Exemple de sondaje privind satisfacția clienților pentru a vă ajuta să învățați de la clienții dvs

Nu este un secret că un bun serviciu pentru clienți este cel mai bun avantaj competitiv al tău.

Există zeci de bune practici care vă ajută să oferiți o experiență excepțională pentru clienți, de la reprezentanți de servicii angajați până la site-uri web rapide și receptive pentru dispozitive mobile. Dar poți defini cu precizie – chiar acum – cine sunt clienții tăi și ce își doresc aceștia?

Dacă nu, fiecare gram de efort pe care îl depui în dezvoltarea de produse, ajustările serviciilor și campaniile de marketing este o lovitură oarbă în întuneric. Sondajele privind satisfacția clienților pot arunca puțină lumină.

De ce sunt importante sondajele clienților

Cu opțiunile aproape nelimitate de astăzi, dacă clienții nu se simt auziți, pur și simplu trec la concurenții tăi. Consumatorii doresc ca companiile să se adapteze la dorințele lor – 79% spun că sunt loiali mărcilor care arată că își înțeleg clienții.

Ca afacere, acest comportament nu numai că reduce costurile – mărcile cheltuiesc de cinci ori mai mult pentru a atrage clienți noi decât pentru a-i păstra pe cei existenți – dar aduce și profituri mai mari. Cercetările arată că creșterea ratei de reținere a clienților cu 5% poate crește profiturile cu peste 25%.

Dar pentru acei clienți care nu sunt mulțumiți, doar aproximativ unul din 25 se plânge efectiv unei companii. În mod frustrant, majoritatea oamenilor pur și simplu dispar.

Sondajele clienților completează această lacună în înțelegere, ajutându-vă să eliminați ghiciturile de a vă servi clienții și de a le păstra loialitatea. Criticile clienților pe teren izolează nu numai locurile în care puteți aduce îmbunătățiri, ci și unde puteți reduce ceea ce funcționează bine.

Construirea de sondaje care funcționează bine

În timp ce 77% dintre consumatori preferă mărcile care își caută feedback-ul, eficacitatea unui sondaj se reduce la designul său. La fel ca în cazul produselor și serviciilor dvs., construiți-vă sondajele ținând cont de experiența clienților.

Aceasta înseamnă să acordați atenție sondajului:

• Lungimea . Sondajele care durează aproximativ cinci minute - aproximativ 10 până la 20 de întrebări - au cele mai bune rate de răspuns, iar ratele de abandon cresc după aceea.
• Complexitatea . Păstrați-o simplă cu întrebări ușor de înțeles de cineva cu un nivel de citire în clasa a VIII-a.
• latimea . Utilizarea unor răspunsuri simple da sau nu este uneori adecvată, dar limitează ceea ce respondentul poate exprima - în timp ce întrebările prea complexe sau inutile pot frustra oamenii.

Comunicarea ta contează, de asemenea. Când trimiteți un sondaj clienților, asigurați-vă că:

• Informați-vă la ce să vă așteptați, cum ar fi cât timp ar trebui să dureze sondajul, câte întrebări există și dacă există o recompensă pentru participare, cum ar fi un cod de reducere sau o mică donație către organizații de caritate în numele lor.
• Faceți-vă subiectul relevant și acționabil, astfel încât destinatarul să știe că oferindu-și părerea va îmbunătăți serviciul la care se poate aștepta.
• Trimiteți mementouri persoanelor care completează doar o parte a sondajului.
• Mulțumim respondenților pentru feedback.
• Urmăriți după încheierea perioadei sondajului despre modul în care intenționați să utilizați acest feedback.

Întrebări de sondaj de evitat

Sondajele pot ajuta o companie să înțeleagă ce face bine, oferind o evaluare valoroasă a ofertelor actuale. Dar critica poate fi și mai puternică. Feedback-ul sincer și nefiltrat al clienților vă permite să identificați modele și probleme care țin afacerea dvs., generând soluții care îmbunătățesc experiența clienților.

Deși este adesea neintenționat, întrebările sondajului prost concepute generează răspunsuri distorsionate și înșelătoare. Modul în care sunt scrise poate lăsa puțin loc pentru opinii autentice sau poate ghida accidental răspunsurile în funcție de ceea ce doriți să auziți.

Problemele frecvente legate de întrebările din sondaj includ:

• Întrebări absolute cu da sau nu ca singur răspuns.
• Întrebări principale care determină răspunsul dorit, cum ar fi „Cât de mult îți place noul nostru produs?”
• Întrebări încărcate care fac presupuneri despre stilul de viață, demografia sau experiența unui client cu compania dvs. sau concurenții dvs. - acestea determină adesea oamenii să părăsească un sondaj dacă nu știu cum să răspundă.
• Mai multe întrebări într-un singur mesaj , cum ar fi „Este aplicația noastră funcțională, utilă și de încredere?”
• Întrebări confuze , inclusiv cele cu negative duble precum „Nu a fost produsul nostru inutil?”

Totul este să fii clar și transparent și să inviti opinii needitate.

Definiți-vă scopul

Deoarece aveți doar aproximativ cinci minute de atenție a unui client, sondajul dvs. trebuie să fie clar și la obiect. Puteți segmenta diferite sondaje în baza dvs. de clienți sau puteți publica mai multe sondaje pe parcursul anului, dar fiecare ar trebui să aibă o perspectivă restrânsă, astfel încât este ușor să colectați și să implementați feedback.

Întrebările pe care le puneți într-un sondaj depind de factori precum:

• Opinii ulterioare achiziției pentru a măsura satisfacția clienților și livrarea serviciilor, cum ar fi un șablon de satisfacție a produsului sau un set de întrebări despre experiența clienților.
• Un sondaj Net Promoter Score (NPS) care evaluează cât de probabil un client vă va recomanda marca. Sunt disponibile șabloane care oferă o combinație bună de întrebări specifice.
• Sondajele de retragere care vă ajută să înțelegeți de ce un client alege să-și ducă afacerea în altă parte.
• Sondaje de dezvoltare pentru a surprinde ceea ce clienții doresc să vadă de la tine în viitor.

Utilizați QuestionPro și Constant Contact? Grozav! Fă-i să lucreze împreună conectându-ți contul Constant Contact la QuestionPro cu Zapier.

Sau puteți folosi un sondaj pentru a ghida obiective mai specifice, cum ar fi actualizarea experienței utilizatorului pe site-ul dvs. web sau obținerea de informații demografice pentru o nouă campanie de marketing. Oricare ar fi scopul, asigurați-vă că este clar definit.

Alegerea întrebărilor potrivite

Când proiectați întrebările sondajului, doriți să găsiți un echilibru - asigurându-vă că puteți obține suficiente informații pentru a înțelege punctele dure ale audienței, dar reducând efortul necesar respondenților. Majoritatea sondajelor clienților folosesc o combinație a acestor trei tipuri de întrebări:

Întrebări deschise

Întrebările cu răspuns deschis permit respondenților să includă câte informații doresc, fără a limita răspunsurile la un set de opțiuni predeterminate. Aceasta înseamnă că aflați mai multe despre nevoile clienților dvs., iar răspunsurile pot pune în lumină probleme pe care nu le-ați luat în considerare.

Asigurați-vă că evitați formularea părtinitoare care poate induce în eroare răspunsurile, optând în schimb pentru întrebări neutre precum:

• Ce probleme a ajutat {produs sau serviciu} la rezolvarea?
• De ce ai ales {business}?
• Cum ai explica {produs sau serviciu} unui prieten?
• Ce vă frustrează la {produs sau serviciu}?
• Ce așteptări aveți de la {produs/site-ul web/serviciu actualizare}?
• Ce v-ați aștepta să plătiți pentru un nou {produs sau serviciu}?

Cu toate acestea, utilizați cu moderație întrebările deschise în sondaje. Dacă sunt prea mulți pentru a răspunde, clienții obosesc, crescând șansele ca ei să abandoneze sondajul sau să ofere din ce în ce mai puține informații în răspunsurile lor.

Întrebări nominale

Întrebările nominale sau cu răspunsuri multiple funcționează bine dacă există răspunsuri limitate la un anumit prompt. Dar vă puteți asigura, de asemenea, că captați toate răspunsurile posibile, incluzând o selecție deschisă – sau un câmp „altul” – printre lista de opțiuni.

Folosiți-le pentru a obține informații demografice, comportamentale sau despre stilul de viață ale clienților, cum ar fi:

• Pe care dintre {produsele sau serviciile} noastre le-ați folosit în trecut?
• Care descrie cel mai bine rolul dvs. de muncă (sau starea civilă, nivelul veniturilor etc.)?
• Când utilizați {produs sau serviciu}?
• Ce caracteristici {produs sau serviciu} sunt cele mai importante pentru dvs.?

Scala întrebări

Dragii dintre satisfacția clienților și sondajele NPS, întrebările la scară evaluează reacția sau opinia unei persoane la o anumită afirmație - și mult mai puternic decât un simplu răspuns da sau nu.

Aceasta poate include:

• O scară de evaluare pentru a descoperi tendințele, solicitând răspunsuri bazate pe o scală de la 1 la 10.
• O scară Likert pentru a evalua opiniile, cu o gamă de genul „total dezacord” până la „total de acord”.

Utilizați întrebări la scară pentru a măsura o opinie specifică a clientului mediu, cum ar fi:

• Cât de utilă este {funcția de produs sau serviciu nou}?
• Cât de des utilizați {produs sau serviciu}?
• Cât de probabil aveți să recomandați {produs sau serviciu} unui prieten sau coleg?
• Cât de bine a rezolvat {produsul sau serviciul} problema dvs.?
• Cât de ușor sau de dificil a fost să vă rezolvați problema folosind {produs sau serviciu}?
• Pe o scară de la 1 la 10, cât de bine v-a îndeplinit {produsul sau serviciul} așteptările?

Evaluați și editați pentru rate de răspuns mai bune

Valoarea unui sondaj este la fel de mare ca răspunsul pe care îl primește. Dacă nu obțineți informații utile din sondajul dvs. pentru clienți sau, mai rău - nimeni nu le completează - reconsiderați întrebările pe care le puneți, astfel încât să puteți genera răspunsuri și rate de calitate superioară.

Instrumentul nostru de sondaj de la Constant Contact facilitează urmărirea răspunsurilor și a tendințelor generale de date pentru a vă evalua eforturile. Puteți vedea cu ușurință ce funcționează – și ce trebuie îmbunătățit – sau puteți discuta cu un consilier de marketing pentru a vă ajuta să elaborați un sondaj care adaugă valoare atât afacerii dvs., cât și clienților.