CX для производителей: 3 этапа взаимодействия с клиентами

Думает ли каждый глобальный производитель о CX для производителей? Готовы ли они развернуть передовое корпоративное решение CX B2B?

Не просто электронная коммерция, не просто CRM, а комплексное решение, которое затрагивает все высокоуровневые отделы предприятия — маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, ИТ и финансы?

Скажем честно, не каждый производитель сегодня к этому готов. Но это не оправдание неудовлетворительного качества обслуживания клиентов. Производители должны осознавать, на каком этапе пути B2B CX они находятся (и что это означает для их взаимодействия с клиентами).

Давайте поговорим о CX для производителей и пути взаимодействия с клиентами B2B в три этапа:

Фаза I: стартовый набор для электронной коммерции

Фаза II: глобальное интегрированное решение для одного направления бизнеса

Фаза III: решение для всего предприятия

Поскольку требования и цели на каждом этапе различаются, важно, чтобы производитель выбрал правильного партнера на каждом этапе. Например, вы не хотите, чтобы основанная на маркетинге платформа или поставщик услуг вели вас через проект Фазы II, который требует большей интеграции с системами бэк-офиса.

Мы видели, как компании внедряли решения на всех трех этапах. Вот как выглядит каждый этап и как узнать, пора ли переходить к следующему этапу.

CX для производителей: 3 этапа

Фаза I: стартовый набор для электронной коммерции

Мы часто видим это, когда производитель запускает автономную проверку концепции для электронной коммерции. Это может быть любое привлекательное недорогое решение для электронной коммерции от партнера, ориентированного на маркетинг. Обычно цель состоит в том, чтобы продемонстрировать руководству, что клиенты будут покупать у компании в Интернете, что поможет привлечь дополнительные инвестиции в цифровое путешествие.

Поскольку это решение обычно определяется маркетингом, оно отвечает их потребностям, но не учитывает другие ключевые заинтересованные стороны:

Такое решение легко внедрить, особенно потому, что оно не интегрировано в ERP. Поскольку это решение отлично выглядит на экране, но не обеспечивает автоматизированные внутренние рабочие процессы, его можно назвать «электронным фасадом».

Электронный фасад может принести доход в 1 миллион долларов в год. Может быть , 3 миллиона долларов.

Но он не подходит для всех вариантов использования и бизнес-процессов, с которыми сталкивается производитель.

Без полной интеграции ERP e-Facade может принимать заказы на неправильные продукты, по неправильной цене и в запрещенном количестве.

Что происходит с этими ошибками в заказах, когда вы увеличиваете доход от электронной коммерции до 10 млн долларов? Что происходит на уровне 100 миллионов долларов?

Теперь CSR (представители службы поддержки клиентов) не просто изменяют заказы. По мере того, как они призывают клиентов корректировать заказы, ваши затраты на выполнение заказов будут увеличиваться вместе с доходом от электронной коммерции.

Этот сценарий негативно влияет на удовлетворенность клиентов. Клиенты ожидают, что заказы, которые они размещают в Интернете, будут выполнены в том виде, в каком они были размещены. Трения в процессе заказа приводят к тому, что компании не хотят направлять больше трафика на электронный фасад.

Это когда электронный фасад рушится.

Теперь IT должен помочь. Им придется прислушаться к голосу разочарованного CSR, чтобы понять, как заменить e-Facade решением, интегрированным с ERP.

Когда вы достигнете этой точки, пора переходить к Фазе II.

Фаза II: глобальное интегрированное решение для одного направления бизнеса

На данном этапе пути CX для производителей может возникнуть соблазн провести цифровую трансформацию в масштабах всего предприятия (то, что мы называем решением Фазы III). Однако этот путь подойдет не каждому мировому производителю. Как сообщает McKinsey & Company, «70 процентов сложных, масштабных программ изменений не достигают заявленных целей».

Умная трансформация Фазы II не откусит больше, чем может проглотить. Он возьмет конкретные проблемы взаимодействия с клиентами, с которыми вы столкнулись на этапе I, и решит их.

Другими словами, вы вступили в фазу II, когда взяли на себя обязательство по созданию электронной коммерции без помощи рук и без ошибок.

Чтобы выполнить это обязательство, вам понадобится партнер, который понимает масштаб проблемы на этапе II. Этот партнер должен предложить решение, которое дает пользователям B2B все необходимое для размещения заказов без помощи рук и без ошибок:

• Интеграция электронной коммерции в режиме реального времени с бизнес-правилами ERP
• Точные, индивидуальные цены для клиентов
• Точная инвентаризация/ATP в режиме реального времени
• Точный статус заказа и доставки в режиме реального времени
• Точный кредитный статус в режиме реального времени и открытые счета
• Самостоятельные онлайн-платежи на клиентском портале

Внезапно электронная коммерция не может быть системой с одним отделом. Маркетинг больше не может владеть им, и, по правде говоря, ни один из них не может обслуживать. Вам нужна интеграция данных в режиме реального времени с системой ERP, а это означает, что ИТ-отдел должен спонсировать проект.

Когда они это сделают, принимая во внимание потребности маркетинга и обслуживания клиентов, решение будет охватывать потребности и проблемы этих 3 отделов:

Решение Phase II обеспечивает электронную коммерцию для одного направления бизнеса в рамках глобального конгломерата. Он удовлетворяет потребности трех вовлеченных заинтересованных сторон, не требуя полной реорганизации всего предприятия:

• Маркетинг получает возможность контролировать бренд, цифровые активы и UX
• Службе поддержки клиентов не приходится иметь дело с рутинными ошибками в заказах — они могут сосредоточиться на дополнительных действиях.
• ИТ-отдел обеспечивает необходимую целостность данных благодаря интеграции с ERP.

Тот факт, что эта цифровая трансформация затрагивает только три отдела, является огромным преимуществом. Как сообщает Forbes, многонациональные конгломераты не всегда готовы к трансформации в масштабах всего предприятия.

Компании в этой ситуации добиваются наибольшего успеха, когда запускают решение фазы II, а не сразу переходят к этапу III. Фаза II позволяет компаниям трансформироваться с помощью технологий, соответствующих потребностям конкретных подразделений.

Кроме того, с правильной масштабируемой архитектурой электронной коммерции ваше решение Фазы II может обеспечить мощную экономию за счет масштаба, которая позволит каждому бренду или географическому региону в рамках этого направления бизнеса поддерживать магазины электронной коммерции, не изобретая велосипед.

Это отличный путь к зрелости для производителей. Если вся ваша организация не готова к Этапу III, Фаза II дает организации опыт работы с электронной коммерцией и цифровым клиентским опытом. Заставляя каждое подразделение или регион определять свои целевые рынки и управлять своими цифровыми активами, он создает повторяющиеся сценарии обучения, не нарушая работу всей корпорации.

Когда вы будете готовы, при поддержке всех заинтересованных сторон глобальной корпорации, вы можете перейти к Этапу III.

Фаза III: решение для всего предприятия

На этапе III организация внедряет общекорпоративное решение для коммерции и взаимодействия с клиентами, в котором все отделы организации работают вместе.

Здесь организации необходимо найти партнера, который понимает масштаб всего предприятия. Такой партнер предложит решение, отвечающее потребностям всех отделов высокого уровня:

Этап III создает гораздо более сбалансированное решение, в отличие от искаженных решений на этапах I и II, которые приводят к вотчине и неоптимизированным системам внутри организаций.

Так как же выглядит корпоративное решение? Как вы узнаете, что нашли его?

Это интеллектуальное корпоративное решение позволяет каждому отделу использовать свои сильные стороны:

Это позволяет маркетингу генерировать больше трафика и лидов.

Это дает возможность отделам продаж запускать новые продукты, повышать продажи и увеличивать AOV (среднюю стоимость заказа).

Это позволяет службе поддержки клиентов сосредоточиться на взаимодействии с клиентами с добавленной стоимостью, в то время как решение позволяет выполнять заказы без помощи рук и без ошибок.

Он позволяет корпоративным ИТ контролировать инфраструктуру в целом, а также позволяет отдельным бизнес-подразделениям сохранять контроль над вещами, которыми они должны владеть.

Это позволяет финансовому отделу сократить количество дней, оставшихся незавершенными, использовать любой тип оплаты по всему миру, диктовать, как управлять кредитными лимитами, и гарантировать, что вся организация соответствует требованиям PCI.

Вывод: добивайтесь постепенных улучшений

Каждая организация будет двигаться от 0 до 60, от фазы I к фазе III, с разной скоростью. Главное — понять, на каком этапе CX для производителей вы находитесь.

Задайте себе эти вопросы:

• Что работает сегодня? Что не работает?
• Если бы нам предстояло перейти к следующему этапу, как бы он выглядел? С кем нам нужно сотрудничать в рамках всей организации?
• Когда дело доходит до клиентского опыта, в чем сейчас больше всего нуждаются наши клиенты? Как мы можем быстро доставлять самые ценные товары, сохраняя при этом «хорошие» для будущих этапов?

Где бы вы ни находились в путешествии, используйте эти вопросы и три этапа, чтобы определить свой следующий шаг.