メーカー向けCX：カスタマーエクスペリエンスジャーニーの3つのフェーズ

すべてのグローバルメーカーは、メーカー向けのCXについて考えていますか？ 彼らは、究極の企業全体のB2B CXソリューションを展開する準備ができていますか？

eコマースだけでなくCRMだけでなく、マーケティング、販売、カスタマーサービス、IT、財務など、企業全体のすべての高レベルの部門に対応する包括的なソリューションですか？

正直に言うと、今日のすべてのメーカーがその準備ができているわけではありません。 しかし、それは顧客体験の不振の言い訳にはなりません。 メーカーは、B2B CXジャーニーのどこにいるのか（そしてそれが顧客とのやりとりにとって何を意味するのか）を認識する必要があります。

メーカー向けのCXとB2Bカスタマーエクスペリエンスの旅について、次の3つのフェーズで説明しましょう。

フェーズI： eコマーススターターキット

フェーズII：グローバルで統合された単一の基幹業務ソリューション

フェーズIII：企業全体のソリューション

各フェーズの要件と目標はさまざまであるため、メーカーが各フェーズで適切なパートナーを選択することが不可欠です。 たとえば、マーケティング主導のプラットフォームやサービスプロバイダーが、バックオフィスシステムと統合するためのより大きな要件を持つフェーズIIプロジェクトを案内することは望ましくありません。

企業が3つの段階すべてでソリューションを採用するのを見てきました。 各フェーズは次のようになり、次のフェーズに進む時期かどうかを知る方法は次のとおりです。

メーカー向けCX：3つのフェーズ

フェーズI：eコマーススターターキット

これは、メーカーがeコマースのスタンドアロンの概念実証を開始したときによく見られます。 これは、マーケティング志向のパートナーによる、魅力的で低コストのあらゆる種類のeコマースソリューションである可能性があります。 目標は通常、顧客がオンラインで会社から購入することをリーダーシップに示し、デジタルジャーニーへのさらなる投資を募ることです。

このソリューションは通常、マーケティングによって推進されるため、彼らのニーズを満たしますが、他の主要な利害関係者を除外します。

この種のソリューションは、特にERPに統合されていないため、簡単に立ち上げることができます。 このソリューションは画面上では見栄えがしますが、自動化されたバックエンドワークフローを提供しないため、「e-Facade」と呼ぶことができます。

e-Facadeは、年間100万ドルの収益を維持する可能性があります。 多分300万ドル。

しかし、メーカーが遭遇するすべてのユースケースとビジネスプロセスに耐えられるわけではありません。

完全なERP統合機能がないと、e-Facadeは、間違った製品の注文を、間違った価格で、許可されていない数量で受け入れる可能性があります。

eコマースの収益を1,000万ドルに拡大すると、これらの注文エラーはどうなりますか？ 1億ドルで何が起こりますか？

現在、CSR（カスタマーサービス担当者）は単に注文のキーを再入力するだけではありません。 彼らが注文を修正するために顧客に電話をかけると、注文処理のコストはeコマースの収益とともに拡大します。

このシナリオは、顧客満足度に悪影響を及ぼします。 顧客は、Webでの注文が、発注されたとおりに実行されることを期待しています。 注文プロセスでの摩擦により、企業はe-Facadeへのトラフィックを増やしたくないと考えています。

これは、e-ファサードが崩壊するときです。

今、ITは助けなければなりません。 彼らは、e-FacadeをERP統合ソリューションに置き換える方法を理解するために、欲求不満のCSRの声に耳を傾ける必要があります。

この時点に到達したら、フェーズIIに移行します。

フェーズII：グローバルで統合された単一の基幹業務ソリューション

メーカーにとってのCXの旅のこの時点で、企業全体のデジタルトランスフォーメーション（フェーズIIIソリューションと呼ばれるもの）を追求したくなるかもしれません。 ただし、この方法はすべてのグローバルメーカーに適しているわけではありません。 McKinsey＆Companyが報告しているように、「複雑で大規模な変更プログラムの70％は、定められた目標を達成していません。」

スマートなフェーズII変換は、噛むことができる以上に噛み付くことはありません。 フェーズIで発生した特定のカスタマーエクスペリエンスの問題を取り上げ、それらに対処します。

つまり、ハンズフリー、エラーフリーのeコマースに取り組んだときにフェーズIIに入りました。

その取り組みを成功させるには、フェーズIIの問題の範囲を理解しているパートナーが必要です。 そのパートナーは、B2Bユーザーがハンズフリーでエラーのない注文を行うために必要なすべてのものを提供するソリューションを提供する必要があります。

• ERPビジネスルールとのリアルタイムのeコマース統合
• 正確な顧客固有の価格設定
• 正確なリアルタイムインベントリ/ ATP
• 正確なリアルタイムの注文と出荷のステータス
• 正確なリアルタイムのクレジットステータスと未決済の請求書
• カスタマーポータルでのセルフサービスオンライン支払い

突然、eコマースは1つの部門のシステムになることはできません。 マーケティングはもはやそれを所有することはできず、現実的には、どちらもサービスを提供することはできません。 ERPシステムとのリアルタイムのデータ統合が必要です。つまり、ITはプロジェクトを後援する必要があります。

その場合、マーケティングとカスタマーサービスのニーズを考慮に入れて、ソリューションはこれら3つの部門のニーズと懸念をカバーします。

フェーズIIソリューションは、グローバルコングロマリット内の1つの事業部門にeコマースを提供します。 これは、企業全体の大規模なリエンジニアリングを必要とせずに、関係する3つの利害関係者のニーズを満たします。

• マーケティングは、ブランド、デジタル資産、UXを管理する力を手に入れます
• カスタマーサービスは、日常的な注文エラーに対処する必要はありません。付加価値のある活動に集中できます。
• IT部門は、ERP統合を介して必要なデータの整合性を取得します

このデジタルトランスフォーメーションが3つの部門にしか影響を与えないという事実は、大きな資産です。 Forbesが報告しているように、多国籍コングロマリットは、企業全体の変革に常に対応できるとは限りません。

このような状況にある企業は、フェーズIIIに直接ジャンプするのではなく、フェーズIIソリューションを開始するときに最も効果を発揮します。 フェーズIIにより、企業は特定の部門のニーズに合わせたテクノロジーで変革することができます。

さらに、適切なスケーラブルなeコマースアーキテクチャを備えたフェーズIIソリューションは、強力な規模の経済を提供し、その事業分野内のすべてのブランドまたは地域が、車輪の再発明なしにeコマースストアを立ち上げることを可能にします。

これは、メーカーにとって成熟への素晴らしいルートです。 組織全体でフェーズIIIの準備ができていない場合、フェーズIIは、eコマースとデジタルCXのエクスペリエンスを組織に提供します。 各部門または地域にターゲット市場の定義とデジタル資産の管理を強制することで、企業全体を混乱させることなく、反復的な学習シナリオを作成します。

準備ができたら、グローバル企業全体のすべての利害関係者からの賛同を得て、フェーズIIIに進むことができます。

フェーズIII：企業全体のソリューション

フェーズIIIでは、組織はコマースとCXに企業全体のソリューションを採用し、組織内のすべての部門が連携します。

ここで、組織は企業全体の範囲を理解しているパートナーを見つける必要があります。 このようなパートナーは、すべての高レベル部門のニーズを満たすソリューションを提供します。

フェーズIIIは、組織内の領地と最適化されていないシステムにつながるフェーズIとIIの歪んだソリューションとは対照的に、はるかにバランスの取れたソリューションを作成します。

では、企業全体のソリューションはどのように見えるのでしょうか。 あなたがそれを見つけたとき、どうやってあなたはそれを知るのですか？

このインテリジェントなエンタープライズソリューションにより、各部門はそれぞれの強みを発揮できます。

これにより、マーケティングはより多くのトラフィックとリードを生み出すことができます。

これにより、販売は新製品の発売、アップセル、およびAOV（平均注文額）の増加を実現できます。

これにより、顧客サービスは付加価値のある顧客とのやり取りに集中できるようになり、ソリューションはハンズフリーでエラーのない注文を提供します。

これにより、企業のITはインフラストラクチャ全体を制御できるようになると同時に、個々のビジネスユニットが所有する必要のあるものの制御を維持できるようになります。

これにより、財務部門は、売上高の未払い日数を削減し、世界中のあらゆる支払いタイプを採用し、クレジット制限の管理方法を決定し、組織全体がPCIに準拠するようにすることができます。

要点：段階的な改善を追求する

すべての組織は、異なるペースで、フェーズIからフェーズIIIまで0から60に移動します。 重要なのは、メーカーにとってCXの旅のどこにいるかを認識することです。

次の質問を自問してください。

• 今日は何が機能していますか？ 何が機能していないのですか？
• 次のフェーズに移行するとしたら、どのようになりますか？ 組織全体で誰と提携する必要がありますか？
• CXに関して、お客様が今最も切実に必要としているものは何ですか？ 将来のフェーズのために「必要なもの」を節約しながら、どうすれば最も価値の高いアイテムを迅速に提供できるでしょうか。

旅の途中で、これらの質問と3つのフェーズを使用して、次のステップを理解してください。