幫助向客戶學習的客戶滿意度調查示例

良好的客戶服務是您最大的競爭優勢，這已不是什麼秘密。

從吸引服務代表到快速響應移動設備的網站，有數十種最佳實踐可幫助您提供卓越的客戶體驗。 但是，您能否立即準確地定義您的客戶是誰以及他們想要什麼？

如果不是這樣，那麼您在產品開發、服務調整和營銷活動中投入的每一分努力都是在黑暗中盲目拍攝的。 客戶滿意度調查可以提供一些啟示。

為什麼客戶調查很重要

借助當今幾乎無限的選擇，如果客戶沒有聽到他們的聲音，他們只會轉向您的競爭對手。 消費者希望公司適應他們的需求——79% 的人表示他們忠於那些表明他們了解客戶的品牌。

作為一家企業，這種行為不僅降低了成本——品牌在吸引新客戶方面的花費是留住現有客戶的五倍——而且還帶來了更高的利潤。 研究表明，將客戶保留率提高 5% 可以將利潤提高 25% 以上。

但對於那些不滿意的客戶，只有大約每 25 人中的 1 人會向公司投訴。 令人沮喪的是，大多數人都消失了。

客戶調查填補了這一理解空白，幫助您消除為客戶提供服務並保持他們的忠誠度的猜測。 接受客戶批評不僅可以隔離您可以改進的地方，還可以隔離您可以加倍努力的地方。

建立運作良好的調查

雖然 77% 的消費者喜歡尋求反饋的品牌，但調查的有效性取決於其設計。 就像您的產品和服務一樣，建立您的調查時要牢記客戶體驗。

這意味著要注意調查：

• 長度。 大約需要 5 分鐘（大約 10 到 20 個問題）的調查具有最好的響應率，之後下降率會飆升。
• 複雜性。 用八年級閱讀水平的人容易理解的問題保持簡單。
• 廣度。 使用簡單的是或否的答案有時是合適的，但它限制了受訪者可以表達的內容——而過於復雜或不必要的問題會使人們感到沮喪。

你的溝通也很重要。 向客戶發送調查時，請務必：

• 告知預期內容，例如調查需要多長時間，有多少問題，以及參與是否有獎勵，例如折扣代碼或代表他們向慈善機構捐款的小額款項。
• 使您的主題行具有相關性和可操作性，以便接收者知道給出他們的意見將改善他們所期望的服務。
• 向僅完成部分調查的人發送提醒。
• 感謝受訪者的反饋。
• 在調查期結束後跟進您計劃如何使用此反饋。

要避免的調查問題

調查可以幫助企業了解其正確的做法，對當前產品提供有價值的評估。 但批評可以更有力。 誠實、未經過濾的客戶反饋可讓您識別阻礙您的業務發展的模式和問題，生成改善客戶體驗的解決方案。

雖然這通常是無意的，但設計不當的調查問題會產生傾斜和誤導性的回答。 他們的寫作方式可能會給真正的意見留下很小的空間，或者會根據您想听到的內容意外地引導答案。

調查問題的常見問題包括：

• 以是或否作為唯一回答的絕對問題。
• 提示所需答案的引導性問題，例如“您有多喜歡我們的新產品？”
• 加載的問題會假設客戶的生活方式、人口統計數據或與您的公司或競爭對手的經歷——如果他們不知道如何回應，這些通常會導致人們退出調查。
• 一個提示中有多個問題，例如，“我們的應用程序功能性、有用性和可靠性嗎？”
• 令人困惑的問題，包括帶有雙重否定的問題，例如“我們的產品不是沒有幫助嗎？”

這一切都是為了清晰透明，並邀請未經編輯的意見。

定義你的目標

由於您只有大約五分鐘的客戶關注時間，因此您的調查需要清晰明了。 您可以在您的客戶群中細分不同的調查，或者全年發布多項調查——但每個調查都應該有一個狹隘的視角，因此很容易收集和實施反饋。

您在調查中提出的問題取決於以下因素：

• 用於衡量客戶滿意度和服務交付的購買後意見，例如產品滿意度模板或一組客戶體驗問題。
• 衡量客戶推薦您品牌的可能性的淨推薦值 (NPS) 調查。 可以使用模板來提供目標問題的良好組合。
• 流失調查可幫助您了解客戶選擇將業務轉移到其他地方的原因。
• 開發調查以捕捉客戶未來希望從您那裡看到的內容。

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或者，您可以使用調查來指導更具體的目標，例如更新您網站上的用戶體驗或獲取新營銷活動的人口統計信息。 無論目標是什麼，請確保明確定義。

選擇正確的問題

在設計調查問題時，您希望取得平衡——確保您可以獲得足夠的信息來了解受眾的痛點，同時減少受訪者所需的工作量。 大多數客戶調查結合使用以下三種問題類型：

開放式問題

開放式回答問題讓受訪者可以包含他們想要的盡可能多的信息，而不是將答案限制在一組預先確定的選擇上。 這意味著您可以更多地了解客戶的需求，並且響應可以揭示您沒有考慮過的問題。

確保避免可能誤導答案的有偏見的措辭，而是選擇中性問題，例如：

• {產品或服務}幫助解決了哪些問題？
• 您為什麼選擇{企業}？
• 你會如何向朋友解釋{產品或服務}？
• {產品或服務}讓您感到沮喪的是什麼？
• 您對{產品/網站/服務更新}有什麼期望？
• 您希望為新的{產品或服務}支付多少費用？

但是，在調查中謹慎使用開放式問題。 如果要回答的問題太多，客戶就會感到疲倦，從而增加他們放棄調查或在回答中提供的信息越來越少的機會。

名義問題

如果對某個提示的答案有限，則名義或多項選擇題效果很好。 但是，您也可以通過在選項列表中包含一個開放式選擇（或“其他”字段）來確保捕獲所有可能的答案。

使用它們來獲取客戶人口統計、行為或生活方式信息，例如：

• 您過去使用過我們的哪些{產品或服務}？
• 哪一項最能描述您的工作角色（或婚姻狀況、收入水平等）？
• 您什麼時候使用{產品或服務}？
• 哪些{產品或服務}功能對您來說最重要？

量表問題

客戶滿意度和 NPS 調查的寵兒，規模問題評估一個人對給定陳述的反應或意見——並且比簡單的是或否回答更有效。

這可以包括：

• 用於揭示趨勢的評級量表，要求根據 1 到 10 的量表進行響應。
• 衡量意見的李克特量表，範圍從“非常不同意”到“非常同意”。

使用量表問題來衡量普通客戶的特定意見，例如：

• {新產品或服務功能}有多大用處？
• 您多久使用一次{產品或服務}？
• 您向朋友或同事推薦{產品或服務}的可能性有多大？
• {產品或服務}在多大程度上解決了您的問題？
• 使用 {product or service} 解決問題的難易程度如何？
• 在 1 到 10 的範圍內，{產品或服務}滿足您的期望的程度如何？

評估和編輯以獲得更好的響應率

調查的價值取決於它得到的回應。 如果您沒有從客戶調查中獲得有用的見解，或者更糟糕的是——沒有人填寫它——重新考慮你要問的問題，這樣你就可以推動更高質量的回復和率。

我們在 Constant Contact 的調查工具可以輕鬆跟踪響應和一般數據趨勢，以評估您的工作。 您可以輕鬆查看哪些有效 - 以及哪些需要改進 - 或與營銷顧問聊天以幫助制定一項調查，為您的業務和客戶增加價值。