顧客から学ぶのに役立つクライアント満足度調査の例

優れたカスタマーサービスがあなたの最高の競争上の優位性であることは周知の事実です。

魅力的なサービス担当者から高速でモバイル対応のWebサイトまで、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立つ多数のベストプラクティスがあります。 しかし、あなたは正確に-今-あなたの顧客が誰であり、彼らが何を望んでいるかを定義することができますか？

そうでない場合は、製品開発、サービスの調整、およびマーケティングキャンペーンに費やすすべての努力は、暗闇の中での盲目的なショットです。 クライアント満足度調査は、いくらかの光を当てることができます。

クライアント調査が重要である理由

今日のほぼ無制限のオプションでは、顧客が耳を貸さないと感じた場合、彼らは単にあなたの競争相手に移ります。 消費者は、企業が自分たちの欲求に適応することを望んでいます。79％が、顧客を理解していることを示すブランドに忠実であると述べています。

ビジネスとして、この行動はコストを削減するだけでなく、ブランドは既存の顧客を維持するよりも新しい顧客を引き付けるために5倍の費用を費やすだけでなく、より高い利益をもたらします。 調査によると、顧客維持率を5％上げると、利益が25％以上増える可能性があります。

しかし、満足していない顧客の場合、実際に会社に不満を言うのは25人に1人だけです。 苛立たしいことに、ほとんどの人はただ姿を消します。

クライアント調査は、この理解のギャップを埋め、顧客へのサービス提供と顧客の忠誠心の維持から当て推量を取り除くのに役立ちます。 クライアントの批評に取り組むことで、改善できる場所だけでなく、うまく機能しているものを倍増できる場所も分離されます。

うまく機能する調査を構築する

消費者の77％はフィードバックを求めるブランドを好みますが、調査の効果はそのデザインにかかっています。 製品やサービスと同様に、顧客体験を念頭に置いて調査を作成します。

これは、調査に注意を払うことを意味します。

• 長さ。 約5分（約10〜20の質問）かかる調査の回答率が最も高く、その後、ドロップオフ率が急上昇します。
• 複雑さ。 中学2年生の読解レベルの人が簡単に理解できる質問で、それをシンプルに保ちます。
• 幅。 単純な「はい」または「いいえ」の回答を使用することが適切な場合もありますが、回答者が話すことができる内容が制限されます。一方、過度に複雑または不要な質問は人々を苛立たせる可能性があります。

あなたのコミュニケーションも重要です。 顧客にアンケートを送信するときは、次のことを確認してください。

• 調査にかかる時間、質問の数、割引コードや慈善団体への少額の寄付など、参加に対する報酬があるかどうかなど、何を期待するかを通知します。
• 件名を適切で実用的なものにして、受信者が自分の意見を述べることで期待できるサービスが向上することを理解できるようにします。
• 調査の一部のみを完了した人にリマインダーを送信します。
• 回答者のフィードバックに感謝します。
• 調査期間が終了した後、このフィードバックの使用方法をフォローアップします。

避けるべき調査の質問

調査は、企業が正しく行っていることを理解するのに役立ち、現在の製品の貴重な評価を提供します。 しかし、批判はさらに強力になる可能性があります。 正直な、フィルタリングされていない顧客フィードバックにより、ビジネスを妨げるパターンや問題を特定し、クライアントのエクスペリエンスを向上させるソリューションを生成できます。

多くの場合、意図的ではありませんが、設計が不十分な調査の質問では、偏った誤解を招く回答が生成されます。 それらが書かれている方法は、本物の意見の余地をほとんど残さないか、あなたが聞きたいことに基づいて誤って答えを導く可能性があります。

調査の質問に関する一般的な問題は次のとおりです。

• はいまたはいいえを唯一の回答とする絶対的な質問。
• 「私たちの新製品をどれだけ気に入っていますか？」など、希望する答えを促す主要な質問。
• 顧客のライフスタイル、人口統計、または会社や競合他社との経験について推測するロードされた質問—これらは、回答方法がわからない場合に調査を終了することがよくあります。
• 「アプリは機能的で、便利で、信頼性がありますか？」など、 1つのプロンプトに複数の質問があります。
• 「当社の製品は役に立たなかったのか」などの二重否定の質問を含む、紛らわしい質問。

それはすべて、明確で透明性があり、編集されていない意見を招くことです。

目標を定義する

顧客の注意を引くのは約5分しかないため、調査は明確かつ的確である必要があります。 顧客ベース間でさまざまな調査をセグメント化したり、年間を通じて複数の調査を発行したりできますが、それぞれの調査は狭い視野を持つ必要があるため、フィードバックの収集と実装が容易です。

調査でどのような質問をするかは、次のような要因によって異なります。

• 製品満足度テンプレートや一連の顧客体験の質問など、顧客満足度とサービス提供を測定するための購入後の意見。
• 顧客があなたのブランドを推薦する可能性を評価するネットプロモータースコア（NPS）調査。 対象を絞った質問を適切に組み合わせたテンプレートを利用できます。
• 顧客がビジネスを他の場所に移すことを選択した理由を理解するのに役立つチャーン調査。
• 顧客が将来あなたに何を見たいかを把握するための開発調査。

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または、アンケートを使用して、ウェブサイトのユーザーエクスペリエンスを更新したり、新しいマーケティングキャンペーンの人口統計学的洞察を得たりするなど、より具体的な目標を導くことができます。 目標が何であれ、それが明確に定義されていることを確認してください。

適切な質問の選択

調査の質問を設計するときは、バランスを取りたいと考えています。聴衆の問題点を理解するのに十分な情報を確実に入手できるようにする一方で、回答者の必要な労力を減らします。 ほとんどの顧客調査では、次の3つの質問タイプを組み合わせて使用​​しています。

オープンエンドな質問

オープンレスポンスの質問では、回答者は、事前に決定された一連の選択肢に回答を制限するのではなく、必要なだけの情報を含めることができます。 これは、顧客のニーズについてより多くを学ぶことを意味し、応答は、あなたが考慮していなかった問題に光を当てることができます。

次のような中立的な質問を選択する代わりに、回答を誤解させる可能性のある偏った表現を避けてください。

• {製品またはサービス}はどのような問題を解決するのに役立ちましたか？
• なぜ{ビジネス}を選んだのですか？
• {製品またはサービス}を友人にどのように説明しますか？
• {製品またはサービス}について何があなたを苛立たせますか？
• {製品/ウェブサイト/サービスの更新}にどのような期待がありますか？
• 新しい{製品またはサービス}に何を支払うと思いますか？

ただし、調査では自由形式の質問を慎重に使用してください。 回答する数が多すぎると、顧客は疲れてしまい、調査を中止したり、回答に提供する情報が少なくなる可能性が高くなります。

名目上の質問

特定のプロンプトに対する回答が限られている場合は、名目上の質問または多肢選択式の質問が適切に機能します。 ただし、選択肢のリストに自由回答（または「その他」のフィールド）を含めることで、考えられるすべての回答を確実に取得することもできます。

それらを使用して、次のような顧客の人口統計、行動、またはライフスタイル情報を取得します。

• 過去に使用した{製品またはサービス}はどれですか。
• あなたの職務（または結婚歴、収入レベルなど）を最もよく表しているのはどれですか？
• {製品またはサービス}はいつ使用しますか？
• あなたにとって最も重要な{製品またはサービス}の機能はどれですか？

質問のスケール

顧客満足度とNPS調査の最愛の人、スケールの質問は、与えられたステートメントに対する人の反応や意見を評価します—そして単純な「はい」または「いいえ」の応答よりもはるかに強力です。

これには次のものが含まれます。

• 傾向を明らかにするための評価尺度。1から10の尺度に基づいて回答を求めます。
• 「非常にそう思わない」から「非常にそう思う」までの範囲で、意見を評価するためのリッカート尺度。

スケールの質問を使用して、次のような平均的な顧客の特定の意見を測定します。

• {新製品またはサービス機能}はどの程度役に立ちますか？
• {製品またはサービス}をどのくらいの頻度で使用しますか？
• {製品またはサービス}を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか。
• {製品またはサービス}は問題をどの程度解決しましたか？
• {製品またはサービス}を使用して問題を解決するのはどれほど簡単でしたか、それとも困難でしたか？
• 1から10のスケールで、{製品またはサービス}はどの程度期待に応えましたか。

回答率を高めるために評価および編集する

調査の価値は、それが得る回答と同じくらい大きいだけです。 クライアントの調査から有用な洞察が得られない場合、またはさらに悪いことに、誰も記入していない場合は、質問の内容を再検討して、より質の高い回答と率を実現できるようにします。

コンスタントコンタクトの調査ツールを使用すると、回答や一般的なデータの傾向を簡単に追跡して、取り組みを評価できます。 何が機能し、何を改善する必要があるかを簡単に確認したり、マーケティングアドバイザーとチャットして、ビジネスと顧客の両方に価値を付加する調査を作成するのに役立てることができます。