Exemples d'enquêtes sur la satisfaction des clients pour vous aider à apprendre de vos clients

Ce n'est un secret pour personne qu'un bon service client est votre meilleur avantage concurrentiel.

Il existe des dizaines de meilleures pratiques qui vous aident à offrir une expérience client exceptionnelle, de l'engagement des représentants du service aux sites Web rapides et adaptés aux mobiles. Mais pouvez-vous définir précisément, dès maintenant, qui sont vos clients et ce qu'ils veulent ?

Sinon, chaque once d'effort que vous mettez dans le développement de produits, les ajustements de service et les campagnes de marketing est un coup aveugle dans le noir. Les sondages sur la satisfaction des clients peuvent nous éclairer.

Pourquoi les sondages auprès des clients sont importants

Avec les options presque illimitées d'aujourd'hui, si les clients ne se sentent pas entendus, ils passent simplement à vos concurrents. Les consommateurs veulent que les entreprises s'adaptent à leurs désirs — 79 % disent qu'ils sont fidèles aux marques qui montrent qu'ils comprennent leurs clients.

En tant qu'entreprise, ce comportement réduit non seulement les coûts - les marques dépensent cinq fois plus pour attirer de nouveaux clients que pour fidéliser les clients existants - mais il génère également des bénéfices plus élevés. Les recherches montrent qu'augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle de 5 % peut augmenter vos bénéfices de plus de 25 %.

Mais pour les clients qui ne sont pas satisfaits, seulement environ un sur 25 se plaint à une entreprise. Frustrant, la plupart des gens disparaissent tout simplement.

Les sondages auprès des clients comblent cette lacune dans la compréhension, vous aidant à éliminer les incertitudes quant au service de vos clients et à fidéliser leur clientèle. Répondre aux critiques des clients isole non seulement où vous pouvez apporter des améliorations, mais aussi où vous pouvez doubler ce qui fonctionne bien.

Construire des sondages qui fonctionnent bien

Alors que 77% des consommateurs privilégient les marques qui sollicitent leur avis, l'efficacité d'un sondage se résume à sa conception. Tout comme pour vos produits et services, construisez vos sondages en pensant à l'expérience client.

Cela signifie prêter attention à l'enquête :

• Longueur . Les sondages qui prennent environ cinq minutes - environ 10 à 20 questions - ont les meilleurs taux de réponse, et les taux d'abandon augmentent par la suite.
• Complexité . Restez simple avec des questions facilement compréhensibles par quelqu'un ayant un niveau de lecture de huitième année.
• Largeur . L'utilisation de réponses simples par oui ou par non est parfois appropriée, mais cela limite ce que le répondant peut exprimer, tandis que des questions trop complexes ou inutiles peuvent frustrer les gens.

Votre communication compte aussi. Lorsque vous envoyez une enquête aux clients, assurez-vous de :

• Indiquez à quoi vous attendre, comme la durée de l'enquête, le nombre de questions et s'il y a une récompense pour la participation comme un code de réduction ou un petit don à une association caritative en leur nom.
• Faites en sorte que votre ligne d'objet soit pertinente et exploitable, afin que le destinataire sache que donner son avis améliorera le service auquel il peut s'attendre.
• Envoyez des rappels aux personnes qui ne remplissent qu'une partie de l'enquête.
• Remerciez les répondants pour leurs commentaires.
• Faites un suivi après la fin du terme de l'enquête avec la façon dont vous prévoyez d'utiliser ces commentaires.

Questions d'enquête à éviter

Les sondages peuvent aider une entreprise à comprendre ce qu'elle fait de bien, offrant une évaluation précieuse des offres actuelles. Mais la critique peut être encore plus puissante. Les commentaires honnêtes et non filtrés des clients vous permettent d'identifier les modèles et les problèmes qui freinent votre entreprise, générant des solutions qui améliorent l'expérience de vos clients.

Bien que ce soit souvent involontaire, des questions d'enquête mal conçues génèrent des réponses biaisées et trompeuses. La façon dont ils sont écrits peut laisser peu de place à des opinions authentiques ou guider accidentellement des réponses en fonction de ce que vous voulez entendre.

Les problèmes courants liés aux questions d'enquête incluent :

• Questions absolues avec oui ou non comme seule réponse.
• Des questions suggestives qui incitent à la réponse souhaitée, comme « A quel point aimez-vous notre nouveau produit ? »
• Les questions chargées qui émettent des hypothèses sur le style de vie, les données démographiques ou l'expérience d'un client avec votre entreprise ou vos concurrents - celles-ci poussent souvent les gens à quitter un sondage s'ils ne savent pas comment y répondre.
• Plusieurs questions en une seule invite , par exemple : "Notre application est-elle fonctionnelle, utile et fiable ?"
• Des questions déroutantes , y compris celles avec des doubles négatifs comme "Notre produit n'a-t-il pas été inutile?"

Il s'agit d'être clair et transparent, et d'inviter des opinions inédites.

Définir votre objectif

Étant donné que vous ne disposez que d'environ cinq minutes de l'attention d'un client, votre enquête doit être claire et précise. Vous pouvez segmenter différentes enquêtes parmi votre clientèle ou émettre plusieurs enquêtes tout au long de l'année, mais chacune doit avoir une perspective étroite, il est donc facile de recueillir et de mettre en œuvre des commentaires.

Les questions que vous posez dans une enquête dépendent de facteurs tels que :

• Avis post-achat pour mesurer la satisfaction client et la prestation de services, comme un modèle de satisfaction produit ou un ensemble de questions sur l'expérience client.
• Une enquête Net Promoter Score (NPS) qui évalue la probabilité qu'un client recommande votre marque. Des modèles sont disponibles qui offrent un bon mélange de questions ciblées.
• Enquêtes de désabonnement qui vous aident à comprendre pourquoi un client choisit de faire affaire ailleurs.
• Enquêtes de développement pour capturer ce que les clients veulent voir de vous à l'avenir.

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Ou vous pouvez utiliser une enquête pour guider des objectifs plus spécifiques, comme mettre à jour l'expérience utilisateur sur votre site Web ou obtenir des informations démographiques pour une nouvelle campagne marketing. Quel que soit l'objectif, assurez-vous qu'il est clairement défini.

Choisir les bonnes questions

Lors de la conception des questions de l'enquête, vous souhaitez trouver un équilibre - en vous assurant que vous pouvez obtenir suffisamment d'informations pour comprendre les points faibles de votre public, tout en réduisant l'effort requis des répondants. La plupart des enquêtes auprès des clients utilisent une combinaison de ces trois types de questions :

Questions ouvertes

Les questions à réponse ouverte permettent aux répondants d'inclure autant d'informations qu'ils le souhaitent, sans limiter les réponses à un ensemble de choix prédéterminés. Cela signifie que vous en apprenez davantage sur les besoins de vos clients et que les réponses peuvent mettre en lumière des problèmes auxquels vous n'aviez pas pensé.

Assurez-vous d'éviter les formulations biaisées qui peuvent induire les réponses en erreur, optez plutôt pour des questions neutres telles que :

• Quels problèmes {produit ou service} a-t-il aidé à résoudre ?
• Pourquoi avez-vous choisi {business} ?
• Comment expliqueriez-vous {produit ou service} à un ami ?
• Qu'est-ce qui vous frustre dans {product or service} ?
• Qu'attendez-vous de {la mise à jour du produit/du site Web/du service} ?
• Combien vous attendez-vous à payer pour un nouveau {produit ou service} ?

Cependant, utilisez les questions ouvertes avec parcimonie dans les enquêtes. S'ils sont trop nombreux à répondre, les clients se fatiguent, ce qui augmente les chances qu'ils abandonnent l'enquête ou offrent de moins en moins d'informations dans leurs réponses.

Questions nominales

Les questions nominales ou à choix multiples fonctionnent bien s'il y a des réponses limitées à une certaine invite. Mais vous pouvez également vous assurer de capturer toutes les réponses possibles en incluant une sélection ouverte - ou un champ "autre" - parmi la liste de choix.

Utilisez-les pour obtenir des informations sur les données démographiques, le comportement ou le mode de vie des clients, telles que :

• Lequel de nos {produits ou services} avez-vous utilisé par le passé ?
• Qu'est-ce qui décrit le mieux votre rôle professionnel (ou votre état civil, votre niveau de revenu, etc.) ?
• Quand utilisez-vous {produit ou service} ?
• Quelles fonctionnalités de {product or service} sont les plus importantes pour vous ?

Échelle des questions

Chéries des sondages de satisfaction client et NPS, les questions d'échelle évaluent la réaction ou l'opinion d'une personne à une déclaration donnée - et bien plus puissamment qu'une simple réponse par oui ou par non.

Cela peut inclure :

• Une échelle de notation pour découvrir les tendances, demandant des réponses basées sur une échelle de 1 à 10.
• Une échelle de Likert pour évaluer les opinions, avec une plage allant de "fortement en désaccord" à "fortement d'accord".

Utilisez des questions d'échelle pour mesurer une opinion spécifique du client moyen, comme :

• Quelle est l'utilité de {nouvelle fonctionnalité de produit ou de service} ?
• À quelle fréquence utilisez-vous {produit ou service} ?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez {produit ou service} à un ami ou à un collègue ?
• Dans quelle mesure {produit ou service} a-t-il résolu votre problème ?
• A-t-il été facile ou difficile de résoudre votre problème avec {product or service} ?
• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure {produit ou service} a-t-il répondu à vos attentes ?

Évaluer et modifier pour de meilleurs taux de réponse

La valeur d'un sondage est aussi grande que la réponse qu'il obtient. Si vous n'obtenez pas d'informations utiles de votre enquête client, ou pire, si personne ne la remplit, reconsidérez les questions que vous posez afin d'obtenir des réponses et des taux de meilleure qualité.

Notre outil d'enquête chez Constant Contact facilite le suivi des réponses et des tendances générales des données pour évaluer vos efforts. Vous pouvez facilement voir ce qui fonctionne - et ce qui doit être amélioré - ou discuter avec un conseiller en marketing pour vous aider à élaborer une enquête qui ajoute de la valeur à la fois à votre entreprise et à vos clients.