CX pentru producători: 3 faze ale experienței clienților

Fiecare producător global se gândește la CX pentru producători? Sunt gata să lanseze cea mai bună soluție B2B CX la nivel de întreprindere?

Nu doar comerțul electronic, nu doar un CRM, ci o soluție all-inclusive care atinge fiecare departament de nivel înalt din cadrul întreprinderii - marketing, vânzări, servicii clienți, IT și finanțe?

Să fim sinceri, nu toți producătorii de astăzi sunt pregătiți pentru asta. Dar nu este o scuză pentru o experiență slabă a clienților. Producătorii trebuie să recunoască unde se află în călătoria B2B CX (și ce înseamnă aceasta pentru interacțiunile cu clienții).

Să vorbim despre CX pentru producători și experiența clientului B2B în trei faze:

Etapa I: Setul de start pentru comerțul electronic

Etapa II: Soluția globală, integrată, cu o singură linie de afaceri

Etapa III: Soluția la nivelul întregii întreprinderi

Deoarece cerințele și obiectivele fiecărei faze variază, este esențial ca un producător să aleagă partenerul potrivit în fiecare fază. De exemplu, nu doriți ca o platformă bazată pe marketing sau un furnizor de servicii să vă conducă printr-un proiect de Faza II, care are o cerință mai mare de a se integra cu sistemele de back-office.

Am văzut companii care adoptă soluții în toate cele trei etape. Iată cum arată fiecare fază și cum să știți dacă este timpul să treceți la următoarea fază.

CX pentru producători: Cele 3 faze

Etapa I: Setul de start pentru comerțul electronic

Vedem adesea acest lucru atunci când un producător lansează o dovadă de concept autonomă pentru comerțul electronic. Acesta ar putea fi orice fel de soluție de comerț electronic atractivă, cu costuri reduse, de la un partener orientat spre marketing. Scopul este de obicei de a demonstra conducerii că clienții vor cumpăra online de la companie, ajutând la solicitarea de investiții suplimentare în călătoria digitală.

Deoarece această soluție este de obicei condusă de marketing, ea răspunde nevoilor acestora, dar omite alte părți interesate cheie:

Acest tip de soluție este ușor de susținut, în special pentru că nu este integrată în ERP. Deoarece această soluție arată grozav pe ecran, dar nu oferă fluxuri de lucru automate de backend, ați putea să o numiți „e-Facade”.

E-Facade ar putea avea un venit de 1 milion USD/an. Poate 3 milioane de dolari.

Dar nu va rezista pentru toate cazurile de utilizare și procesele de afaceri pe care le întâmpină un producător.

Fără capabilități complete de integrare ERP, e-Facade poate accepta comenzi pentru produse greșite, la preț greșit, într-o cantitate interzisă.

Ce se întâmplă cu aceste erori de comandă atunci când creșteți veniturile din comerțul electronic la 10 milioane USD? Ce se întâmplă la 100 de milioane de dolari?

Acum, CSR-urile (Reprezentanții Serviciului Clienți) nu sunt doar reintroducerea comenzilor. Pe măsură ce îi cheamă pe clienți să corecteze comenzile, costul dvs. de onorare a comenzilor se va crește odată cu veniturile din comerțul electronic.

Acest scenariu are un impact negativ asupra satisfacției clienților. Clienții se așteaptă ca comenzile pe care le plasează pe web să fie onorate așa cum au fost plasate. Frecvența în procesul de comandă face ca companiile să nu dorească să atragă mai mult trafic către e-Facade.

Acesta este momentul în care e-Facade se prăbușește.

Acum trebuie să ajute. Ei vor trebui să asculte vocea CSR-ului frustrat pentru a înțelege cum să înlocuiască e-Facade cu o soluție integrată ERP.

Când ajungeți în acest punct, este timpul să treceți la Faza II.

Etapa II: Soluția globală, integrată, cu o singură linie de afaceri

În acest moment al călătoriei CX pentru producători, ar putea fi tentant să urmăm o transformare digitală la nivel de întreprindere (ceea ce numim o soluție de Faza III). Cu toate acestea, această cale nu va fi potrivită pentru fiecare producător global. După cum raportează McKinsey & Company, „70 la sută din programele complexe de schimbare la scară largă nu își ating obiectivele declarate.”

O transformare inteligentă de fază II nu va mușca mai mult decât poate mesteca. Va lua problemele specifice experienței clienților pe care le-ați întâlnit în Faza I și le va rezolva.

Cu alte cuvinte, ați intrat în Faza II atunci când v-ați luat angajamentul pentru comerțul electronic fără mâini, fără erori.

Pentru a respecta acest angajament, veți avea nevoie de un partener care să înțeleagă scopul problemei din Faza II. Partenerul respectiv ar trebui să ofere o soluție care să ofere utilizatorilor B2B tot ceea ce au nevoie pentru a plasa comenzi fără mâini, fără erori:

• Integrare în timp real a comerțului electronic cu regulile de afaceri ERP
• Prețuri precise, specifice clientului
• Inventar/ATP precis, în timp real
• Starea corectă a comenzii și a expedierii în timp real
• Starea creditului precisă, în timp real și facturi deschise
• Plăți online cu autoservire în portalul clienților

Dintr-o dată, comerțul electronic nu poate fi un sistem cu un singur departament. Marketingul nu-l mai poate deține și, în mod realist, nici serviciul nu poate. Aveți nevoie de integrarea datelor în timp real cu sistemul ERP, ceea ce înseamnă că IT-ul trebuie să sponsorizeze proiectul.

Când o fac, ținând cont de nevoile de marketing și de servicii pentru clienți, soluția va acoperi nevoile și preocupările acelor 3 departamente:

Soluția Faza II oferă comerț electronic unei singure linii de afaceri din conglomeratul global. Ea satisface nevoile celor 3 părți interesate implicate, fără a necesita reinginerie angro a întregii întreprinderi:

• Marketingul primește puterea de a controla marca, activele digitale și UX
• Serviciul pentru clienți nu trebuie să se ocupe de erorile de rutină a comenzilor – se pot concentra pe activități cu valoare adăugată
• Departamentul IT obține integritatea datelor de care au nevoie prin integrarea ERP

Faptul că această transformare digitală atinge doar trei departamente este un atu imens. După cum raportează Forbes, conglomeratele multinaționale nu sunt întotdeauna pregătite pentru transformarea la nivel de întreprindere.

Companiile aflate în această situație se descurcă cel mai bine atunci când lansează o soluție de Faza II, mai degrabă decât să sară direct în Faza III. Faza II permite companiilor să se transforme cu tehnologii care sunt aliniate la nevoile diviziilor specifice.

În plus, cu arhitectura de comerț electronic scalabilă potrivită, soluția ta de Faza II poate oferi economii de scară puternice care permit fiecărei mărci sau zone geografice din acea linie de afaceri să susțină magazinele de comerț electronic fără a reinventa roata.

Aceasta este o cale excelentă spre maturitate pentru producători. Dacă întreaga organizație nu este pregătită pentru Faza III, Faza II oferă organizației experiență cu comerțul electronic și CX digital. Forțând fiecare divizie sau regiune să-și definească piețele țintă și să-și gestioneze activele digitale, creează scenarii de învățare iterativă fără a perturba întreaga corporație.

Când sunteți gata, cu acceptarea tuturor părților interesate din întreaga corporație globală, puteți trece la Faza III.

Etapa III: Soluția la nivelul întregii întreprinderi

În Faza III, o organizație adoptă o soluție la nivel de întreprindere pentru comerț și CX, în care fiecare departament din organizație lucrează împreună.

Aici, organizația trebuie să găsească un partener care să înțeleagă domeniul de aplicare a întregii întreprinderi. Un astfel de partener va oferi o soluție care să răspundă nevoilor tuturor departamentelor de nivel înalt:

Faza III creează o soluție mult mai echilibrată, spre deosebire de soluțiile distorsionate din Faza I și II, care duc la feude și sisteme suboptimizate în cadrul organizațiilor.

Deci, cum arată soluția la nivel de întreprindere? De unde știi când l-ai găsit?

Această soluție inteligentă de întreprindere permite fiecărui departament să-și folosească punctele forte:

Îmbunătățește marketingul să genereze mai mult trafic și clienți potențiali.

Acesta permite vânzărilor să lanseze produse noi, să vândă în plus și să crească AOV (valoarea medie a comenzii).

Acesta permite serviciului pentru clienți să se concentreze asupra interacțiunilor cu clienții cu valoare adăugată, în timp ce soluția oferă comenzi fără mâini, fără erori.

Acesta dă putere IT-ului corporativ să controleze infrastructura în ansamblu, permițând în același timp unităților de afaceri individuale să păstreze controlul asupra lucrurilor pe care trebuie să le dețină.

Acesta permite finanțelor să reducă zilele de vânzări restante, să accepte orice tip de plată din întreaga lume, să dicteze modul în care sunt gestionate limitele de credit și să se asigure că întreaga organizație este conformă PCI.

Rezultatul: urmăriți îmbunătățirea progresivă

Fiecare organizație va trece de la 0 la 60, de la Faza I la III, într-un ritm diferit. Cheia este să recunoașteți unde vă aflați în călătoria CX pentru producători.

Pune-ți aceste întrebări:

• Ce funcționează astăzi? Ce nu merge ?
• Dacă ar fi să trecem la următoarea fază, cum ar arăta? Cu cine ar trebui să colaborăm în cadrul organizației?
• Când vine vorba de CX, de ce au cea mai mare nevoie clienții noștri în acest moment? Cum putem livra rapid articolele de cea mai mare valoare, salvând în același timp cele „frumoase de a avea” pentru fazele viitoare?

Oriunde te-ai afla în călătorie, folosește aceste întrebări și cele trei faze pentru a-ți da seama de următorul pas.