帮助向客户学习的客户满意度调查示例

良好的客户服务是您最大的竞争优势，这已不是什么秘密。

从吸引服务代表到快速响应移动设备的网站，有数十种最佳实践可帮助您提供卓越的客户体验。 但是，您能否立即准确地定义您的客户是谁以及他们想要什么？

如果不是这样，那么您在产品开发、服务调整和营销活动中投入的每一分努力都是在黑暗中盲目拍摄的。 客户满意度调查可以提供一些启示。

为什么客户调查很重要

借助当今几乎无限的选择，如果客户没有听到他们的声音，他们只会转向您的竞争对手。 消费者希望公司适应他们的需求——79% 的人表示他们忠于那些表明他们了解客户的品牌。

作为一家企业，这种行为不仅降低了成本——品牌在吸引新客户方面的花费是留住现有客户的五倍——而且还带来了更高的利润。 研究表明，将客户保留率提高 5% 可以将利润提高 25% 以上。

但对于那些不满意的客户，只有大约每 25 人中的 1 人会向公司投诉。 令人沮丧的是，大多数人都消失了。

客户调查填补了这一理解空白，帮助您消除为客户提供服务并保持他们的忠诚度的猜测。 接受客户批评不仅可以隔离您可以改进的地方，还可以隔离您可以加倍努力的地方。

建立运作良好的调查

虽然 77% 的消费者喜欢寻求反馈的品牌，但调查的有效性取决于其设计。 就像您的产品和服务一样，建立您的调查时要牢记客户体验。

这意味着要注意调查：

• 长度。 大约需要 5 分钟（大约 10 到 20 个问题）的调查具有最好的响应率，之后下降率会飙升。
• 复杂性。 用八年级阅读水平的人容易理解的问题保持简单。
• 广度。 使用简单的是或否的答案有时是合适的，但它限制了受访者可以表达的内容——而过于复杂或不必要的问题会使人们感到沮丧。

你的沟通也很重要。 向客户发送调查时，请务必：

• 告知预期内容，例如调查需要多长时间，有多少问题，以及参与是否有奖励，例如折扣代码或代表他们向慈善机构捐款的小额款项。
• 使您的主题行具有相关性和可操作性，以便接收者知道给出他们的意见将改善他们所期望的服务。
• 向仅完成部分调查的人发送提醒。
• 感谢受访者的反馈。
• 在调查期结束后跟进您计划如何使用此反馈。

要避免的调查问题

调查可以帮助企业了解其正确的做法，对当前产品提供有价值的评估。 但批评可以更有力。 诚实、未经过滤的客户反馈可让您识别阻碍您的业务发展的模式和问题，从而生成改善客户体验的解决方案。

虽然这通常是无意的，但设计不当的调查问题会产生倾斜和误导性的回答。 他们的写作方式可能会给真正的意见留下很小的空间，或者会根据您想听到的内容意外地引导答案。

调查问题的常见问题包括：

• 以是或否作为唯一回答的绝对问题。
• 提示所需答案的引导性问题，例如“您有多喜欢我们的新产品？”
• 加载的问题会假设客户的生活方式、人口统计数据或与您的公司或竞争对手的经历——如果他们不知道如何回应，这些通常会导致人们退出调查。
• 一个提示中有多个问题，例如，“我们的应用程序功能性、有用性和可靠性吗？”
• 令人困惑的问题，包括带有双重否定的问题，例如“我们的产品不是没有帮助吗？”

这一切都是为了清晰透明，并邀请未经编辑的意见。

定义你的目标

由于您只有大约五分钟的客户关注时间，因此您的调查需要清晰明了。 您可以在您的客户群中细分不同的调查，或者全年发布多项调查——但每个调查都应该有一个狭隘的视角，因此很容易收集和实施反馈。

您在调查中提出的问题取决于以下因素：

• 用于衡量客户满意度和服务交付的购买后意见，例如产品满意度模板或一组客户体验问题。
• 衡量客户推荐您品牌的可能性的净推荐值 (NPS) 调查。 可以使用模板来提供目标问题的良好组合。
• 流失调查可帮助您了解客户选择将业务转移到其他地方的原因。
• 开发调查以捕捉客户未来希望从您那里看到的内容。

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或者，您可以使用调查来指导更具体的目标，例如更新您网站上的用户体验或获取新营销活动的人口统计信息。 无论目标是什么，请确保明确定义。

选择正确的问题

在设计调查问题时，您希望取得平衡——确保您可以获得足够的信息来了解受众的痛点，同时减少受访者所需的工作量。 大多数客户调查结合使用以下三种问题类型：

开放式问题

开放式回答问题让受访者可以包含他们想要的尽可能多的信息，而不是将答案限制在一组预先确定的选择上。 这意味着您可以更多地了解客户的需求，并且响应可以揭示您没有考虑过的问题。

确保避免可能误导答案的有偏见的措辞，而是选择中性问题，例如：

• {产品或服务}帮助解决了哪些问题？
• 您为什么选择{企业}？
• 你会如何向朋友解释{产品或服务}？
• {产品或服务}让您感到沮丧的是什么？
• 您对{产品/网站/服务更新}有什么期望？
• 您希望为新的{产品或服务}支付多少费用？

但是，在调查中谨慎使用开放式问题。 如果要回答的问题太多，客户就会感到疲倦，从而增加他们放弃调查或在回答中提供的信息越来越少的机会。

名义问题

如果对某个提示的答案有限，则名义或多项选择题效果很好。 但是，您也可以通过在选项列表中包含一个开放式选择（或“其他”字段）来确保捕获所有可能的答案。

使用它们来获取客户人口统计、行为或生活方式信息，例如：

• 您过去使用过我们的哪些{产品或服务}？
• 哪一项最能描述您的工作角色（或婚姻状况、收入水平等）？
• 您什么时候使用{产品或服务}？
• 哪些{产品或服务}功能对您来说最重要？

量表问题

客户满意度和 NPS 调查的宠儿，规模问题评估一个人对给定陈述的反应或意见——并且比简单的是或否回答更有效。

这可以包括：

• 用于揭示趋势的评级量表，要求根据 1 到 10 的量表进行响应。
• 衡量意见的李克特量表，范围从“非常不同意”到“非常同意”。

使用量表问题来衡量普通客户的特定意见，例如：

• {新产品或服务功能}有多大用处？
• 您多久使用一次{产品或服务}？
• 您向朋友或同事推荐{产品或服务}的可能性有多大？
• {产品或服务}在多大程度上解决了您的问题？
• 使用 {product or service} 解决问题的难易程度如何？
• 在 1 到 10 的范围内，{产品或服务}满足您的期望的程度如何？

评估和编辑以获得更好的响应率

调查的价值取决于它得到的回应。 如果您没有从客户调查中获得有用的见解，或者更糟糕的是——没有人填写它——重新考虑你要问的问题，这样你就可以推动更高质量的回复和率。

我们在 Constant Contact 的调查工具可以轻松跟踪响应和一般数据趋势，以评估您的工作。 您可以轻松查看哪些有效 - 以及哪些需要改进 - 或与营销顾问聊天以帮助制定一项调查，为您的业务和客户增加价值。