Contoh Survei Kepuasan Klien untuk Membantu Belajar Dari Pelanggan Anda

Bukan rahasia lagi bahwa layanan pelanggan yang baik adalah keunggulan kompetitif terbaik Anda.

Ada lusinan praktik terbaik yang membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, mulai dari perwakilan layanan yang menarik hingga situs web yang cepat tanggap terhadap seluler. Tetapi dapatkah Anda mendefinisikan dengan tepat — sekarang — siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan?

Jika tidak, setiap upaya yang Anda lakukan untuk pengembangan produk, penyesuaian layanan, dan kampanye pemasaran adalah tembakan buta dalam kegelapan. Survei kepuasan klien dapat menjelaskan beberapa hal.

Mengapa survei klien itu penting

Dengan opsi yang hampir tak terbatas saat ini, jika pelanggan tidak merasa didengarkan, mereka langsung beralih ke pesaing Anda. Konsumen ingin perusahaan beradaptasi dengan keinginan mereka — 79% mengatakan mereka setia pada merek yang menunjukkan bahwa mereka memahami klien mereka.

Sebagai sebuah bisnis, perilaku ini tidak hanya memangkas biaya — merek menghabiskan lima kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada — tetapi juga menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi. Penelitian menunjukkan meningkatkan tingkat retensi klien Anda sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan lebih dari 25%.

Tetapi bagi pelanggan yang tidak senang, hanya sekitar satu dari 25 yang benar-benar mengeluh kepada perusahaan. Dengan frustrasi, kebanyakan orang menghilang begitu saja.

Survei klien mengisi kesenjangan dalam pemahaman ini, membantu Anda tidak menebak-nebak dalam melayani pelanggan Anda dan mempertahankan loyalitas mereka. Kritik klien tidak hanya mengisolasi di mana Anda dapat melakukan perbaikan tetapi juga di mana Anda dapat menggandakan apa yang bekerja dengan baik.

Membangun survei yang berfungsi dengan baik

Sementara 77% konsumen menyukai merek yang mencari umpan balik mereka, efektivitas survei tergantung pada desainnya. Sama seperti produk dan layanan Anda, buat survei Anda dengan mempertimbangkan pengalaman pelanggan.

Ini berarti memperhatikan survei:

• panjang . Survei yang memakan waktu sekitar lima menit — sekitar 10 hingga 20 pertanyaan — memiliki tingkat respons terbaik, dan tingkat drop-off melonjak setelah itu.
• Kompleksitas . Tetap sederhana dengan pertanyaan yang mudah dipahami oleh seseorang dengan tingkat membaca kelas delapan.
• Luasnya . Menggunakan jawaban ya atau tidak yang sederhana terkadang tepat, tetapi membatasi apa yang dapat disuarakan responden — sementara pertanyaan yang terlalu rumit atau tidak perlu dapat membuat orang frustrasi.

Komunikasi Anda juga penting. Saat mengirimkan survei ke pelanggan, pastikan untuk:

• Informasikan tentang apa yang diharapkan, seperti berapa lama survei akan berlangsung, berapa banyak pertanyaan yang ada, dan apakah ada hadiah untuk partisipasi seperti kode diskon atau sumbangan kecil untuk amal atas nama mereka.
• Buat baris subjek Anda relevan dan dapat ditindaklanjuti, sehingga penerima tahu bahwa memberikan pendapat mereka akan meningkatkan layanan yang dapat mereka harapkan.
• Kirim pengingat kepada orang-orang yang hanya menyelesaikan sebagian survei.
• Terima kasih kepada responden atas tanggapan mereka.
• Tindak lanjuti setelah periode survei ditutup dengan bagaimana Anda berencana menggunakan umpan balik ini.

Pertanyaan survei yang harus dihindari

Survei dapat membantu bisnis memahami apa yang dilakukannya dengan benar, menawarkan evaluasi berharga dari penawaran saat ini. Tapi kritik bisa lebih kuat. Umpan balik pelanggan yang jujur ​​dan tanpa filter memungkinkan Anda mengidentifikasi pola dan masalah yang menghambat bisnis Anda, menghasilkan solusi yang meningkatkan pengalaman klien Anda.

Meskipun sering kali tidak disengaja, pertanyaan survei yang dirancang dengan buruk menghasilkan tanggapan yang miring dan menyesatkan. Cara penulisannya dapat memberikan sedikit ruang untuk pendapat yang tulus atau secara tidak sengaja memandu jawaban berdasarkan apa yang ingin Anda dengar.

Masalah umum dengan pertanyaan survei meliputi:

• Pertanyaan mutlak dengan ya atau tidak sebagai satu-satunya jawaban.
• Pertanyaan utama yang meminta jawaban yang diinginkan, seperti, “Seberapa besar Anda menyukai produk baru kami?”
• Banyak pertanyaan yang membuat asumsi tentang gaya hidup, demografi, atau pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda atau pesaing Anda — ini sering kali menyebabkan orang keluar dari survei jika mereka tidak tahu bagaimana menanggapinya.
• Beberapa pertanyaan dalam satu pertanyaan , seperti, "Apakah aplikasi kami berfungsi, berguna, dan dapat diandalkan?"
• Pertanyaan membingungkan , termasuk pertanyaan dengan negatif ganda seperti, "Apakah produk kami tidak membantu?"

Ini semua tentang menjadi jelas dan transparan, dan mengundang opini yang tidak diedit.

Menentukan tujuan Anda

Karena Anda hanya mendapatkan sekitar lima menit perhatian pelanggan, survei Anda harus jelas dan langsung ke sasaran. Anda dapat mengelompokkan survei yang berbeda di antara basis pelanggan Anda atau mengeluarkan beberapa survei sepanjang tahun — tetapi masing-masing survei harus memiliki perspektif yang sempit, sehingga mudah untuk mengumpulkan dan menerapkan umpan balik.

Pertanyaan apa yang Anda ajukan dalam survei bergantung pada faktor-faktor seperti:

• Opini pascapembelian untuk mengukur kepuasan pelanggan dan penyampaian layanan, seperti template kepuasan produk atau serangkaian pertanyaan pengalaman pelanggan.
• Survei Net Promoter Score (NPS) yang mempertimbangkan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan merek Anda. Template tersedia yang menawarkan campuran yang baik dari pertanyaan yang ditargetkan.
• Churn survey yang membantu Anda memahami mengapa pelanggan memilih untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain.
• Survei pengembangan untuk menangkap apa yang ingin dilihat pelanggan dari Anda di masa mendatang.

Menggunakan QuestionPro dan Kontak Konstan? Besar! Buat mereka bekerja sama dengan menghubungkan akun Kontak Konstan Anda ke QuestionPro dengan Zapier.

Atau Anda dapat menggunakan survei untuk memandu sasaran yang lebih spesifik, seperti memperbarui pengalaman pengguna di situs web Anda atau mendapatkan wawasan demografis untuk kampanye pemasaran baru. Apa pun tujuannya, pastikan itu didefinisikan dengan jelas.

Memilih pertanyaan yang tepat

Saat merancang pertanyaan survei, Anda ingin mencapai keseimbangan — memastikan Anda bisa mendapatkan informasi yang cukup untuk memahami poin rasa sakit audiens Anda tetapi mengurangi upaya yang diperlukan responden. Sebagian besar survei pelanggan menggunakan kombinasi dari tiga jenis pertanyaan ini:

Pertanyaan terbuka

Pertanyaan tanggapan terbuka memungkinkan responden memasukkan informasi sebanyak yang mereka inginkan, tidak membatasi jawaban pada serangkaian pilihan yang telah ditentukan. Ini berarti Anda mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan Anda, dan tanggapan dapat menyoroti masalah yang tidak Anda pertimbangkan.

Pastikan untuk menghindari kata-kata bias yang dapat menyesatkan jawaban, alih-alih memilih pertanyaan netral seperti:

• Masalah apa yang {product or service} bantu selesaikan?
• Mengapa Anda memilih {bisnis}?
• Bagaimana Anda menjelaskan {product or service} kepada teman?
• Apa yang membuat Anda frustrasi tentang {product or service}?
• Apa harapan Anda terhadap {product/website/service update}?
• Berapa yang Anda harapkan untuk membayar {product or service} baru?

Namun, gunakan pertanyaan terbuka dengan hemat dalam survei. Jika terlalu banyak yang harus dijawab, pelanggan menjadi lelah, meningkatkan kemungkinan mereka akan mengabaikan survei atau menawarkan semakin sedikit informasi dalam jawaban mereka.

pertanyaan nominal

Pertanyaan nominal atau pilihan ganda bekerja dengan baik jika ada jawaban terbatas untuk prompt tertentu. Tetapi Anda juga dapat memastikan bahwa Anda menangkap semua kemungkinan jawaban dengan menyertakan pilihan terbuka — atau bidang “lainnya” — di antara daftar pilihan.

Gunakan mereka untuk mendapatkan informasi demografis, perilaku, atau gaya hidup pelanggan seperti:

• Manakah dari {produk atau layanan} kami yang pernah Anda gunakan sebelumnya?
• Mana yang paling menggambarkan peran pekerjaan Anda (atau status perkawinan, tingkat pendapatan, dll.)?
• Kapan Anda menggunakan {produk atau layanan}?
• Fitur {produk atau layanan} mana yang paling penting bagi Anda?

Skala pertanyaan

Kepuasan pelanggan dan survei NPS, pertanyaan skala mengevaluasi reaksi atau pendapat seseorang terhadap pernyataan tertentu — dan jauh lebih kuat daripada jawaban sederhana ya atau tidak.

Ini dapat mencakup:

• Skala penilaian untuk mengungkap tren, meminta tanggapan berdasarkan skala 1 hingga 10.
• Skala Likert untuk mengukur opini, dengan rentang seperti “sangat tidak setuju” hingga “sangat setuju”.

Gunakan pertanyaan skala untuk mengukur opini spesifik dari rata-rata pelanggan, seperti:

• Seberapa bergunakah {fitur produk atau layanan baru}?
• Seberapa sering Anda menggunakan {product or service}?
• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan {product or service} kepada teman atau kolega?
• Seberapa baik {produk atau layanan} menyelesaikan masalah Anda?
• Seberapa mudah atau sulit memecahkan masalah Anda menggunakan {product or service}?
• Dalam skala 1 hingga 10, seberapa baik {produk atau layanan} memenuhi harapan Anda?

Evaluasi dan edit untuk tingkat respons yang lebih baik

Nilai survei hanya sebesar respons yang didapat. Jika Anda tidak mendapatkan wawasan yang berguna dari survei klien Anda, atau lebih buruk — tidak ada yang mengisinya — pertimbangkan kembali pertanyaan apa yang Anda ajukan sehingga Anda dapat mendorong respons dan tarif berkualitas lebih tinggi.

Alat survei kami di Kontak Konstan memudahkan untuk melacak respons dan tren data umum untuk mengevaluasi upaya Anda. Anda dapat dengan mudah melihat apa yang berhasil — dan apa yang perlu ditingkatkan — atau mengobrol dengan penasihat pemasaran untuk membantu menyusun survei yang menambah nilai bagi bisnis dan pelanggan Anda.