。 您需要与 ERP 系统进行实时数据集成，这意味着 IT 必须支持该项目。

当他们这样做时，考虑到营销和客户服务的需求，解决方案将涵盖这三个部门的需求和关注点：

第二阶段解决方案为全球企业集团内的一条业务线提供电子商务。 它满足了所涉及的 3 个利益相关者的需求——无需对整个企业进行大规模的重新设计：

• 营销获得控制品牌、数字资产和用户体验的权力
• 客户服务不必处理日常订单错误——他们可以专注于增值活动
• IT 部门通过 ERP 集成获得所需的数据完整性

这种数字化转型只涉及三个部门，这一事实是一笔巨大的财富。 正如福布斯报道的那样，跨国集团并不总是为企业范围的转型做好准备。

在这种情况下，公司在推出第二阶段解决方案时做得最好，而不是直接跳入第三阶段。 第二阶段允许公司使用符合特定部门需求的技术进行转型。

此外，借助正确的可扩展电子商务架构，您的 Phase II 解决方案可以提供强大的规模经济，使该业务线中的每个品牌或地理区域都能在不重新发明轮子的情况下建立电子商务商店。

这是制造商走向成熟的绝佳途径。 如果您的整个组织还没有为第三阶段做好准备，那么第二阶段为组织提供电子商务和数字 CX 方面的经验。 通过强制每个部门或地区定义他们的目标市场并管理他们的数字资产，它创建了迭代学习场景，而不会破坏整个公司。

当您准备好并获得全球公司所有利益相关者的支持后，您可以进入第三阶段。

第三阶段：企业级解决方案

在第三阶段，组织采用企业范围的商务和 CX 解决方案，组织中的每个部门都在其中协同工作。

在这里，组织需要找到一个了解企业范围的合作伙伴。 像这样的合作伙伴将提供满足所有高层部门需求的解决方案：

第三阶段创建了一个更加平衡的解决方案，而不是第一阶段和第二阶段的扭曲解决方案，这导致组织内的领地和次优化系统。

那么企业范围的解决方案是什么样的呢？ 你怎么知道你什么时候找到的？

这种智能企业解决方案可以让每个部门发挥各自的优势：

它使营销能够产生更多的流量和潜在客户。

它使销售人员能够推出新产品、追加销售并增加 AOV（平均订单价值）。

它使客户服务能够专注于增值客户交互，同时该解决方案提供免提、无错误的订单。

它使企业 IT 能够控制整个基础架构，同时还允许各个业务部门保留对他们需要拥有的东西的控制。

它使财务部门能够减少未结销售天数，支持全球任何支付类型，规定如何管理信用额度，并确保整个组织符合 PCI 标准。

要点：追求渐进式改进

每个组织都会以不同的速度从 0 到 60，从第一阶段到第三阶段。 关键是要认识到您在制造商的 CX 旅程中所处的位置。

问自己这些问题：

• 今天有什么工作？ 什么不工作？
• 如果我们要过渡到下一阶段，那会是什么样子？ 我们需要在整个组织中与谁合作？
• 谈到客户体验，我们的客户现在最迫切需要什么？ 我们如何才能快速交付最高价值的物品，同时为未来阶段保存“好东西”？

无论您处于旅程的哪个阶段，请使用这些问题和三个阶段来确定您的下一步。