Ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente para ayudar a aprender de sus clientes

No es ningún secreto que un buen servicio al cliente es su mejor ventaja competitiva.

Existen docenas de prácticas recomendadas que lo ayudan a brindar una experiencia de cliente excepcional, desde la participación de representantes de servicio hasta sitios web rápidos que responden a dispositivos móviles. Pero, ¿puede definir con precisión, ahora mismo, quiénes son sus clientes y qué quieren?

De lo contrario, cada onza de esfuerzo que ponga en el desarrollo de productos, ajustes de servicios y campañas de marketing es un tiro ciego en la oscuridad. Las encuestas de satisfacción del cliente pueden arrojar algo de luz.

Por qué son importantes las encuestas a clientes

Con las opciones casi ilimitadas de hoy en día, si los clientes no se sienten escuchados, simplemente pasan a sus competidores. Los consumidores quieren que las empresas se adapten a sus deseos: el 79% dice que son leales a las marcas que demuestran que entienden a sus clientes.

Como negocio, este comportamiento no solo reduce los costos (las marcas gastan cinco veces más para atraer nuevos clientes que para retener a los existentes), sino que también genera mayores ganancias. La investigación muestra que aumentar su tasa de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias en más del 25%.

Pero para aquellos clientes que no están contentos, solo uno de cada 25 realmente se queja con una empresa. Frustrantemente, la mayoría de la gente simplemente desaparece.

Las encuestas de clientes llenan este vacío en la comprensión, ayudándolo a eliminar las conjeturas al atender a sus clientes y retener su lealtad. Responder a las críticas de los clientes aísla no solo dónde puede hacer mejoras, sino también dónde puede duplicar lo que funciona bien.

Crear encuestas que funcionen bien

Si bien el 77 % de los consumidores prefieren las marcas que buscan sus comentarios, la efectividad de una encuesta se reduce a su diseño. Al igual que con sus productos y servicios, cree sus encuestas teniendo en cuenta la experiencia del cliente.

Esto significa prestar atención a la encuesta:

• Longitud Las encuestas que toman alrededor de cinco minutos (alrededor de 10 a 20 preguntas) tienen las mejores tasas de respuesta y las tasas de abandono aumentan después de eso.
• Complejidad Manténgalo simple con preguntas fáciles de entender para alguien con un nivel de lectura de octavo grado.
• Amplitud El uso de respuestas simples de sí o no a veces es apropiado, pero limita lo que el encuestado puede expresar, mientras que las preguntas demasiado complejas o innecesarias pueden frustrar a las personas.

Su comunicación también importa. Al enviar una encuesta a los clientes, asegúrese de:

• Informa sobre qué esperar, como cuánto tiempo debe durar la encuesta, cuántas preguntas hay y si hay una recompensa por participar, como un código de descuento o una pequeña donación a la caridad en su nombre.
• Haga que su línea de asunto sea relevante y procesable, para que el receptor sepa que dar su opinión mejorará el servicio que puede esperar.
• Envíe recordatorios a las personas que completen solo una parte de la encuesta.
• Agradezca a los encuestados por sus comentarios.
• Haga un seguimiento después de que el período de la encuesta haya terminado con la forma en que planea usar esta retroalimentación.

Preguntas de la encuesta para evitar

Las encuestas pueden ayudar a una empresa a comprender lo que está haciendo bien, ofreciendo una valiosa evaluación de las ofertas actuales. Pero la crítica puede ser aún más poderosa. Los comentarios honestos y sin filtrar de los clientes le permiten identificar patrones y problemas que frenan su negocio, generando soluciones que mejoran la experiencia de sus clientes.

Si bien a menudo no es intencional, las preguntas de encuesta mal diseñadas generan respuestas sesgadas y engañosas. La forma en que están escritos puede dejar poco espacio para opiniones genuinas o guiar accidentalmente las respuestas en función de lo que desea escuchar.

Los problemas comunes con las preguntas de la encuesta incluyen:

• Preguntas absolutas con sí o no como única respuesta.
• Preguntas capciosas que provocan la respuesta deseada, como "¿Cuánto te gusta nuestro nuevo producto?"
• Las preguntas cargadas que hacen suposiciones sobre el estilo de vida, la demografía o la experiencia de un cliente con su empresa o sus competidores, a menudo hacen que las personas abandonen una encuesta si no saben cómo responder.
• Múltiples preguntas en un mensaje , como "¿Nuestra aplicación es funcional, útil y confiable?"
• Preguntas confusas , incluidas aquellas con doble negativa como "¿No fue inútil nuestro producto?"

Se trata de ser claro y transparente, y de invitar a opiniones sin editar.

Definiendo tu objetivo

Dado que solo tiene unos cinco minutos de atención de un cliente, su encuesta debe ser clara y precisa. Puede segmentar diferentes encuestas entre su base de clientes o emitir varias encuestas a lo largo del año, pero cada una debe tener una perspectiva limitada, por lo que es fácil recopilar e implementar comentarios.

Las preguntas que haces en una encuesta dependen de factores como:

• Opiniones posteriores a la compra para medir la satisfacción del cliente y la prestación del servicio, como una plantilla de satisfacción del producto o un conjunto de preguntas sobre la experiencia del cliente.
• Una encuesta Net Promoter Score (NPS) que evalúa la probabilidad de que un cliente recomiende su marca. Hay plantillas disponibles que ofrecen una buena combinación de preguntas específicas.
• Realice encuestas que lo ayuden a comprender por qué un cliente elige llevar su negocio a otra parte.
• Encuestas de desarrollo para capturar lo que los clientes quieren ver de usted en el futuro.

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O podría usar una encuesta para guiar objetivos más específicos, como actualizar la experiencia del usuario en su sitio web u obtener información demográfica para una nueva campaña de marketing. Cualquiera que sea el objetivo, asegúrese de que esté claramente definido.

Elegir las preguntas correctas

Al diseñar las preguntas de la encuesta, desea lograr un equilibrio: garantizar que puede obtener suficiente información para comprender los puntos débiles de su audiencia y reducir el esfuerzo requerido de los encuestados. La mayoría de las encuestas a clientes utilizan una combinación de estos tres tipos de preguntas:

Preguntas de final abierto

Las preguntas de respuesta abierta permiten a los encuestados incluir tanta información como deseen, sin limitar las respuestas a un conjunto de opciones predeterminadas. Esto significa que aprende más sobre las necesidades de sus clientes y las respuestas pueden arrojar luz sobre problemas que no había considerado.

Asegúrese de evitar una redacción sesgada que pueda inducir a error en las respuestas; en su lugar, opte por preguntas neutrales como:

• ¿Qué problemas ayudó a resolver {producto o servicio}?
• ¿Por qué eligió {empresa}?
• ¿Cómo le explicarías {producto o servicio} a un amigo?
• ¿Qué te frustra acerca de {producto o servicio}?
• ¿Qué expectativas tiene de {producto/sitio web/actualización del servicio}?
• ¿Cuánto esperaría pagar por un nuevo {producto o servicio}?

Sin embargo, use preguntas abiertas con moderación en las encuestas. Si hay demasiados para responder, los clientes se fatigan, lo que aumenta las posibilidades de que abandonen la encuesta u ofrezcan cada vez menos información en sus respuestas.

preguntas nominales

Las preguntas nominales o de opción múltiple funcionan bien si hay respuestas limitadas a un mensaje determinado. Pero también puede asegurarse de capturar todas las respuestas posibles al incluir una selección abierta, u otro campo, entre la lista de opciones.

Úselos para obtener información demográfica, de comportamiento o de estilo de vida del cliente como:

• ¿Cuál de nuestros {productos o servicios} ha usado en el pasado?
• ¿Cuál describe mejor su puesto de trabajo (o estado civil, nivel de ingresos, etc.)?
• ¿Cuándo usas {producto o servicio}?
• ¿Qué funciones de {producto o servicio} son más importantes para usted?

Preguntas de escala

Las favoritas de las encuestas de satisfacción del cliente y NPS, las preguntas de escala evalúan la reacción u opinión de una persona a una declaración dada, y mucho más poderosas que una simple respuesta de sí o no.

Esto puede incluir:

• Una escala de calificación para descubrir tendencias, solicitando respuestas basadas en una escala de 1 a 10.
• Una escala de Likert para medir las opiniones, con un rango que va desde "totalmente en desacuerdo" hasta "totalmente de acuerdo".

Use preguntas de escala para medir una opinión específica del cliente promedio, como:

• ¿Qué tan útil es {nueva función de producto o servicio}?
• ¿Con qué frecuencia utiliza {producto o servicio}?
• ¿Qué tan probable es que recomiendes {producto o servicio} a un amigo o colega?
• ¿Qué tan bien resolvió {producto o servicio} su problema?
• ¿Qué tan fácil o difícil fue resolver su problema usando {producto o servicio}?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan bien {producto o servicio} cumplió con sus expectativas?

Evaluar y editar para obtener mejores tasas de respuesta

El valor de una encuesta es tan grande como la respuesta que obtiene. Si no está obteniendo información útil de la encuesta de su cliente, o peor aún, nadie la está completando, reconsidere las preguntas que está haciendo para que pueda generar respuestas y tasas de mayor calidad.

Nuestra herramienta de encuestas en Constant Contact facilita el seguimiento de las respuestas y las tendencias de datos generales para evaluar sus esfuerzos. Puede ver fácilmente lo que funciona, y lo que necesita mejorar, o chatear con un asesor de marketing para ayudarlo a diseñar una encuesta que agregue valor tanto a su negocio como a sus clientes.