Müşterilerinizden Öğrenmeye Yardımcı Olacak Müşteri Memnuniyeti Anketi Örnekleri

İyi müşteri hizmetinin en iyi rekabet avantajınız olduğu bir sır değil.

İlgi çekici hizmet temsilcilerinden hızlı, mobil uyumlu web sitelerine kadar olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olacak düzinelerce en iyi uygulama vardır. Ancak tam olarak şu anda müşterilerinizin kim olduğunu ve ne istediklerini tanımlayabilir misiniz?

Değilse, ürün geliştirme, hizmet düzeltmeleri ve pazarlama kampanyaları için harcadığınız her çaba karanlıkta kör bir atıştır. Müşteri memnuniyeti anketleri biraz ışık tutabilir.

Müşteri anketleri neden önemlidir?

Günümüzün neredeyse sınırsız seçenekleriyle, müşteriler seslerinin duyulduğunu hissetmiyorsa, rakiplerinize yönelirler. Tüketiciler şirketlerin kendi isteklerine uyum sağlamasını istiyor - %79'u müşterilerini anladıklarını gösteren markalara sadık olduklarını söylüyor.

Bir işletme olarak, bu davranış yalnızca maliyetleri düşürmekle kalmaz - markalar yeni müşterileri çekmek için mevcut müşterileri elde tutmaktan beş kat daha fazla harcar - aynı zamanda daha yüksek karlar getirir. Araştırmalar, müşteri tutma oranınızı %5 artırmanın, kârı %25'ten fazla artırabileceğini gösteriyor.

Ancak, mutlu olmayan müşterilerin 25'te biri aslında bir şirkete şikayette bulunuyor. Sinir bozucu bir şekilde, çoğu insan ortadan kaybolur.

Müşteri anketleri, anlayıştaki bu boşluğu doldurarak, müşterilerinize hizmet verme ve sadakatlerini koruma konusunda tahmin yürütmenize yardımcı olur. Alan müşteri eleştirileri, yalnızca nerede iyileştirmeler yapabileceğinizi değil, aynı zamanda neyin iyi çalıştığını iki katına çıkarabileceğiniz yerleri de izole eder.

İyi çalışan anketler oluşturma

Tüketicilerin %77'si geri bildirim arayan markaları tercih ederken, bir anketin etkinliği tasarımına bağlı. Tıpkı ürünleriniz ve hizmetlerinizle olduğu gibi, anketlerinizi de müşteri deneyimini göz önünde bulundurarak oluşturun.

Bu, ankete dikkat etmek anlamına gelir:

• uzunluk Yaklaşık beş dakika süren anketler - yaklaşık 10 ila 20 soru - en iyi yanıt oranlarına sahiptir ve bundan sonra bırakma oranları yükselir.
• karmaşıklık Sekizinci sınıf okuma seviyesine sahip birinin kolayca anlayabileceği sorularla basit tutun.
• genişlik Basit evet veya hayır yanıtlarını kullanmak bazen uygundur, ancak yanıtlayanın söyleyebileceği şeyi sınırlar - aşırı karmaşık veya gereksiz sorular insanları hayal kırıklığına uğratabilir.

İletişiminiz de önemli. Müşterilere anket gönderirken şunları yaptığınızdan emin olun:

• Anketin ne kadar sürmesi gerektiği, kaç soru olduğu ve katılım için indirim kodu veya onlar adına hayır kurumuna küçük bağış gibi bir ödül olup olmadığı gibi ne bekleneceği konusunda bilgi verin.
• Konu satırınızı alakalı ve eyleme geçirilebilir yapın, böylece alıcı fikrini vermenin bekleyebilecekleri hizmeti iyileştireceğini bilsin.
• Anketin yalnızca bir bölümünü tamamlayan kişilere hatırlatıcılar gönderin.
• Katılımcılara geri bildirimleri için teşekkür ederiz.
• Anket dönemi sona erdikten sonra, bu geri bildirimi nasıl kullanmayı planladığınızı takip edin.

Kaçınılması gereken anket soruları

Anketler, bir işletmenin neyi doğru yaptığını anlamasına yardımcı olabilir ve mevcut tekliflerin değerli bir değerlendirmesini sunar. Ancak eleştiri daha da güçlü olabilir. Dürüst, filtrelenmemiş müşteri geri bildirimi, işletmenizi geride tutan kalıpları ve sorunları belirlemenize ve müşterilerinizin deneyimini iyileştiren çözümler üretmenize olanak tanır.

Genellikle kasıtsız olsa da, kötü tasarlanmış anket soruları çarpık ve yanıltıcı yanıtlar üretir. Yazılma biçimleri, gerçek görüşlere çok az yer bırakabilir veya yanıtları, duymak istediklerinize göre yanlışlıkla yönlendirebilir.

Anket sorularıyla ilgili yaygın sorunlar şunları içerir:

• Tek yanıt olarak evet veya hayır olan mutlak sorular .
• “Yeni ürünümüzü ne kadar sevdiniz?” gibi istenen yanıtı veren yönlendirici sorular .
• Bir müşterinin yaşam tarzı, demografik özellikleri veya şirketinizle veya rakiplerinizle olan deneyimi hakkında varsayımlarda bulunan yüklü sorular - bunlar genellikle, nasıl yanıt vereceklerini bilmiyorlarsa insanların anketten çıkmasına neden olur.
• Tek bir komut isteminde "Uygulamamız işlevsel, kullanışlı ve güvenilir mi?" gibi birden çok soru.
• " Ürünümüz yararsız değil miydi?"

Her şey açık ve şeffaf olmakla ve düzenlenmemiş fikirleri davet etmekle ilgilidir.

Hedefinizi tanımlama

Bir müşterinin dikkatini çekmek için yalnızca beş dakikanız olduğundan, anketinizin açık ve anlaşılır olması gerekir. Müşteri tabanınız arasında farklı anketleri bölümlere ayırabilir veya yıl boyunca birden fazla anket yayınlayabilirsiniz - ancak her birinin dar bir bakış açısına sahip olması gerekir, bu nedenle geri bildirim toplamak ve uygulamak kolaydır.

Bir ankette soracağınız sorular aşağıdaki gibi faktörlere bağlıdır:

• Bir ürün memnuniyeti şablonu veya bir dizi müşteri deneyimi sorusu gibi müşteri memnuniyetini ve hizmet sunumunu ölçmek için satın alma sonrası görüşler .
• Bir müşterinin markanızı ne kadar tavsiye edeceğini ölçen bir Net Destekçi Puanı (NPS) anketi . Hedeflenen soruların iyi bir karışımını sunan şablonlar mevcuttur.
• Bir müşterinin neden işini başka bir yere götürmeyi seçtiğini anlamanıza yardımcı olan kayıp anketleri .
• Müşterilerin gelecekte sizden ne görmek istediğini öğrenmek için geliştirme anketleri .

QuestionPro ve Constant Contact'ı mı kullanıyorsunuz? Harika! Constant Contact hesabınızı Zapier ile QuestionPro'ya bağlayarak birlikte çalışmalarını sağlayın.

Veya web sitenizdeki kullanıcı deneyimini güncellemek veya yeni bir pazarlama kampanyası için demografik bilgiler almak gibi daha spesifik hedeflere rehberlik etmesi için bir anket kullanabilirsiniz. Hedef ne olursa olsun, açıkça tanımlandığından emin olun.

Doğru soruları seçmek

Anket soruları tasarlarken, bir denge kurmak istersiniz - hedef kitlenizin sıkıntılı noktalarını anlamak için yeterli bilgiyi elde etmenizi sağlarken, yanıtlayanların gerekli çabasını azaltırsınız. Çoğu müşteri anketi şu üç soru türünün bir kombinasyonunu kullanır:

Açık uçlu sorular

Açık yanıtlı sorular, yanıtları önceden belirlenmiş bir dizi seçenekle sınırlamadan, yanıtlayıcıların istedikleri kadar bilgi içermesine olanak tanır. Bu, müşterilerinizin ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edineceğiniz anlamına gelir ve yanıtlar, düşünmediğiniz konulara ışık tutabilir.

Aşağıdaki gibi tarafsız soruları tercih etmek yerine, yanıtları yanlış yönlendirebilecek önyargılı ifadelerden kaçındığınızdan emin olun:

• {ürün veya hizmet} hangi sorunların çözülmesine yardımcı oldu?
• Neden {business}'ı seçtiniz?
• Bir arkadaşınıza {ürün veya hizmeti} nasıl açıklarsınız?
• {product or service} hakkında sizi ne sinirlendiriyor?
• {product/website/service update} ile ilgili beklentileriniz nelerdir?
• Yeni bir {ürün veya hizmet} için ne ödemeyi beklersiniz?

Bununla birlikte, anketlerde açık uçlu soruları dikkatli kullanın. Yanıtlanacak çok fazla soru varsa, müşteriler yorulur, bu da anketi bırakma veya yanıtlarında gitgide daha az bilgi sunma şanslarını artırır.

Nominal sorular

Belirli bir istem için sınırlı yanıtlar varsa, nominal veya çoktan seçmeli sorular iyi sonuç verir. Ancak, seçenekler listesine açık uçlu bir seçim - veya "diğer" alan - ekleyerek tüm olası yanıtları yakalamanızı da sağlayabilirsiniz.

Müşteri demografisi, davranış veya aşağıdakiler gibi yaşam tarzı bilgilerini almak için bunları kullanın:

• Geçmişte {ürünlerimizden veya hizmetlerimizden} hangilerini kullandınız?
• İş rolünüzü (veya medeni durumunuz, gelir düzeyiniz vb.) hangisi en iyi tanımlar?
• {product or service}'i ne zaman kullanıyorsunuz?
• Hangi {ürün veya hizmet} özellikleri sizin için en önemli?

Ölçek soruları

Müşteri memnuniyetinin ve NPS anketlerinin sevgilileri, ölçek soruları, bir kişinin belirli bir ifadeye tepkisini veya fikrini değerlendirir - ve basit bir evet veya hayır yanıtından çok daha güçlü bir şekilde.

Bu şunları içerebilir:

• Eğilimleri ortaya çıkarmak için 1'den 10'a kadar bir ölçeğe dayalı yanıtlar isteyen bir derecelendirme ölçeği.
• Görüşleri ölçmek için "kesinlikle katılmıyorum" ile "kesinlikle katılıyorum" arasında değişen bir Likert ölçeği.

Ortalama bir müşterinin belirli bir fikrini ölçmek için ölçek sorularını kullanın, örneğin:

• {yeni ürün veya hizmet özelliği} ne kadar yararlıdır?
• {product or service}'i ne sıklıkla kullanıyorsunuz?
• Bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza {ürün veya hizmet} önerme olasılığınız nedir?
• {product or service} sorununuzu ne kadar iyi çözdü?
• {product or service} kullanarak sorununuzu çözmek ne kadar kolay veya zordu?
• 1'den 10'a kadar bir ölçekte, {ürün veya hizmet} beklentilerinizi ne kadar karşıladı?

Daha iyi yanıt oranları için değerlendirin ve düzenleyin

Bir anketin değeri, yalnızca aldığı yanıt kadar büyüktür. Müşteri anketinizden yararlı bilgiler almıyorsanız veya daha kötüsü - kimse doldurmuyorsa - daha kaliteli yanıtlar ve oranlar elde edebilmek için hangi soruları sorduğunuzu yeniden gözden geçirin.

Constant Contact'taki anket aracımız, çabalarınızı değerlendirmek için yanıtları ve genel veri eğilimlerini izlemeyi kolaylaştırır. Neyin işe yaradığını ve neyin iyileştirilmesi gerektiğini kolayca görebilir veya hem işinize hem de müşterilerinize değer katan bir anket hazırlamanıza yardımcı olması için bir pazarlama danışmanıyla sohbet edebilirsiniz.