أمثلة على استبيان رضا العملاء للمساعدة في التعلم من عملائك

ليس سراً أن خدمة العملاء الجيدة هي أفضل ميزة تنافسية لك.

هناك العشرات من أفضل الممارسات التي تساعدك على تقديم تجربة عملاء استثنائية ، من إشراك ممثلي الخدمة إلى مواقع الويب السريعة والمتجاوبة مع الأجهزة المحمولة. ولكن هل يمكنك أن تحدد بدقة - الآن - من هم عملاؤك وماذا يريدون؟

إذا لم يكن الأمر كذلك ، فإن كل أوقية من الجهد الذي تبذله في تطوير المنتجات وتعديلات الخدمة والحملات التسويقية هي طلقة عمياء في الظلام. يمكن أن تلقي استطلاعات رضا العملاء بعض الضوء.

لماذا استطلاعات العملاء مهمة

مع خيارات اليوم شبه اللامحدودة ، إذا لم يشعر العملاء بأنهم مسموعون ، فإنهم ينتقلون ببساطة إلى منافسيك. يرغب المستهلكون في أن تتكيف الشركات مع رغباتهم - يقول 79٪ إنهم موالون للعلامات التجارية التي تظهر أنهم يفهمون عملائهم.

كعمل تجاري ، لا يؤدي هذا السلوك فقط إلى خفض التكاليف - تنفق العلامات التجارية خمسة أضعاف لجذب عملاء جدد بدلاً من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين - ولكنه يحقق أيضًا أرباحًا أعلى. تظهر الأبحاث أن زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ يمكن أن يعزز الأرباح بأكثر من 25٪.

ولكن بالنسبة لأولئك العملاء غير السعداء ، فإن واحدًا فقط من كل 25 يشتكي بالفعل إلى الشركة. محبط ، يختفي معظم الناس.

تملأ استطلاعات العملاء هذه الفجوة في الفهم ، مما يساعدك على التخلص من التخمين في خدمة عملائك والحفاظ على ولائهم. لا يعزل نقد العميل الميداني ليس فقط المكان الذي يمكنك فيه إجراء تحسينات ولكن أيضًا حيث يمكنك مضاعفة ما يعمل بشكل جيد.

استطلاعات البناء التي تعمل بشكل جيد

في حين أن 77٪ من المستهلكين يفضلون العلامات التجارية التي تسعى للحصول على تعليقاتهم ، فإن فعالية الاستطلاع تكمن في تصميمها. تمامًا كما هو الحال مع منتجاتك وخدماتك ، قم ببناء استبياناتك مع وضع تجربة العميل في الاعتبار.

هذا يعني الانتباه إلى الاستطلاع:

• الطول . الاستطلاعات التي تستغرق حوالي خمس دقائق - حوالي 10 إلى 20 سؤالًا - تتمتع بأفضل معدلات الاستجابة ، وتزداد معدلات الانسحاب بعد ذلك.
• التعقيد . اجعل الأمر بسيطًا مع الأسئلة التي يسهل فهمها من قبل شخص في مستوى القراءة في الصف الثامن.
• اتساع . أحيانًا يكون استخدام إجابات بسيطة بنعم أو لا مناسبًا ، لكنه يحد مما يمكن للمستجيب التعبير عنه - بينما الأسئلة شديدة التعقيد أو غير الضرورية يمكن أن تحبط الناس.

اتصالاتك مهمة أيضا. عند إرسال استطلاع إلى العملاء ، تأكد من:

• أبلغ عما يمكن توقعه ، مثل المدة التي يجب أن يستغرقها الاستطلاع ، وعدد الأسئلة الموجودة ، وما إذا كانت هناك مكافأة للمشاركة مثل رمز الخصم أو التبرع الصغير للجمعيات الخيرية نيابة عنهم.
• اجعل سطر الموضوع ملائمًا وقابل للتنفيذ ، حتى يعرف المتلقي أن إبداء رأيه سيحسن الخدمة التي يتوقعها.
• أرسل تذكيرات إلى الأشخاص الذين يكملون جزءًا فقط من الاستطلاع.
• أشكر المستجيبين على ملاحظاتهم.
• تابع بعد إغلاق مصطلح الاستطلاع مع كيفية التخطيط لاستخدام هذه الملاحظات.

أسئلة المسح التي يجب تجنبها

يمكن أن تساعد الاستطلاعات الشركة على فهم ما تفعله بشكل صحيح ، وتقدم تقييمًا قيمًا للعروض الحالية. لكن الانتقاد يمكن أن يكون أكثر قوة. تتيح لك ملاحظات العملاء الصادقة وغير المفلترة تحديد الأنماط والقضايا التي تعيق نشاطك التجاري ، وتوليد الحلول التي تعمل على تحسين تجربة عملائك.

على الرغم من أنها غالبًا ما تكون غير مقصودة ، إلا أن أسئلة الاستطلاع سيئة التصميم تولد ردودًا منحرفة ومضللة. الطريقة التي يتم كتابتها بها لا تترك مجالًا كبيرًا للآراء الحقيقية أو توجيه الإجابات عن طريق الخطأ بناءً على ما تريد سماعه.

تتضمن المشكلات الشائعة المتعلقة بأسئلة الاستطلاع ما يلي:

• الأسئلة المطلقة مع الإجابة الوحيدة بنعم أو لا.
• أسئلة رائدة تدفعك إلى الإجابة المطلوبة ، مثل ، "ما مدى إعجابك بمنتجنا الجديد؟"
• الأسئلة المحملة التي تضع افتراضات حول أسلوب حياة العميل أو التركيبة السكانية أو تجربته مع شركتك أو منافسيك - غالبًا ما تؤدي هذه الأسئلة إلى خروج الأشخاص من الاستبيان إذا كانوا لا يعرفون كيفية الرد.
• أسئلة متعددة في موجه واحد ، مثل ، "هل تطبيقنا فعال ومفيد وموثوق؟"
• الأسئلة المربكة ، بما في ذلك تلك التي تحتوي على سلبيات مزدوجة مثل ، "ألم يكن منتجنا غير مفيد؟"

الأمر كله يتعلق بالوضوح والشفافية ودعوة الآراء غير المحررة.

تحديد هدفك

نظرًا لأن لديك حوالي خمس دقائق فقط من انتباه العميل ، يجب أن يكون استطلاعك واضحًا ومباشرًا. يمكنك تقسيم استطلاعات الرأي المختلفة بين قاعدة عملائك أو إصدار استطلاعات متعددة على مدار العام - ولكن يجب أن يكون لكل منها منظور ضيق ، لذلك من السهل جمع الملاحظات وتنفيذها.

تعتمد الأسئلة التي تطرحها في الاستطلاع على عوامل مثل:

• آراء ما بعد الشراء لقياس رضا العملاء وتقديم الخدمة ، مثل نموذج رضا العملاء أو مجموعة من أسئلة تجربة العملاء.
• مسح صافي نقاط الترويج (NPS) الذي يوازن مدى احتمالية أن يوصي العميل بعلامتك التجارية. تتوفر القوالب التي تقدم مزيجًا جيدًا من الأسئلة المستهدفة.
• استطلاعات الرأي التي تساعدك على فهم سبب اختيار العميل لنقل أعماله إلى مكان آخر.
• استبيانات التطوير لالتقاط ما يريد العملاء رؤيته منك في المستقبل.

باستخدام QuestionPro والاتصال المستمر؟ رائعة! اجعلهم يعملون معًا عن طريق ربط حساب Constant Contact الخاص بك بحساب QuestionPro مع Zapier.

أو يمكنك استخدام استطلاع لتوجيه أهداف أكثر تحديدًا ، مثل تحديث تجربة المستخدم على موقع الويب الخاص بك أو الحصول على رؤى ديموغرافية لحملة تسويقية جديدة. مهما كان الهدف ، تأكد من تحديده بوضوح.

اختيار الأسئلة الصحيحة

عند تصميم أسئلة الاستطلاع ، فأنت تريد تحقيق توازن - ضمان حصولك على معلومات كافية لفهم نقاط الألم لدى جمهورك مع تقليل الجهد المطلوب من المستجيبين. تستخدم معظم استطلاعات العملاء مزيجًا من هذه الأنواع الثلاثة من الأسئلة:

أسئلة مفتوحة

تسمح أسئلة الإجابات المفتوحة للمستجيبين بتضمين أكبر قدر من المعلومات كما يريدون ، وليس قصر الإجابات على مجموعة من الاختيارات المحددة مسبقًا. هذا يعني أنك تعرف المزيد عن احتياجات عملائك ، ويمكن للردود أن تلقي الضوء على المشكلات التي لم تفكر فيها.

تأكد من تجنب الصياغة المتحيزة التي يمكن أن تضلل الإجابات ، وبدلاً من ذلك اختر أسئلة محايدة مثل:

• ما المشاكل التي ساعد {product or service} في حلها؟
• لماذا اخترت {business}؟
• كيف تشرح {product or service} لصديق؟
• ما الذي يحبطك بشأن {product or service}؟
• ما توقعاتك بشأن {product / website / service update}؟
• ماذا تتوقع أن تدفع مقابل {منتج أو خدمة} جديدة؟

ومع ذلك ، استخدم الأسئلة المفتوحة باعتدال في الاستطلاعات. إذا كان هناك عدد كبير جدًا من الإجابات ، فسيصاب العملاء بالإرهاق ، مما يزيد من فرص تخليهم عن الاستطلاع أو تقديم معلومات أقل وأقل في إجاباتهم.

أسئلة اسمية

تعمل الأسئلة الاسمية أو أسئلة الاختيار من متعدد بشكل جيد إذا كانت هناك إجابات محدودة على موجه معين. ولكن يمكنك أيضًا التأكد من حصولك على جميع الإجابات الممكنة من خلال تضمين تحديد مفتوح - أو حقل "آخر" - ضمن قائمة الاختيارات.

استخدمها للحصول على معلومات ديموغرافية أو سلوكية أو نمط حياة للعميل مثل:

• أيٌّ من {منتجاتنا أو خدماتنا} استخدمته في الماضي؟
• ما أفضل وصف لدورك الوظيفي (أو الحالة الاجتماعية ، ومستوى الدخل ، وما إلى ذلك)؟
• متى تستخدم {product or service}؟
• ما هي ميزات {product or service} الأكثر أهمية بالنسبة إليك؟

أسئلة النطاق

إن أعزاء رضا العملاء واستطلاعات NPS وأسئلة المقياس تقيِّم رد فعل الشخص أو رأيه على بيان معين - وبقوة أقوى بكثير من إجابة بسيطة بنعم أو لا.

يمكن أن يشمل ذلك:

• مقياس تصنيف للكشف عن الاتجاهات ، وطلب الردود بناءً على مقياس من 1 إلى 10.
• مقياس ليكرت لقياس الآراء ، مع نطاق مثل "لا أوافق بشدة" إلى "أوافق بشدة".

استخدم أسئلة المقياس لقياس رأي محدد للعميل العادي ، مثل:

• ما مدى فائدة ميزة {new product or service}؟
• كم مرة تستخدم {product or service}؟
• ما مدى احتمالية أن توصي صديق أو زميل بـ {product or service}؟
• ما مدى نجاح {product or service} في حل مشكلتك؟
• ما مدى سهولة أو صعوبة حل مشكلتك باستخدام {product or service}؟
• على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى نجاح {product or service} في تلبية توقعاتك؟

التقييم والتحرير للحصول على معدلات استجابة أفضل

تكون قيمة الاستطلاع كبيرة بقدر الاستجابة التي تحصل عليها. إذا كنت لا تحصل على رؤى مفيدة من استطلاع العملاء الخاص بك ، أو ما هو أسوأ - لا أحد يملأها - فأعد النظر في الأسئلة التي تطرحها حتى تتمكن من الحصول على ردود ومعدلات عالية الجودة.

تعمل أداة الاستبيان الخاصة بنا في Constant Contact على تسهيل تتبع الردود واتجاهات البيانات العامة لتقييم جهودك. يمكنك بسهولة معرفة ما يصلح - وما الذي يحتاج إلى تحسين - أو الدردشة مع مستشار تسويق للمساعدة في صياغة استطلاع يضيف قيمة إلى عملك وعملائك.