Przykłady ankiet satysfakcji klienta, które pomogą uczyć się od klientów

Nie jest tajemnicą, że dobra obsługa klienta jest twoją największą przewagą konkurencyjną.

Istnieją dziesiątki najlepszych praktyk, które pomagają zapewnić wyjątkową obsługę klienta, od angażowania przedstawicieli obsługi po szybkie, responsywne strony internetowe. Ale czy potrafisz precyzyjnie określić — już teraz — kim są Twoi klienci i czego chcą?

Jeśli nie, każdy wysiłek, jaki wkładasz w rozwój produktu, ulepszenia usług i kampanie marketingowe, to ślepy strzał w ciemność. Badania satysfakcji klientów mogą rzucić nieco światła.

Dlaczego ankiety klientów są ważne

Przy dzisiejszych prawie nieograniczonych opcjach, jeśli klienci nie czują się słyszani, po prostu przechodzą do konkurencji. Konsumenci chcą, aby firmy dostosowały się do ich pragnień — 79% twierdzi, że jest lojalne wobec marek, które pokazują, że rozumieją swoich klientów.

Jako firma, takie zachowanie nie tylko obniża koszty — marki wydają pięć razy więcej na przyciągnięcie nowych klientów niż na zatrzymanie istniejących — ale także przynosi większe zyski. Badania pokazują, że zwiększenie wskaźnika utrzymania klienta o 5% może zwiększyć zyski o ponad 25%.

Ale w przypadku niezadowolonych klientów tylko około jeden na 25 faktycznie składa skargę do firmy. Co frustrujące, większość ludzi po prostu znika.

Ankiety wśród klientów wypełniają tę lukę w zrozumieniu, pomagając wyeliminować domysły związane z obsługą klientów i utrzymaniem ich lojalności. Krytyka klientów w terenie izoluje nie tylko miejsca, w których można wprowadzić ulepszenia, ale także miejsca, w których można podwoić to, co działa dobrze.

Ankiety budowlane, które działają dobrze

Podczas gdy 77% konsumentów preferuje marki, które szukają ich opinii, skuteczność ankiety sprowadza się do jej projektu. Podobnie jak w przypadku Twoich produktów i usług, twórz ankiety z myślą o doświadczeniu klienta.

Oznacza to zwrócenie uwagi na ankietę:

• Długość . Ankiety, które trwają około pięciu minut — około 10 do 20 pytań — mają najlepsze wskaźniki odpowiedzi, a po tym gwałtownie wzrastają wskaźniki rezygnacji.
• Złożoność . Zachowaj prostotę dzięki pytaniom łatwo zrozumiałym dla kogoś, kto ma poziom czytania w ósmej klasie.
• Szerokość . Używanie prostych odpowiedzi tak lub nie jest czasami właściwe, ale ogranicza to, co respondent może wypowiedzieć — podczas gdy zbyt złożone lub niepotrzebne pytania mogą frustrować ludzi.

Twoja komunikacja też się liczy. Wysyłając ankietę do klientów, pamiętaj, aby:

• Poinformuj, czego się spodziewać, np. jak długo powinna trwać ankieta, ile jest pytań i czy istnieje nagroda za udział, taka jak kod rabatowy lub niewielka darowizna na cele charytatywne w ich imieniu.
• Spraw, aby Twój temat był trafny i praktyczny, aby odbiorca wiedział, że wyrażenie swojej opinii poprawi jakość usług, których może oczekiwać.
• Wysyłaj przypomnienia osobom, które wypełniły tylko część ankiety.
• Podziękuj respondentom za ich opinie.
• Po zakończeniu ankiety sprawdź, w jaki sposób zamierzasz wykorzystać tę informację zwrotną.

Pytania ankiety, których należy unikać

Ankiety mogą pomóc firmie zrozumieć, co robi dobrze, oferując wartościową ocenę bieżącej oferty. Ale krytyka może być jeszcze silniejsza. Uczciwe, niefiltrowane opinie klientów pozwalają zidentyfikować wzorce i problemy, które powstrzymują Twoją firmę, tworząc rozwiązania poprawiające wrażenia klientów.

Chociaż często jest to niezamierzone, źle zaprojektowane pytania ankiety generują odpowiedzi wypaczone i wprowadzające w błąd. Sposób, w jaki są napisane, może pozostawiać niewiele miejsca na autentyczne opinie lub przypadkowo ukierunkowywać odpowiedzi na podstawie tego, co chcesz usłyszeć.

Typowe problemy z pytaniami ankiety obejmują:

• Pytania bezwzględne z tak lub nie jako jedyną odpowiedzią.
• Wiodące pytania , które podpowiadają pożądaną odpowiedź, np. „Jak bardzo podoba Ci się nasz nowy produkt?”
• Załadowane pytania , które zawierają założenia dotyczące stylu życia, danych demograficznych lub doświadczenia klienta z Twoją firmą lub konkurencją — często powodują, że ludzie opuszczają ankietę, jeśli nie wiedzą, jak odpowiedzieć.
• Wiele pytań w jednym monicie , np. „Czy nasza aplikacja jest funkcjonalna, użyteczna i niezawodna?”
• Mylące pytania , w tym te z podwójnymi negatywami, takie jak „Czy nasz produkt nie był nieprzydatny?”

Chodzi o to, aby być jasnym i przejrzystym oraz zapraszać nieedytowane opinie.

Zdefiniuj swój cel

Ponieważ masz tylko około pięciu minut uwagi klienta, Twoja ankieta musi być przejrzysta i na temat. Możesz podzielić różne ankiety wśród swoich klientów lub wydać wiele ankiet w ciągu roku — ale każda z nich powinna mieć wąską perspektywę, aby łatwo zbierać i wdrażać informacje zwrotne.

To, jakie pytania zadajesz w ankiecie, zależy od takich czynników, jak:

• Opinie po zakupie służące do pomiaru satysfakcji klienta i świadczenia usług, takie jak szablon zadowolenia z produktu lub zestaw pytań dotyczących doświadczenia klienta.
• Ankieta Net Promoter Score (NPS) , która waży prawdopodobieństwo, że klient poleci Twoją markę. Dostępne są szablony, które oferują dobry zestaw ukierunkowanych pytań.
• Ankiety dotyczące rezygnacji, które pomagają zrozumieć, dlaczego klient decyduje się na przeniesienie swojej firmy gdzie indziej.
• Ankiety dotyczące rozwoju, aby uchwycić to, co klienci chcą widzieć od Ciebie w przyszłości.

Korzystasz z QuestionPro i stałego kontaktu? Świetny! Zachęć ich do współpracy, łącząc swoje konto Constant Contact z QuestionPro z Zapier.

Możesz też skorzystać z ankiety, aby ukierunkować bardziej szczegółowe cele, takie jak aktualizacja doświadczenia użytkownika w witrynie lub uzyskanie informacji demograficznych na potrzeby nowej kampanii marketingowej. Jakikolwiek jest cel, upewnij się, że jest jasno zdefiniowany.

Wybór właściwych pytań

Projektując pytania ankietowe, chcesz zachować równowagę — zapewniając, że możesz uzyskać wystarczającą ilość informacji, aby zrozumieć problemy odbiorców, ale zmniejszając wymagany wysiłek respondentów. Większość ankiet konsumenckich wykorzystuje kombinację tych trzech typów pytań:

Pytania otwarte

Pytania z odpowiedziami otwartymi pozwalają respondentom podać tyle informacji, ile chcą, nie ograniczając odpowiedzi do zestawu z góry określonych wyborów. Oznacza to, że dowiesz się więcej o potrzebach swoich klientów, a odpowiedzi mogą rzucić światło na kwestie, których nie brałeś pod uwagę.

Upewnij się, że unikasz nieobiektywnych sformułowań, które mogą wprowadzać w błąd, zamiast tego wybieraj neutralne pytania, takie jak:

• Jakie problemy pomogła usługa {product or service}?
• Dlaczego wybrałeś {firmę}?
• Jak wytłumaczyłbyś {produkt lub usługę} znajomemu?
• Co Cię frustruje w {produkt lub usługa}?
• Jakie masz oczekiwania wobec {aktualizacji produktu/witryny/usługi}?
• Ile spodziewasz się zapłacić za nowy {produkt lub usługę}?

W ankietach używaj jednak pytań otwartych oszczędnie. Jeśli jest ich zbyt wiele, klienci są zmęczeni, co zwiększa szanse, że porzucą ankietę lub podadzą w swoich odpowiedziach coraz mniej informacji.

Pytania nominalne

Pytania nominalne lub pytania wielokrotnego wyboru sprawdzają się dobrze, jeśli istnieje ograniczona liczba odpowiedzi na określoną podpowiedź. Ale możesz również upewnić się, że przechwycisz wszystkie możliwe odpowiedzi, umieszczając na liście wyborów otwarty wybór — lub pole „inne”.

Użyj ich, aby uzyskać informacje demograficzne, dotyczące zachowania lub stylu życia klientów, takie jak:

• Z których naszych {produktów lub usług} korzystałeś w przeszłości?
• Co najlepiej opisuje Twoją rolę zawodową (lub stan cywilny, poziom dochodów itp.)?
• Kiedy korzystasz z {produktu lub usługi}?
• Które funkcje {produktu lub usługi} są dla Ciebie najważniejsze?

Skaluj pytania

Ulubieńcy badań satysfakcji klienta i ankiet NPS, pytania o skali oceniają reakcję lub opinię danej osoby na dane stwierdzenie — i to znacznie silniej niż zwykła odpowiedź tak lub nie.

Może to obejmować:

• Skala ocen służąca do odkrywania trendów, z prośbą o odpowiedzi na podstawie skali od 1 do 10.
• Skala Likerta do oceny opinii, z zakresem od „zdecydowanie się nie zgadzam” do „zdecydowanie się zgadzam”.

Użyj pytań skali, aby zmierzyć konkretną opinię przeciętnego klienta, na przykład:

• Jak przydatna jest {nowa funkcja produktu lub usługi}?
• Jak często korzystasz z {produktu lub usługi}?
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz {produkt lub usługę} znajomemu lub współpracownikowi?
• Jak dobrze {product or service} rozwiązał Twój problem?
• Jak łatwe lub trudne było rozwiązanie problemu za pomocą {produktu lub usługi}?
• W skali od 1 do 10, w jakim stopniu {produkt lub usługa} spełnił Twoje oczekiwania?

Oceń i edytuj, aby uzyskać lepsze wskaźniki odpowiedzi

Wartość ankiety jest tak duża, jak uzyskana odpowiedź. Jeśli nie otrzymujesz przydatnych informacji z ankiety przeprowadzonej dla klientów lub co gorsza — nikt jej nie wypełnia — zastanów się ponownie, jakie pytania zadajesz, aby uzyskać odpowiedzi i stawki o wyższej jakości.

Nasze narzędzie ankietowe w Constant Contact ułatwia śledzenie odpowiedzi i ogólnych trendów danych w celu oceny Twoich wysiłków. Możesz łatwo sprawdzić, co działa — a co należy poprawić — lub porozmawiać z doradcą marketingowym, aby pomóc w przygotowaniu ankiety, która doda wartości zarówno Twojej firmie, jak i klientom.