CX untuk pabrikan: 3 fase perjalanan pengalaman pelanggan

Apakah setiap pabrikan global memikirkan CX untuk pabrikan? Apakah mereka siap untuk meluncurkan solusi B2B CX terbaik di seluruh perusahaan?

Bukan hanya e-niaga, bukan hanya CRM, tetapi solusi menyeluruh yang menyentuh setiap departemen tingkat tinggi di seluruh perusahaan—pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, TI, dan keuangan?

Jujur saja, tidak semua pabrikan saat ini siap untuk itu. Tapi itu bukan alasan untuk pengalaman pelanggan yang loyo. Produsen harus mengenali posisi mereka dalam perjalanan B2B CX (dan apa artinya bagi interaksi pelanggan mereka).

Mari kita bicara CX untuk produsen dan perjalanan pengalaman pelanggan B2B dalam tiga fase:

Fase I: Kit pemula e-niaga

Fase II: Solusi lini bisnis tunggal yang terintegrasi secara global

Fase III: Solusi seluruh perusahaan

Karena persyaratan dan tujuan setiap fase berbeda-beda, sangat penting bagi produsen untuk memilih mitra yang tepat di setiap fase. Misalnya, Anda tidak ingin platform atau penyedia layanan yang digerakkan oleh pemasaran memimpin Anda melalui proyek Tahap II, yang memiliki persyaratan lebih besar untuk diintegrasikan dengan sistem back-office.

Kami telah melihat perusahaan mengadopsi solusi di ketiga tahap. Inilah tampilan setiap fase—dan bagaimana mengetahui apakah sudah waktunya untuk pindah ke fase berikutnya.

CX untuk pabrikan: 3 fase

Fase I: Kit pemula e-niaga

Kita sering melihat ini ketika produsen meluncurkan bukti konsep mandiri untuk e-niaga. Ini bisa berupa solusi e-commerce yang menarik dan berbiaya rendah dari mitra yang berorientasi pemasaran. Tujuannya biasanya untuk menunjukkan kepada kepemimpinan bahwa pelanggan akan membeli dari perusahaan secara online, membantu mengumpulkan investasi lebih lanjut dalam perjalanan digital.

Karena solusi ini biasanya didorong oleh pemasaran, solusi ini memenuhi kebutuhan mereka, tetapi mengabaikan pemangku kepentingan utama lainnya:

Solusi semacam ini mudah diterapkan, terutama karena tidak terintegrasi dengan ERP. Karena solusi ini terlihat bagus di layar, tetapi tidak memberikan alur kerja backend otomatis, Anda bisa menyebutnya sebagai "e-Facade."

E-Facade mungkin memiliki pendapatan $1 juta/tahun. Mungkin $3 juta.

Tapi itu tidak akan bertahan untuk semua kasus penggunaan dan proses bisnis yang ditemui produsen.

Tanpa kemampuan integrasi ERP penuh, e-Facade dapat menerima pesanan untuk produk yang salah, dengan harga yang salah, dalam jumlah yang tidak diperbolehkan.

Apa yang terjadi pada kesalahan pesanan ini saat Anda meningkatkan pendapatan e-niaga hingga $10 juta? Apa yang terjadi pada $100 juta?

Sekarang CSR (Customer Service Reps) tidak hanya mengatur ulang pesanan. Saat mereka memanggil pelanggan untuk memperbaiki pesanan, biaya pemenuhan pesanan Anda akan meningkat bersamaan dengan pendapatan e-niaga.

Skenario ini berdampak negatif terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan berharap bahwa pesanan yang mereka tempatkan di web akan dipenuhi sesuai pesanan. Gesekan dalam proses pemesanan menyebabkan perusahaan tidak ingin mengarahkan lebih banyak lalu lintas ke e-Facade.

Inilah saat e-Facade runtuh.

Sekarang TI harus membantu. Mereka harus mendengarkan suara CSR yang frustrasi untuk memahami bagaimana mengganti e-Facade dengan solusi terintegrasi ERP.

Ketika Anda mencapai titik ini, saatnya untuk beralih ke Fase II.

Fase II: Solusi lini bisnis tunggal yang terintegrasi secara global

Pada titik ini dalam perjalanan CX untuk produsen, mungkin tergoda untuk mengejar transformasi digital di seluruh perusahaan (yang kami sebut sebagai solusi Fase III). Namun, jalur ini tidak akan tepat untuk setiap pabrikan global. Seperti yang dilaporkan McKinsey & Company, “70 persen program perubahan skala besar yang kompleks tidak mencapai tujuan yang telah ditetapkan.”

Transformasi Fase II yang cerdas tidak akan menggigit lebih dari yang bisa dikunyah. Ini akan mengambil masalah pengalaman pelanggan tertentu yang Anda temui di Tahap I dan mengatasinya.

Dengan kata lain, Anda telah memasuki Tahap II ketika Anda telah membuat komitmen untuk e-commerce bebas-genggam dan bebas-kesalahan.

Untuk mewujudkan komitmen itu, Anda memerlukan mitra yang memahami ruang lingkup masalah di Tahap II. Mitra tersebut harus menawarkan solusi yang memberi pengguna B2B semua yang mereka butuhkan untuk melakukan pemesanan hands-free dan bebas kesalahan:

• Integrasi e-commerce real-time dengan aturan bisnis ERP
• Penetapan harga khusus pelanggan yang akurat
• Inventaris/ATP yang akurat dan real-time
• Status pesanan & pengiriman yang akurat dan real-time
• Akurat, status kredit real-time dan faktur terbuka
• Pembayaran online swalayan di portal pelanggan

Tiba-tiba, e-commerce tidak bisa menjadi sistem satu departemen. Pemasaran tidak dapat memilikinya lagi, dan secara realistis, layanan juga tidak dapat. Anda memerlukan integrasi data real-time dengan sistem ERP, yang berarti TI harus mensponsori proyek tersebut.

Ketika mereka melakukannya, dengan mempertimbangkan kebutuhan pemasaran dan layanan pelanggan, solusinya akan mencakup kebutuhan dan perhatian dari 3 departemen tersebut:

Solusi Tahap II menyediakan e-commerce untuk satu lini bisnis dalam konglomerat global. Ini memenuhi kebutuhan 3 pemangku kepentingan yang terlibat— tanpa memerlukan rekayasa ulang menyeluruh dari seluruh perusahaan:

• Pemasaran mendapatkan kekuatan untuk mengontrol merek, aset digital, dan UX
• Layanan pelanggan tidak harus berurusan dengan kesalahan pesanan rutin—mereka dapat fokus pada aktivitas nilai tambah
• Departemen TI mendapatkan integritas data yang mereka butuhkan melalui integrasi ERP

Fakta bahwa transformasi digital ini hanya menyentuh tiga departemen adalah aset yang sangat besar. Seperti yang dilaporkan Forbes, konglomerat multinasional tidak selalu siap untuk transformasi di seluruh perusahaan.

Perusahaan dalam situasi ini melakukan yang terbaik ketika mereka meluncurkan solusi Fase II, daripada langsung melompat ke Fase III. Fase II memungkinkan perusahaan untuk bertransformasi dengan teknologi yang selaras dengan kebutuhan divisi tertentu.

Selain itu, dengan arsitektur e-niaga terukur yang tepat, solusi Fase II Anda dapat memberikan skala ekonomi yang kuat yang memungkinkan setiap merek atau geografi dalam lini bisnis tersebut untuk berdiri di toko e-niaga tanpa menciptakan kembali roda.

Ini adalah rute yang bagus menuju kedewasaan bagi produsen. Jika seluruh organisasi Anda belum siap untuk Fase III, Fase II memberikan pengalaman organisasi dengan e-niaga dan CX digital. Dengan memaksa setiap divisi atau wilayah untuk menentukan target pasar mereka dan mengelola aset digital mereka, ini menciptakan skenario pembelajaran berulang tanpa mengganggu seluruh perusahaan.

Saat Anda siap, dengan dukungan dari semua pemangku kepentingan di seluruh perusahaan global, Anda dapat pindah ke Fase III.

Fase III: Solusi seluruh perusahaan

Pada Fase III, sebuah organisasi mengadopsi solusi seluruh perusahaan untuk perdagangan dan CX, di mana setiap departemen dalam organisasi bekerja sama.

Di sini, organisasi perlu menemukan mitra yang memahami ruang lingkup perusahaan. Mitra seperti ini akan menawarkan solusi yang memenuhi kebutuhan semua departemen tingkat tinggi:

Fase III menciptakan solusi yang jauh lebih seimbang, berbeda dengan solusi terdistorsi di Fase I dan II, yang mengarah pada wilayah kekuasaan dan sistem yang kurang dioptimalkan dalam organisasi.

Jadi seperti apa solusi seluruh perusahaan itu? Bagaimana Anda tahu kapan Anda menemukannya?

Solusi perusahaan yang cerdas ini memungkinkan setiap departemen untuk memainkan kekuatan mereka:

Ini memberdayakan pemasaran untuk menghasilkan lebih banyak lalu lintas dan prospek.

Ini memberdayakan penjualan untuk meluncurkan produk baru, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan AOV (nilai pesanan rata-rata).

Ini memberdayakan layanan pelanggan untuk fokus pada interaksi pelanggan bernilai tambah sementara solusinya menyediakan pesanan hands-free, bebas kesalahan.

Ini memberdayakan TI perusahaan untuk mengontrol infrastruktur secara keseluruhan, sementara juga memungkinkan unit bisnis individu untuk mempertahankan kendali atas hal-hal yang mereka butuhkan untuk dimiliki.

Ini memberdayakan keuangan untuk mengurangi penjualan hari yang belum dibayar, merangkul semua jenis pembayaran di seluruh dunia, menentukan bagaimana batas kredit dikelola, dan memastikan bahwa seluruh organisasi mematuhi PCI.

Takeaway: Kejar peningkatan bertahap

Setiap organisasi akan bergerak dari 0 hingga 60, dari Fase I ke III, dengan kecepatan yang berbeda. Kuncinya adalah mengenali di mana Anda berada dalam perjalanan CX untuk pabrikan.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apa yang bekerja hari ini? Apa yang tidak berfungsi?
• Jika kita beralih ke fase berikutnya, seperti apa bentuknya? Dengan siapa kita perlu bermitra di seluruh organisasi?
• Ketika datang ke CX, apa yang paling dibutuhkan pelanggan kami saat ini? Bagaimana kami dapat mengirimkan item bernilai tertinggi dengan cepat, sambil menyimpan "barang bagus untuk dimiliki" untuk fase mendatang?

Di mana pun Anda berada dalam perjalanan, gunakan pertanyaan-pertanyaan ini dan tiga fase untuk mengetahui langkah Anda selanjutnya.