UX vs UI vs CX：有什麼區別，為什麼每個都如此重要？
已發表: 2020-01-20UX vs UI vs CX——有什麼區別，為什麼每一個都如此重要？
談到商務，尤其是數字商務，我們聽到了很多用於描述體驗及其與用戶或客戶的關係的術語。 這些通常可以互換使用，對不同的人可能意味著不同的事情。
在試圖理解這些術語的含義時，主要挑戰之一是實際上沒有任何官方定義。 如果你用谷歌搜索這些術語，你會發現許多專家提出的各種定義。
雖然我當然不是這些主題的最終權威，但我已經花了 20 年時間諮詢了許多不同的數字商務品牌，因此我試圖在本文中解釋我對 UX、UI 和 CX 的定義。
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UX vs UI vs CX：時間是一個扁平的圓（好吧，我們實際上是在討論同心圓）
在嘗試考慮這些術語時，可以將它們可視化為同心圓，從中心的 UI 開始，向外延伸到 UX，最後到 CX。
這種可視化將 UI 定義為 UX 的子集，而 UX 本身就是 CX 的子集。 它們絕對是不同的東西，但彼此密切相關並相互依賴。
UI（用戶界面）定義
讓我們考慮一下 UI 的字面意思。 它是用戶界面； 用戶在其旅程的特定部分與品牌交互的界面。
一個明顯的例子是網站的結帳部分。 用戶填寫的表單字段和他們單擊的按鈕構成 UI。 一個不太明顯的例子是實體商店中放置商品的貨架、顧客放入雜貨的實體籃子或自助結賬。
這些都是用戶在他們的特定旅程中用來與品牌交互的所有東西。
UI 肯定不是 UX。 它不能反映用戶在特定旅程中的全部體驗，但它是一個（或多個）元素，是該用戶體驗的一部分。
如果我們看一下某人開車去超市購買雜貨的例子，他們將在客戶旅程中與多個用戶界面進行交互。
他們會停車，可能需要從機器上買票，可能會使用籃子或手推車，可能會從貨架上拿貨，然後他們會結賬。 所有這些界面都是獨立的，並且在物理上彼此非常不同，但它們都構成了跨單一渠道的單一客戶旅程的一部分，並將影響用戶的整體體驗。
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UX（用戶體驗）定義
用戶體驗通常是我發現最困惑的術語。 這個術語有許多不同的定義，快速的谷歌搜索會讓你比之前更困惑。 （這是 UX 與 UI 最容易混淆的地方）。
對我來說，用戶體驗是用戶在跨單一渠道的旅程中對品牌的體驗（這是一個重要的區別）。 用戶體驗可能會涉及在該旅程的不同階段使用的多個 UI。
當我們想到用戶體驗時，我們經常會想到網站，但它適用於品牌與客戶及其所有旅程的所有接觸點。
讓我們再次考慮客戶訪問雜貨店的示例。 他們的用戶體驗受到停車難易程度、找到所需商品的難易程度、商店的佈局、貨架的高度、商店的擁擠程度以及結賬的難易程度等因素的影響。 它甚至可能會受到以後退貨的難易程度的影響。
他們在整個旅程中與之交互的所有用戶界面都很重要，並且都會對用戶體驗產生影響。
如果我們現在考慮某人從同一家零售商在線購買的示例，那麼使用不同的 UI 集的旅程將非常不同。
他們將訪問該網站，無論是在主頁還是更深的鏈接，瀏覽，添加到購物籃，然後結帳。 這裡要考慮的一件關鍵事情是，他們的旅程並沒有在結賬時結束。 有訂單確認電子郵件、交貨、可能與客戶服務的交互，可能還有退貨。
所有這些都是旅程和用戶體驗的一部分，但至關重要的是，這與他們親自訪問零售商時的用戶體驗不同，因為在這個定義中，用戶體驗僅限於單一渠道。 因此，用戶可以對同一個品牌有多種體驗，每種體驗都使用多個 UI。
每個有助於用戶體驗的 UI 都很重要。 我敢肯定，在與品牌合作的過程中，我們都曾一度使用過令人沮喪的 UI。 糟糕的用戶界面可能會破壞原本積極的用戶體驗（想想許多超市自助結賬系統剛推出時的情況——你可以擁有很棒的購物體驗，直到你嘗試結賬並最終離開商店感到沮喪）。
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CX（客戶體驗）定義
我們已經看到，用戶體驗可能會受到多個用戶界面的影響，並且用戶可以對單個品牌有多種體驗。
客戶體驗應被視為品牌與客戶在任何時間、任何渠道的所有接觸點的總和。
客戶不會將渠道視為不同且孤立的業務。 品牌就是品牌。 如果我們在實體店和網上與零售商一起購物，我們可能會有兩種完全不同的用戶體驗，但所有這些體驗的總和就是我們的客戶體驗。
這就是為什麼每一個接觸點和用戶體驗都很重要。 擁有出色的店內體驗但在線體驗不佳是不好的，反之亦然。 有一個很棒的網站但交付體驗很差是不好的。
如果您的第 3 方送貨司機將包含易碎物品的包裹扔到柵欄上，客戶會責怪您，這會損害您的整體 CX，無論購買體驗有多好。
如果我們考慮在商店和網上在超市購物的例子，但還要加上我從他們那裡收到的電子郵件營銷、我從他們那裡購買的汽油、我看到的電視廣告，以及我看到的其他服務，如保險和信貸從他們那裡購買，所有這些獨立的旅程、接觸點和用戶體驗構成了客戶體驗。
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UI 是 UX 的一部分 是 CX 的一部分
UX、UI 和 CX 彼此非常不同，但本質上是相互關聯的，並且完全相互依賴。
客戶體驗是客戶對品牌的所有接觸點和用戶體驗的總和。 用戶體驗包含在單個渠道中，因此大多數品牌將為客戶提供多種用戶體驗。
UI 只是用戶在旅程的特定點與品牌進行交互的界面。 大多數用戶體驗將涉及多個用戶界面，客戶體驗將由所有渠道的所有接觸點和用戶體驗組成。
總而言之，當談到 UX 與 UI 時，沒有好的 UX 就不可能有好的 CX，沒有好的 UI 也不能有好的 UX。