CX สำหรับผู้ผลิต: 3 ขั้นตอนของการเดินทางสู่ประสบการณ์ของลูกค้า

ผู้ผลิตทั่วโลกทุกรายคิดเกี่ยวกับ CX สำหรับผู้ผลิตหรือไม่ พวกเขาพร้อมที่จะเปิดตัวโซลูชัน B2B CX ระดับสุดยอดสำหรับทั้งองค์กรแล้วหรือยัง

ไม่ใช่แค่อีคอมเมิร์ซ ไม่ใช่แค่ CRM แต่เป็นโซลูชันที่รวมทุกอย่างที่เข้าถึงทุกแผนกระดับสูงทั่วทั้งองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการตลาด การขาย การบริการลูกค้า ไอที และการเงิน?

พูดตามตรงไม่ใช่ว่าผู้ผลิตทุกรายในวันนี้จะพร้อมสำหรับเรื่องนั้น แต่ก็ไม่ใช่ข้อแก้ตัวสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าที่ขาดความดแจ่มใส ผู้ผลิตต้องตระหนักว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในเส้นทาง B2B CX (และความหมายสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า)

มาคุยกันเรื่อง CX สำหรับผู้ผลิตและเส้นทางประสบการณ์ลูกค้า B2B ในสามขั้นตอน:

ระยะที่ 1: ชุดเริ่มต้นอีคอมเมิร์ซ

ระยะที่ 2: โซลูชันธุรกิจเดียวทั่วโลกแบบบูรณาการ

ระยะที่ III: โซลูชันระดับองค์กร

เนื่องจากข้อกำหนดและเป้าหมายของแต่ละขั้นตอนแตกต่างกันไป ผู้ผลิตจึงจำเป็นต้องเลือกคู่ค้าที่เหมาะสมในแต่ละขั้นตอน ตัวอย่างเช่น คุณไม่ต้องการให้แพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วยการตลาดหรือผู้ให้บริการนำคุณผ่านโครงการระยะที่ 2 ซึ่งมีข้อกำหนดที่ใหญ่กว่าในการผสานรวมกับระบบแบ็คออฟฟิศ

เราเคยเห็นบริษัทต่างๆ นำโซลูชันมาใช้ทั้งสามขั้นตอน นี่คือลักษณะของแต่ละเฟส—และจะรู้ได้อย่างไรว่าถึงเวลาต้องย้ายไปยังเฟสถัดไป

CX สำหรับผู้ผลิต: 3 ขั้นตอน

ระยะที่ 1: ชุดเริ่มต้นอีคอมเมิร์ซ

เรามักจะเห็นสิ่งนี้เมื่อผู้ผลิตเปิดตัวการพิสูจน์แนวคิดแบบสแตนด์อโลนสำหรับอีคอมเมิร์ซ นี่อาจเป็นโซลูชันอีคอมเมิร์ซราคาประหยัดที่น่าดึงดูดใจจากพันธมิตรที่มุ่งเน้นการตลาด เป้าหมายมักจะแสดงให้ผู้นำเห็นว่าลูกค้าจะซื้อจากบริษัททางออนไลน์ ช่วยในการชักชวนการลงทุนเพิ่มเติมในเส้นทางดิจิทัล

เนื่องจากโซลูชันนี้มักถูกขับเคลื่อนโดยการตลาด โซลูชันจึงตอบสนองความต้องการของพวกเขา แต่ละเว้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักอื่นๆ:

โซลูชันประเภทนี้สามารถยืนหยัดได้ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากไม่ได้รวมเข้ากับ ERP เนื่องจากโซลูชันนี้ดูดีบนหน้าจอ แต่ไม่มีเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติในแบ็คเอนด์ คุณจึงเรียกว่า "e-Facade" ได้

e-Facade อาจมีรายรับ 1 ล้านดอลลาร์ต่อปี อาจจะ 3 ล้านเหรียญ

แต่จะไม่รองรับกรณีการใช้งานและกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดที่ผู้ผลิตต้องเผชิญ

หากไม่มีความสามารถในการผสานรวม ERP อย่างเต็มรูปแบบ e-Facade อาจยอมรับคำสั่งซื้อสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้อง ในราคาที่ไม่ถูกต้อง ในปริมาณที่ไม่อนุญาต

จะเกิดอะไรขึ้นกับข้อผิดพลาดในการสั่งซื้อเหล่านี้เมื่อคุณปรับขนาดรายได้อีคอมเมิร์ซสูงถึง 10 ล้านเหรียญ จะเกิดอะไรขึ้นที่ 100 ล้านเหรียญ?

ตอนนี้ CSR (ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า) ไม่ใช่แค่การคีย์คำสั่งซื้อใหม่ เมื่อพวกเขาโทรหาลูกค้าเพื่อแก้ไขคำสั่งซื้อ ค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของคุณจะเพิ่มขึ้นควบคู่ไปกับรายได้อีคอมเมิร์ซ

สถานการณ์นี้ส่งผลเสียต่อความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าคาดหวังว่าคำสั่งซื้อที่วางไว้บนเว็บจะได้รับการปฏิบัติตามที่วางไว้ การเสียดสีในกระบวนการสั่งซื้อทำให้บริษัทไม่ต้องการเพิ่มการเข้าชม e-Facade ให้มากขึ้น

นี่คือเวลาที่ e-Facade พัง

ตอนนี้ไอทีต้องช่วย พวกเขาจะต้องฟังเสียงของ CSR ที่ผิดหวังเพื่อทำความเข้าใจวิธีการแทนที่ e-Facade ด้วยโซลูชันที่รวม ERP

เมื่อมาถึงจุดนี้ ก็ถึงเวลาเปลี่ยนไปใช้ระยะที่ 2

ระยะที่ 2: โซลูชันธุรกิจเดียวทั่วโลกแบบบูรณาการ

ณ จุดนี้ระหว่างการเดินทางของ CX สำหรับผู้ผลิต อาจเป็นการยั่วยวนให้ดำเนินการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลทั่วทั้งองค์กร (สิ่งที่เราเรียกว่าโซลูชัน Phase III) อย่างไรก็ตาม เส้นทางนี้อาจไม่เหมาะสำหรับผู้ผลิตทั่วโลกทุกราย ตามที่ McKinsey & Company รายงาน "70 เปอร์เซ็นต์ของโปรแกรมการเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่ที่ซับซ้อนไม่บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้"

การแปลงโฉม Phase II อันชาญฉลาดจะไม่ทำลายล้างเกินกว่าจะเคี้ยวได้ จะใช้ปัญหาประสบการณ์ลูกค้าเฉพาะที่คุณพบในเฟสที่ 1 และแก้ไขปัญหาเหล่านั้น

กล่าวคือ คุณได้เข้าสู่ระยะที่ 2 เมื่อคุณได้ให้คำมั่นสัญญากับอีคอมเมิร์ซแบบแฮนด์ฟรีและปราศจากข้อผิดพลาด

คุณจะต้องมีพันธมิตรที่เข้าใจขอบเขตของปัญหาในระยะที่ 2 เพื่อให้เกิดผลดีตามคำมั่นสัญญานั้น พันธมิตรรายนั้นควรเสนอโซลูชันที่ช่วยให้ผู้ใช้ B2B มีทุกสิ่งที่จำเป็นในการสั่งซื้อแบบแฮนด์ฟรีและปราศจากข้อผิดพลาด:

• การรวมอีคอมเมิร์ซตามเวลาจริงกับกฎธุรกิจ ERP
• การกำหนดราคาเฉพาะลูกค้าที่แม่นยำ
• สินค้าคงคลัง/ATP . แบบเรียลไทม์ที่แม่นยำ
• สถานะการสั่งซื้อและการจัดส่งที่แม่นยำแบบเรียลไทม์
• สถานะเครดิตที่ถูกต้องแบบเรียลไทม์และใบแจ้งหนี้ที่เปิดอยู่
• การชำระเงินออนไลน์แบบบริการตนเองในพอร์ทัลลูกค้า

ทันใดนั้น อีคอมเมิร์ซไม่สามารถเป็นระบบเดียวได้ การตลาดไม่สามารถเป็นเจ้าของได้อีกต่อไปและตามความเป็นจริงแล้วบริการไม่ได้ คุณต้องการการรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์กับระบบ ERP ซึ่งหมายความว่าฝ่ายไอทีจะต้องสนับสนุนโครงการ

เมื่อพิจารณาถึงความต้องการของการตลาดและการบริการลูกค้า โซลูชันจะครอบคลุมความต้องการและข้อกังวลของ 3 แผนกดังกล่าว:

โซลูชัน Phase II นำเสนออีคอมเมิร์ซให้กับสายธุรกิจหนึ่งภายในกลุ่มบริษัทระดับโลก ตอบสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้ง 3 ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง— โดยไม่ ต้องมีการปรับรื้อปรับระบบใหม่ทั้งองค์กร:

• การตลาดได้รับอำนาจในการควบคุมแบรนด์ สินทรัพย์ดิจิทัล และ UX
• ฝ่ายบริการลูกค้าไม่ต้องจัดการกับข้อผิดพลาดในการสั่งซื้อเป็นประจำ—พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมเพิ่มมูลค่า
• แผนกไอทีได้รับความสมบูรณ์ของข้อมูลที่ต้องการผ่านการบูรณาการ ERP

ความจริงที่ว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนี้สัมผัสได้เพียงสามแผนกถือเป็นทรัพย์สินมหาศาล ตามรายงานของ Forbes กลุ่มบริษัทข้ามชาติไม่พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งองค์กรเสมอไป

บริษัทในสถานการณ์นี้ทำได้ดีที่สุดเมื่อพวกเขาเปิดตัวโซลูชัน Phase II แทนที่จะกระโดดเข้าสู่ Phase III โดยตรง ระยะที่ 2 ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเปลี่ยนแปลงด้วยเทคโนโลยีที่สอดคล้องกับความต้องการของหน่วยงานเฉพาะ

นอกจากนี้ ด้วยสถาปัตยกรรมอีคอมเมิร์ซที่ปรับขนาดได้อย่างเหมาะสม โซลูชัน Phase II ของคุณสามารถให้การประหยัดจากขนาดที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้ทุกแบรนด์หรือทุกภูมิภาคภายในสายธุรกิจนั้นสามารถยืนหยัดในร้านค้าอีคอมเมิร์ซได้โดยไม่ต้องคิดค้นนวัตกรรมใหม่

นี่เป็นแนวทางที่ดีในการบรรลุวุฒิภาวะสำหรับผู้ผลิต หากทั้งองค์กรของคุณไม่พร้อมสำหรับระยะที่ 3 ระยะที่ 2 จะมอบประสบการณ์องค์กรด้วยอีคอมเมิร์ซและ CX ดิจิทัล ด้วยการบังคับให้แต่ละแผนกหรือภูมิภาคกำหนดตลาดเป้าหมายและจัดการสินทรัพย์ดิจิทัล จะสร้างสถานการณ์การเรียนรู้ซ้ำ ๆ โดยไม่กระทบต่อทั้งองค์กร

เมื่อคุณพร้อมแล้ว ด้วยการซื้อจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดทั่วทั้งองค์กรระดับโลก คุณสามารถย้ายไปยังเฟส III ได้

ระยะที่ III: โซลูชันระดับองค์กร

ในระยะที่ 3 องค์กรใช้โซลูชันทั่วทั้งองค์กรเพื่อการพาณิชย์และ CX ซึ่งทุกแผนกในองค์กรทำงานร่วมกัน

ที่นี่ องค์กรจำเป็นต้องหาพันธมิตรที่เข้าใจขอบเขตทั่วทั้งองค์กร พันธมิตรเช่นนี้จะนำเสนอโซลูชั่นที่ตอบสนองความต้องการของทุกแผนกระดับสูง:

ระยะที่ 3 สร้างโซลูชันที่สมดุลกว่ามาก ตรงข้ามกับโซลูชันที่บิดเบี้ยวในเฟส 1 และ II ซึ่งนำไปสู่ศักดินาและระบบย่อยที่ปรับให้เหมาะสมภายในองค์กร

โซลูชันทั่วทั้งองค์กรมีหน้าตาเป็นอย่างไร? คุณรู้ได้อย่างไรว่าคุณได้พบมันแล้ว?

โซลูชันองค์กรอัจฉริยะนี้ช่วยให้แต่ละแผนกสามารถเล่นตามจุดแข็งของตนได้:

ช่วยให้การตลาดสร้างการเข้าชมและโอกาสในการขายมากขึ้น

ช่วยให้การขายเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ เพิ่มยอดขาย และเพิ่ม AOV (มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย)

ช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าให้ความสำคัญกับการโต้ตอบกับลูกค้าที่เพิ่มมูลค่า ในขณะที่โซลูชันให้คำสั่งซื้อแบบแฮนด์ฟรีและปราศจากข้อผิดพลาด

โดยให้อำนาจไอทีขององค์กรในการควบคุมโครงสร้างพื้นฐานโดยรวม ในขณะที่ยังช่วยให้แต่ละหน่วยธุรกิจสามารถคงการควบคุมสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องเป็นเจ้าของ

ช่วยให้การเงินลดจำนวนวันที่ขายคงค้าง รับการชำระเงินประเภทใดก็ได้ทั่วโลก กำหนดวิธีการจัดการวงเงินสินเชื่อ และทำให้แน่ใจว่าทั้งองค์กรเป็นไปตามมาตรฐาน PCI

The takeaway: ไล่ตามการปรับปรุงที่เพิ่มขึ้น

ทุกองค์กรจะย้ายจาก 0 เป็น 60 จากระยะที่ 1 ไปเป็น III ด้วยความเร็วที่ต่างกัน กุญแจสำคัญคือการตระหนักว่าคุณอยู่ในจุดใดบนเส้นทางของ CX สำหรับผู้ผลิต

ถามตัวเองด้วยคำถามเหล่านี้:

• วันนี้ทำงานอะไร อะไรที่ใช้ ไม่ได้ ?
• หากเราจะเปลี่ยนไปใช้เฟสต่อไปจะหน้าตาเป็นอย่างไร? เราจะต้องร่วมมือกับใครในองค์กร?
• เมื่อพูดถึง CX ลูกค้าของเราต้องการอะไรมากที่สุดในตอนนี้? เราจะส่งมอบสิ่งของที่มีมูลค่าสูงสุดได้อย่างรวดเร็วในขณะที่บันทึก “สิ่งที่น่ามี” ไว้สำหรับช่วงต่อๆ ไปได้อย่างไร

ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ใดของการเดินทาง ให้ใช้คำถามเหล่านี้และสามขั้นตอนเพื่อหาขั้นตอนต่อไปของคุณ