CX per i produttori: 3 fasi del percorso della customer experience

Tutti i produttori globali stanno pensando alla CX per i produttori? Sono pronti a implementare la soluzione CX B2B definitiva a livello aziendale?

Non solo e-commerce, non solo un CRM, ma una soluzione all-inclusive che tocca tutti i dipartimenti di alto livello dell'azienda: marketing, vendite, servizio clienti, IT e finanza?

Siamo onesti, non tutti i produttori oggi sono pronti per questo. Ma non è una scusa per un'esperienza cliente poco brillante. I produttori devono riconoscere a che punto si trovano nel percorso B2B CX (e cosa significa per le interazioni con i clienti).

Parliamo di CX per i produttori e del percorso della customer experience B2B in tre fasi:

Fase I: lo starter kit per l'e-commerce

Fase II: la soluzione globale, integrata e a singola linea di business

Fase III: la soluzione a livello aziendale

Poiché i requisiti e gli obiettivi di ogni fase variano, è essenziale che un produttore scelga il partner giusto in ogni fase. Ad esempio, non vuoi che una piattaforma orientata al marketing o un fornitore di servizi ti guidi attraverso un progetto di Fase II, che ha un requisito maggiore per l'integrazione con i sistemi di back-office.

Abbiamo visto aziende adottare soluzioni in tutte e tre le fasi. Ecco come appare ogni fase e come sapere se è il momento di passare alla fase successiva.

CX per i produttori: Le 3 fasi

Fase I: lo starter kit per l'e-commerce

Lo vediamo spesso quando un produttore lancia una prova di concetto autonoma per l'e-commerce. Potrebbe trattarsi di qualsiasi tipo di soluzione di e-commerce attraente ea basso costo da un partner orientato al marketing. L'obiettivo è di solito dimostrare alla leadership che i clienti acquisteranno dall'azienda online, aiutando a sollecitare ulteriori investimenti nel viaggio digitale.

Poiché questa soluzione è solitamente guidata dal marketing, soddisfa le loro esigenze, ma esclude altre parti interessate chiave:

Questo tipo di soluzione è facile da tenere in piedi, soprattutto perché non è integrato nell'ERP. Poiché questa soluzione ha un bell'aspetto sullo schermo, ma non fornisce flussi di lavoro di back-end automatizzati, potresti chiamarla "e-Facade".

L'e-Facade potrebbe reggere un fatturato di 1 milione di dollari all'anno. Forse 3 milioni di dollari.

Ma non reggerà per tutti i casi d'uso e i processi aziendali che un produttore incontra.

Senza funzionalità di integrazione ERP complete, e-Facade potrebbe accettare ordini per i prodotti sbagliati, al prezzo sbagliato, in una quantità non consentita.

Cosa succede a questi errori di ordine quando aumenti fino a $ 10 milioni di entrate e-commerce? Cosa succede a $ 100 milioni?

Ora i CSR (Customer Service Reps) non stanno solo reimpostando gli ordini. Quando chiamano i clienti per correggere gli ordini, il tuo costo di evasione degli ordini aumenterà insieme alle entrate dell'e-commerce.

Questo scenario ha un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente. I clienti si aspettano che gli ordini che effettuano sul Web vengano evasi come effettuati. L'attrito nel processo di ordinazione porta le aziende a non voler aumentare il traffico verso l'e-Facade.

Questo è quando l'e-Facade si sgretola.

Ora l'IT deve aiutare. Dovranno ascoltare la voce della frustrata CSR per capire come sostituire l'e-Facade con una soluzione integrata con ERP.

Quando raggiungi questo punto, è tempo di passare alla Fase II.

Fase II: la soluzione globale, integrata e a singola linea di business

A questo punto del percorso della CX per i produttori, potrebbe essere allettante perseguire una trasformazione digitale a livello aziendale (quella che chiamiamo una soluzione di Fase III). Tuttavia, questo percorso non sarà adatto a tutti i produttori globali. Come riporta McKinsey & Company, "il 70% dei programmi di cambiamento complessi e su larga scala non raggiungono gli obiettivi dichiarati".

Una trasformazione intelligente di Fase II non morderà più di quanto possa masticare. Prenderà i problemi specifici dell'esperienza del cliente che hai riscontrato nella Fase I e li risolverà.

In altre parole, sei entrato nella Fase II quando hai preso un impegno per un e-commerce a mani libere e senza errori.

Per mantenere questo impegno, avrai bisogno di un partner che comprenda la portata del problema nella Fase II. Quel partner dovrebbe offrire una soluzione che offra agli utenti B2B tutto ciò di cui hanno bisogno per effettuare ordini a mani libere e senza errori:

• Integrazione dell'e-commerce in tempo reale con le regole aziendali ERP
• Prezzi precisi e specifici per il cliente
• Inventario/ATP accurato e in tempo reale
• Stato preciso e in tempo reale dell'ordine e della spedizione
• Stato del credito accurato e in tempo reale e fatture aperte
• Pagamenti online self-service nel portale clienti

Improvvisamente, l'e-commerce non può essere un sistema a un reparto. Il marketing non può più possederlo e, realisticamente, nemmeno il servizio. È necessaria l'integrazione dei dati in tempo reale con il sistema ERP, il che significa che l'IT deve sponsorizzare il progetto.

Quando lo fanno, tenendo conto delle esigenze del marketing e del servizio clienti, la soluzione coprirà le esigenze e le preoccupazioni di quei 3 dipartimenti:

La soluzione di Fase II fornisce l'e-commerce a una linea di business all'interno del conglomerato globale. Soddisfa le esigenze delle 3 parti interessate coinvolte, senza richiedere una riprogettazione all'ingrosso dell'intera impresa:

• Il marketing ottiene il potere di controllare il marchio, le risorse digitali e l'UX
• Il servizio clienti non deve gestire gli errori di routine degli ordini: può concentrarsi su attività a valore aggiunto
• Il reparto IT ottiene l'integrità dei dati di cui ha bisogno tramite l'integrazione ERP

Il fatto che questa trasformazione digitale tocchi solo tre dipartimenti è una risorsa enorme. Come riporta Forbes, i conglomerati multinazionali non sono sempre pronti per la trasformazione a livello aziendale.

Le aziende in questa situazione fanno meglio quando lanciano una soluzione di Fase II, piuttosto che saltare direttamente alla Fase III. La fase II consente alle aziende di trasformarsi con tecnologie allineate alle esigenze di divisioni specifiche.

Inoltre, con la giusta architettura di e-commerce scalabile, la tua soluzione di Fase II può fornire potenti economie di scala che consentono a ogni marchio o area geografica all'interno di quella linea di business di far valere i negozi di e-commerce senza reinventare la ruota.

Questo è un ottimo percorso verso la maturità per i produttori. Se l'intera organizzazione non è pronta per la Fase III, la Fase II offre all'organizzazione un'esperienza con l'e-commerce e la CX digitale. Forzando ogni divisione o regione a definire i propri mercati target e gestire le proprie risorse digitali, crea scenari di apprendimento iterativo senza interrompere l'intera azienda.

Quando sei pronto, con il consenso di tutte le parti interessate all'interno dell'azienda globale, puoi passare alla Fase III.

Fase III: la soluzione a livello aziendale

Nella fase III, un'organizzazione adotta una soluzione a livello aziendale per il commercio e la CX, in cui tutti i reparti dell'organizzazione lavorano insieme.

In questo caso, l'organizzazione deve trovare un partner che comprenda l'ambito dell'intera azienda. Un partner come questo offrirà una soluzione che soddisfi le esigenze di tutti i reparti di alto livello:

La Fase III crea una soluzione molto più equilibrata, al contrario delle soluzioni distorte della Fase I e II, che portano a feudi e sistemi non ottimizzati all'interno delle organizzazioni.

Allora, che aspetto ha la soluzione a livello aziendale? Come fai a sapere quando l'hai trovato?

Questa soluzione aziendale intelligente consente a ciascun reparto di sfruttare i propri punti di forza:

Consente al marketing di generare più traffico e lead.

Consente alle vendite di lanciare nuovi prodotti, upsell e aumentare l'AOV (valore medio dell'ordine).

Consente al servizio clienti di concentrarsi sulle interazioni con i clienti a valore aggiunto mentre la soluzione fornisce ordini a mani libere e senza errori.

Consente all'IT aziendale di controllare l'infrastruttura nel suo insieme, consentendo anche alle singole unità aziendali di mantenere il controllo delle cose di cui hanno bisogno.

Consente alla finanza di ridurre i giorni di vendita in sospeso, abbracciare qualsiasi tipo di pagamento in tutto il mondo, dettare la modalità di gestione dei limiti di credito e garantire che l'intera organizzazione sia conforme allo standard PCI.

Il takeaway: perseguire il miglioramento incrementale

Ogni organizzazione passerà da 0 a 60, dalla Fase I alla III, a un ritmo diverso. La chiave è riconoscere dove ti trovi nel viaggio di CX per i produttori.

Fatti queste domande:

• Cosa funziona oggi? Cosa non funziona?
• Se dovessimo passare alla fase successiva, come sarebbe? Con chi dovremmo collaborare all'interno dell'organizzazione?
• Quando si tratta di CX, di cosa hanno disperatamente bisogno i nostri clienti in questo momento? Come possiamo consegnare rapidamente gli articoli di valore più elevato, risparmiando al contempo i "carini da avere" per le fasi future?

Ovunque ti trovi nel viaggio, usa queste domande e le tre fasi per capire il tuo prossimo passo.