Exemplos de pesquisa de satisfação do cliente para ajudar a aprender com seus clientes

Não é nenhum segredo que um bom atendimento ao cliente é sua melhor vantagem competitiva.

Existem dezenas de práticas recomendadas que ajudam você a oferecer uma experiência excepcional ao cliente, desde representantes de serviço envolventes até sites rápidos e responsivos a dispositivos móveis. Mas você pode definir com precisão – agora mesmo – quem são seus clientes e o que eles querem?

Caso contrário, cada grama de esforço que você coloca no desenvolvimento de produtos, ajustes de serviço e campanhas de marketing é um tiro cego no escuro. As pesquisas de satisfação do cliente podem lançar alguma luz.

Por que as pesquisas com clientes são importantes

Com as opções quase ilimitadas de hoje, se os clientes não se sentirem ouvidos, eles simplesmente passarão para seus concorrentes. Os consumidores querem que as empresas se adaptem aos seus desejos – 79% dizem que são leais a marcas que mostram que entendem seus clientes.

Como empresa, esse comportamento não apenas reduz custos – as marcas gastam cinco vezes mais para atrair novos clientes do que para reter os existentes – mas também traz lucros maiores. Pesquisas mostram que aumentar sua taxa de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros em mais de 25%.

Mas para os clientes que não estão satisfeitos, apenas um em cada 25 reclama com uma empresa. Frustrantemente, a maioria das pessoas simplesmente desaparece.

As pesquisas com clientes preenchem essa lacuna de compreensão, ajudando você a eliminar as suposições ao atender seus clientes e manter sua fidelidade. Receber críticas de clientes isola não apenas onde você pode fazer melhorias, mas também onde você pode dobrar o que está funcionando bem.

Construindo pesquisas que funcionam bem

Enquanto 77% dos consumidores preferem marcas que buscam seu feedback, a eficácia de uma pesquisa se resume ao seu design. Assim como com seus produtos e serviços, crie suas pesquisas com a experiência do cliente em mente.

Isso significa prestar atenção à pesquisa:

• Comprimento . Pesquisas que levam cerca de cinco minutos – cerca de 10 a 20 perguntas – têm as melhores taxas de resposta e as taxas de desistência aumentam depois disso.
• Complexidade . Mantenha-o simples com perguntas facilmente compreendidas por alguém com um nível de leitura da oitava série.
• Largura . Usar respostas simples sim ou não às vezes é apropriado, mas limita o que o entrevistado pode expressar – enquanto perguntas excessivamente complexas ou desnecessárias podem frustrar as pessoas.

Sua comunicação também importa. Ao enviar uma pesquisa aos clientes, certifique-se de:

• Informe o que esperar, como quanto tempo a pesquisa deve levar, quantas perguntas existem e se há uma recompensa pela participação, como um código de desconto ou uma pequena doação para caridade em seu nome.
• Torne sua linha de assunto relevante e acionável, para que o destinatário saiba que dar sua opinião melhorará o serviço que ele pode esperar.
• Envie lembretes para as pessoas que completam apenas parte da pesquisa.
• Agradeça aos entrevistados por seus comentários.
• Após o término do período da pesquisa, acompanhe como você planeja usar esse feedback.

Perguntas da pesquisa a serem evitadas

As pesquisas podem ajudar uma empresa a entender o que está fazendo certo, oferecendo uma avaliação valiosa das ofertas atuais. Mas a crítica pode ser ainda mais poderosa. O feedback honesto e não filtrado do cliente permite identificar padrões e problemas que atrapalham seus negócios, gerando soluções que melhoram a experiência de seus clientes.

Embora muitas vezes não seja intencional, perguntas de pesquisa mal elaboradas geram respostas distorcidas e enganosas. A maneira como eles são escritos pode deixar pouco espaço para opiniões genuínas ou acidentalmente orientar respostas com base no que você quer ouvir.

Problemas comuns com perguntas de pesquisa incluem:

• Perguntas absolutas com sim ou não como única resposta.
• Perguntas principais que levam à resposta desejada, como: "O quanto você ama nosso novo produto?"
• Perguntas carregadas que fazem suposições sobre o estilo de vida de um cliente, dados demográficos ou experiência com sua empresa ou seus concorrentes — geralmente fazem com que as pessoas saiam de uma pesquisa se não souberem como responder.
• Várias perguntas em um prompt , como "Nosso aplicativo é funcional, útil e confiável?"
• Perguntas confusas , incluindo aquelas com duplas negativas como: "Nosso produto não foi inútil?"

É tudo sobre ser claro e transparente, e convidar opiniões inéditas.

Definindo seu objetivo

Como você só tem cerca de cinco minutos da atenção de um cliente, sua pesquisa precisa ser clara e direta. Você pode segmentar diferentes pesquisas entre sua base de clientes ou emitir várias pesquisas ao longo do ano, mas cada uma deve ter uma perspectiva restrita, para que seja fácil coletar e implementar feedback.

As perguntas que você faz em uma pesquisa dependem de fatores como:

• Opiniões pós-compra para medir a satisfação do cliente e a entrega do serviço, como um modelo de satisfação do produto ou um conjunto de perguntas sobre a experiência do cliente.
• Uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) que avalia a probabilidade de um cliente recomendar sua marca. Estão disponíveis modelos que oferecem uma boa combinação de perguntas direcionadas.
• Churn pesquisas que ajudam você a entender por que um cliente está optando por levar seus negócios para outro lugar.
• Desenvolvimento de pesquisas para capturar o que os clientes querem ver de você no futuro.

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Ou você pode usar uma pesquisa para orientar metas mais específicas, como atualizar a experiência do usuário em seu site ou obter informações demográficas para uma nova campanha de marketing. Seja qual for o objetivo, certifique-se de que esteja claramente definido.

Escolhendo as perguntas certas

Ao elaborar as perguntas da pesquisa, você deseja encontrar um equilíbrio, garantindo que possa obter informações suficientes para entender os pontos problemáticos do seu público, mas reduzindo o esforço necessário dos entrevistados. A maioria das pesquisas com clientes usa uma combinação desses três tipos de perguntas:

Questões em aberto

As perguntas de resposta aberta permitem que os respondentes incluam quantas informações quiserem, não limitando as respostas a um conjunto de escolhas predeterminadas. Isso significa que você aprende mais sobre as necessidades de seus clientes e as respostas podem esclarecer problemas que você não considerou.

Certifique-se de evitar palavras tendenciosas que podem enganar as respostas, optando por perguntas neutras como:

• Quais problemas o {product or service} ajudou a resolver?
• Por que você escolheu {business}?
• Como você explicaria {produto ou serviço} para um amigo?
• O que o frustra em {product or service}?
• Quais são suas expectativas em relação à {atualização do produto/site/serviço}?
• O que você espera pagar por um novo {produto ou serviço}?

Use perguntas abertas com moderação em pesquisas, no entanto. Se houver muitos para responder, os clientes ficam cansados, aumentando as chances de abandonar a pesquisa ou oferecer cada vez menos informações em suas respostas.

Perguntas nominais

Perguntas nominais ou de múltipla escolha funcionam bem se houver respostas limitadas para um determinado prompt. Mas você também pode garantir a captura de todas as respostas possíveis, incluindo uma seleção aberta – ou campo “outro” – entre a lista de opções.

Use-os para obter informações demográficas, de comportamento ou de estilo de vida do cliente, como:

• Quais dos nossos {produtos ou serviços} você já usou?
• O que melhor descreve sua função (ou estado civil, nível de renda, etc.)?
• Quando você usa {produto ou serviço}?
• Quais recursos do {produto ou serviço} são mais importantes para você?

Perguntas de escala

As queridinhas das pesquisas de satisfação do cliente e NPS, as perguntas de escala avaliam a reação ou opinião de uma pessoa a uma determinada afirmação – e muito mais poderosa do que uma simples resposta sim ou não.

Isso pode incluir:

• Uma escala de classificação para descobrir tendências, solicitando respostas com base em uma escala de 1 a 10.
• Uma escala Likert para avaliar opiniões, com um intervalo como “discordo totalmente” a “concordo totalmente”.

Use perguntas de escala para medir uma opinião específica do cliente médio, como:

• Qual é a utilidade de {novo recurso de produto ou serviço}?
• Com que frequência você usa {produto ou serviço}?
• Qual a probabilidade de você recomendar {produto ou serviço} a um amigo ou colega?
• Quão bem {product or service} resolveu seu problema?
• Quão fácil ou difícil foi resolver seu problema usando {product or service}?
• Em uma escala de 1 a 10, quão bem {product or service} atendeu às suas expectativas?

Avalie e edite para obter melhores taxas de resposta

O valor de uma pesquisa é tão grande quanto a resposta que ela recebe. Se você não estiver obtendo informações úteis de sua pesquisa de cliente, ou pior – ninguém está preenchendo – reconsidere quais perguntas você está fazendo para poder gerar respostas e taxas de maior qualidade.

Nossa ferramenta de pesquisa na Constant Contact facilita o rastreamento de respostas e tendências gerais de dados para avaliar seus esforços. Você pode ver facilmente o que funciona – e o que precisa ser melhorado – ou conversar com um consultor de marketing para ajudar a elaborar uma pesquisa que agregue valor tanto para sua empresa quanto para seus clientes.