CX für Hersteller: 3 Phasen der Customer Experience Journey

Denken alle globalen Hersteller über CX für Hersteller nach? Sind sie bereit, die ultimative, unternehmensweite B2B-CX-Lösung einzuführen?

Nicht nur E-Commerce, nicht nur ein CRM, sondern eine allumfassende Lösung, die alle hochrangigen Abteilungen im Unternehmen berührt – Marketing, Vertrieb, Kundendienst, IT und Finanzen?

Seien wir ehrlich, nicht jeder Hersteller ist heute dafür bereit. Aber das ist keine Entschuldigung für ein glanzloses Kundenerlebnis. Hersteller müssen erkennen, wo sie sich auf der B2B-CX-Reise befinden (und was dies für ihre Kundeninteraktionen bedeutet).

Lassen Sie uns über CX für Hersteller und die Reise des B2B-Kundenerlebnisses in drei Phasen sprechen:

Phase I: Das E-Commerce-Starterkit

Phase II: Die globale, integrierte Single-Line-of-Business-Lösung

Phase III: Die unternehmensweite Lösung

Da die Anforderungen und Ziele jeder Phase unterschiedlich sind, ist es wichtig, dass ein Hersteller in jeder Phase den richtigen Partner auswählt. Beispielsweise möchten Sie nicht, dass eine marketingorientierte Plattform oder ein Dienstanbieter Sie durch ein Phase-II-Projekt führt, das eine größere Anforderung an die Integration mit Backoffice-Systemen stellt.

Wir haben gesehen, wie Unternehmen in allen drei Phasen Lösungen eingeführt haben. So sieht jede Phase aus – und wie Sie wissen, ob es Zeit ist, zur nächsten Phase überzugehen.

CX für Hersteller: Die 3 Phasen

Phase I: Das E-Commerce-Starterkit

Wir sehen dies oft, wenn ein Hersteller einen eigenständigen Proof-of-Concept für E-Commerce auf den Markt bringt. Das kann jede attraktive und kostengünstige E-Commerce-Lösung eines marketingorientierten Partners sein. Das Ziel besteht in der Regel darin, der Unternehmensführung zu zeigen, dass Kunden online bei dem Unternehmen kaufen werden, um weitere Investitionen in die digitale Reise zu erwirken.

Da diese Lösung normalerweise vom Marketing vorangetrieben wird, erfüllt sie ihre Bedürfnisse, lässt aber andere wichtige Interessengruppen aus:

Diese Art von Lösung ist einfach aufzubauen, insbesondere weil sie nicht in das ERP integriert ist. Da diese Lösung auf dem Bildschirm gut aussieht, aber keine automatisierten Backend-Workflows liefert, könnte man sie als „E-Fassade“ bezeichnen.

Die e-Fassade könnte einen Umsatz von 1 Million US-Dollar pro Jahr erzielen. Vielleicht 3 Millionen Dollar.

Aber es wird nicht für alle Anwendungsfälle und Geschäftsprozesse gelten, denen ein Hersteller begegnet.

Ohne vollständige ERP-Integrationsfunktionen kann die e-Fassade Bestellungen für die falschen Produkte zum falschen Preis in einer unzulässigen Menge annehmen.

Was passiert mit diesen Bestellfehlern, wenn Sie Ihren E-Commerce-Umsatz auf 10 Millionen US-Dollar steigern? Was passiert bei 100 Millionen Dollar?

Jetzt geben CSRs (Customer Service Reps) nicht nur Bestellungen neu ein. Wenn sie Kunden anrufen, um Bestellungen zu korrigieren, steigen Ihre Kosten für die Auftragsabwicklung zusammen mit den E-Commerce-Einnahmen.

Dieses Szenario wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. Kunden erwarten, dass die Bestellungen, die sie im Internet aufgeben, wie aufgegeben ausgeführt werden. Friktionen im Bestellprozess führen dazu, dass Unternehmen nicht mehr Traffic auf die e-Fassade lenken wollen.

Dann bröckelt die e-Fassade.

Jetzt muss die IT helfen. Sie müssen auf die Stimme des frustrierten CSR hören, um zu verstehen, wie die E-Fassade durch eine ERP-integrierte Lösung ersetzt werden kann.

Wenn Sie diesen Punkt erreicht haben, ist es an der Zeit, zu Phase II überzugehen.

Phase II: Die globale, integrierte Single-Line-of-Business-Lösung

An diesem Punkt auf der Reise von CX für Hersteller könnte es verlockend sein, eine unternehmensweite digitale Transformation anzustreben (was wir als Phase-III-Lösung bezeichnen). Dieser Weg wird jedoch nicht für jeden globalen Hersteller der richtige sein. Wie McKinsey & Company berichtet, „erreichen 70 Prozent der komplexen, groß angelegten Veränderungsprogramme nicht ihre erklärten Ziele.“

Eine intelligente Phase-II-Transformation wird nicht mehr abbeißen, als sie kauen kann. Es nimmt die spezifischen Kundenerfahrungsprobleme auf, auf die Sie in Phase I gestoßen sind, und geht sie an.

Mit anderen Worten, Sie sind in Phase II eingetreten, wenn Sie sich zu freihändigem, fehlerfreiem E-Commerce verpflichtet haben.

Um diese Verpflichtung einzuhalten, benötigen Sie einen Partner, der das Ausmaß des Problems in Phase II versteht. Dieser Partner sollte eine Lösung anbieten, die B2B-Benutzern alles gibt, was sie brauchen, um freihändig und fehlerfrei Bestellungen aufzugeben:

• E-Commerce-Integration in Echtzeit mit ERP-Geschäftsregeln
• Genaue, kundenspezifische Preisgestaltung
• Genaue Bestandsaufnahme/ATP in Echtzeit
• Genauer Auftrags- und Versandstatus in Echtzeit
• Genauer Kreditstatus und offene Rechnungen in Echtzeit
• Self-Service-Online-Zahlungen im Kundenportal

E-Commerce kann plötzlich kein Einabteilungssystem mehr sein. Das Marketing kann es nicht mehr besitzen, und realistischerweise kann es auch kein Service mehr sein. Sie benötigen eine Datenintegration in Echtzeit mit dem ERP-System, was bedeutet, dass die IT das Projekt sponsern muss.

Wenn dies der Fall ist, deckt die Lösung unter Berücksichtigung der Anforderungen von Marketing und Kundenservice die Bedürfnisse und Anliegen dieser drei Abteilungen ab:

Die Phase-II-Lösung bietet E-Commerce für einen Geschäftsbereich innerhalb des globalen Konglomerats. Es erfüllt die Bedürfnisse der 3 beteiligten Stakeholder – ohne dass eine umfassende Umstrukturierung des gesamten Unternehmens erforderlich ist:

• Das Marketing erhält die Macht, Marke, digitale Assets und UX zu kontrollieren
• Der Kundenservice muss sich nicht mit routinemäßigen Bestellfehlern auseinandersetzen – er kann sich auf wertschöpfende Aktivitäten konzentrieren
• Die IT-Abteilung erhält die benötigte Datenintegrität über die ERP-Integration

Die Tatsache, dass diese digitale Transformation nur drei Abteilungen betrifft, ist ein großer Vorteil. Wie Forbes berichtet, sind multinationale Konzerne nicht immer bereit für eine unternehmensweite Transformation.

Unternehmen in dieser Situation tun am besten, wenn sie eine Phase-II-Lösung einführen, anstatt direkt in Phase III zu springen. Phase II ermöglicht Unternehmen die Transformation mit Technologien, die auf die Bedürfnisse bestimmter Abteilungen ausgerichtet sind.

Darüber hinaus kann Ihre Phase-II-Lösung mit der richtigen skalierbaren E-Commerce-Architektur starke Skaleneffekte bieten, die es jeder Marke oder Region innerhalb dieser Branche ermöglichen, E-Commerce-Shops aufzubauen, ohne das Rad neu zu erfinden.

Dies ist ein großartiger Weg zur Reife für Hersteller. Wenn Ihre gesamte Organisation nicht bereit für Phase III ist, vermittelt Phase II der Organisation Erfahrungen mit E-Commerce und digitalem CX. Indem jede Abteilung oder Region gezwungen wird, ihre Zielmärkte zu definieren und ihre digitalen Assets zu verwalten, werden iterative Lernszenarien erstellt, ohne das gesamte Unternehmen zu stören.

Wenn Sie bereit sind, können Sie mit Zustimmung aller Beteiligten im globalen Unternehmen zu Phase III übergehen.

Phase III: Die unternehmensweite Lösung

In Phase III führt eine Organisation eine unternehmensweite Lösung für Handel und CX ein, bei der alle Abteilungen der Organisation zusammenarbeiten.

Hier muss die Organisation einen Partner finden, der den unternehmensweiten Anwendungsbereich versteht. Ein Partner wie dieser bietet eine Lösung, die die Anforderungen aller hochrangigen Abteilungen erfüllt:

Phase III schafft eine viel ausgewogenere Lösung im Gegensatz zu den verzerrten Lösungen in Phase I und II, die zu Lehen und suboptimierten Systemen innerhalb von Organisationen führen.

Wie sieht also die unternehmensweite Lösung aus? Woher weißt du, wann du es gefunden hast?

Mit dieser intelligenten Unternehmenslösung kann jede Abteilung ihre Stärken ausspielen:

Es befähigt das Marketing, mehr Traffic und Leads zu generieren.

Es befähigt den Vertrieb, neue Produkte auf den Markt zu bringen, Upselling zu betreiben und den AOV (durchschnittlicher Bestellwert) zu erhöhen.

Es ermöglicht dem Kundendienst, sich auf wertschöpfende Kundeninteraktionen zu konzentrieren, während die Lösung freihändige, fehlerfreie Bestellungen bereitstellt.

Es versetzt die Unternehmens-IT in die Lage, die Infrastruktur als Ganzes zu kontrollieren, während es den einzelnen Geschäftsbereichen ermöglicht, die Kontrolle über die Dinge zu behalten, die sie besitzen müssen.

Es versetzt die Finanzabteilung in die Lage, die Außenstände in Tagen zu reduzieren, alle Zahlungsarten auf der ganzen Welt zu berücksichtigen, die Verwaltung von Kreditlimits vorzuschreiben und sicherzustellen, dass das gesamte Unternehmen PCI-konform ist.

Das Fazit: Streben Sie nach schrittweiser Verbesserung

Jede Organisation wird sich von 0 bis 60, von Phase I bis III, in einem anderen Tempo bewegen. Der Schlüssel liegt darin, zu erkennen, wo Sie sich auf der Reise von CX für Hersteller befinden.

Stellen Sie sich diese Fragen:

• Was funktioniert heute? Was funktioniert nicht ?
• Wenn wir in die nächste Phase übergehen würden, wie würde das aussehen? Mit wem müssten wir in der gesamten Organisation zusammenarbeiten?
• Wenn es um CX geht, was brauchen unsere Kunden derzeit am dringendsten? Wie können wir Artikel mit dem höchsten Wert schnell liefern und gleichzeitig die „nice-to-haves“ für zukünftige Phasen aufbewahren?

Wo immer Sie sich auf der Reise befinden, verwenden Sie diese Fragen und die drei Phasen, um Ihren nächsten Schritt herauszufinden.