Примеры опросов об удовлетворенности клиентов, которые помогут учиться у ваших клиентов

Ни для кого не секрет, что хорошее обслуживание клиентов является вашим лучшим конкурентным преимуществом.

Существуют десятки передовых практик, которые помогут вам обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов, от привлечения представителей службы поддержки до быстрых мобильных веб-сайтов. Но можете ли вы точно определить — прямо сейчас — кто ваши клиенты и чего они хотят?

Если нет, то каждая унция усилий, которые вы вкладываете в разработку продукта, настройку услуг и маркетинговые кампании, — это выстрел вслепую. Опросы удовлетворенности клиентов могут пролить некоторый свет.

Почему важны опросы клиентов

С сегодняшними почти безграничными возможностями, если клиенты не чувствуют себя услышанными, они просто переходят к вашим конкурентам. Потребители хотят, чтобы компании приспосабливались к их желаниям — 79% говорят, что они лояльны к брендам, которые показывают, что понимают своих клиентов.

С точки зрения бизнеса такое поведение не только сокращает расходы — бренды тратят в пять раз больше на привлечение новых клиентов, чем на удержание существующих, — но и приносит более высокую прибыль. Исследования показывают, что увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль более чем на 25%.

Но для тех клиентов, которые недовольны, только один из 25 на самом деле жалуется компании. К сожалению, большинство людей просто исчезают.

Опросы клиентов заполняют этот пробел в понимании, помогая вам избавиться от догадок при обслуживании клиентов и сохранении их лояльности. Выставление критических замечаний клиентов изолирует не только то, где вы можете внести улучшения, но и то, где вы можете удвоить то, что работает хорошо.

Хорошо работающие опросы

В то время как 77% потребителей предпочитают бренды, которые ищут их отзывы, эффективность опроса зависит от его дизайна. Как и в случае с вашими продуктами и услугами, создавайте свои опросы с учетом опыта клиентов.

Это означает обратить внимание на опрос:

• Длина . Опросы, которые занимают около пяти минут — от 10 до 20 вопросов — имеют наилучшие показатели ответов, а после этого количество отказов резко возрастает.
• Сложность . Делайте это простым с вопросами, которые легко понять кому-то с уровнем чтения восьмого класса.
• Ширина . Использование простых ответов «да» или «нет» иногда уместно, но это ограничивает то, что респондент может озвучить, в то время как чрезмерно сложные или ненужные вопросы могут расстроить людей.

Ваше общение тоже имеет значение. Отправляя опрос клиентам, обязательно:

• Сообщите, чего ожидать, например, сколько времени займет опрос, сколько вопросов и есть ли вознаграждение за участие, например код скидки или небольшое пожертвование на благотворительность от их имени.
• Сделайте вашу тему сообщения актуальной и действенной, чтобы получатель знал, что его мнение улучшит обслуживание, на которое он может рассчитывать.
• Отправляйте напоминания людям, которые заполнили только часть опроса.
• Поблагодарите респондентов за их отзывы.
• После окончания периода опроса сообщите, как вы планируете использовать этот отзыв.

Вопросы опроса, которых следует избегать

Опросы могут помочь бизнесу понять, что он делает правильно, предлагая ценную оценку текущих предложений. Но критика может быть еще сильнее. Честная, нефильтрованная обратная связь с клиентами позволяет вам выявлять модели и проблемы, которые сдерживают развитие вашего бизнеса, и создавать решения, улучшающие качество обслуживания ваших клиентов.

Хотя это часто происходит непреднамеренно, плохо составленные вопросы опроса приводят к искаженным и вводящим в заблуждение ответам. То, как они написаны, может оставить мало места для искренних мнений или случайно направить ответы на основе того, что вы хотите услышать.

Общие проблемы с вопросами опроса включают в себя:

• Абсолютные вопросы с единственным ответом «да» или «нет».
• Наводящие вопросы , которые подсказывают желаемый ответ, например: «Насколько вам нравится наш новый продукт?»
• Загруженные вопросы , которые делают предположения об образе жизни клиента, демографических данных или опыте работы с вашей компанией или вашими конкурентами — часто заставляют людей выходить из опроса, если они не знают, как ответить.
• Несколько вопросов в одной подсказке , например «Является ли наше приложение функциональным, полезным и надежным?»
• Сбивающие с толку вопросы , в том числе с двойным отрицанием, например: «Был ли наш продукт бесполезным?»

Все дело в том, чтобы быть ясным и прозрачным, и предлагать неотредактированные мнения.

Определение вашей цели

Поскольку у вас есть всего около пяти минут внимания клиента, ваш опрос должен быть четким и по существу. Вы можете сегментировать различные опросы среди своей клиентской базы или проводить несколько опросов в течение года, но каждый из них должен иметь узкую перспективу, чтобы было легко собирать и реализовывать отзывы.

Какие вопросы вы задаете в опросе, зависит от таких факторов, как:

• Мнения после покупки для измерения удовлетворенности клиентов и предоставления услуг, такие как шаблон удовлетворенности продуктом или набор вопросов о клиентском опыте.
• Опрос Net Promoter Score (NPS), который оценивает вероятность того, что клиент порекомендует ваш бренд. Доступны шаблоны, которые предлагают хорошее сочетание целевых вопросов.
• Опросы оттока , которые помогут вам понять, почему клиент выбирает другой бизнес.
• Опросы разработчиков, чтобы узнать, что клиенты хотят видеть от вас в будущем.

Используете QuestionPro и постоянный контакт? Большой! Заставьте их работать вместе, подключив свою учетную запись постоянного контакта к QuestionPro с помощью Zapier.

Или вы можете использовать опрос для достижения более конкретных целей, таких как обновление пользовательского опыта на вашем веб-сайте или получение демографических данных для новой маркетинговой кампании. Какой бы ни была цель, убедитесь, что она четко определена.

Правильный выбор вопросов

При разработке вопросов для опроса вы хотите найти баланс — гарантировать, что вы можете получить достаточно информации, чтобы понять болевые точки вашей аудитории, но уменьшить требуемые усилия респондентов. В большинстве опросов клиентов используется комбинация этих трех типов вопросов:

Открытые вопросы

Вопросы с открытым ответом позволяют респондентам включать столько информации, сколько они хотят, не ограничивая ответы набором заранее определенных вариантов. Это означает, что вы узнаете больше о потребностях ваших клиентов, а ответы могут пролить свет на проблемы, которые вы не рассматривали.

Старайтесь избегать предвзятых формулировок, которые могут ввести в заблуждение, вместо этого выбирайте нейтральные вопросы, например:

• Какие проблемы помог решить {товар или услуга}?
• Почему вы выбрали {бизнес}?
• Как бы вы объяснили {продукт или услугу} другу?
• Что вас расстраивает в {продукте или услуге}?
• Что вы ожидаете от {обновления продукта/веб-сайта/услуги}?
• Сколько вы ожидаете заплатить за новый {продукт или услугу}?

Однако используйте в опросах открытые вопросы с осторожностью. Если ответов слишком много, клиенты утомляются, что повышает вероятность того, что они откажутся от опроса или предложат все меньше и меньше информации в своих ответах.

Именные вопросы

Именные вопросы или вопросы с несколькими вариантами ответов хорошо работают, если есть ограниченные ответы на определенную подсказку. Но вы также можете обеспечить получение всех возможных ответов, включив открытый выбор — или поле «другое» — в список вариантов.

Используйте их, чтобы получить демографические данные, информацию о поведении или образе жизни клиентов, например:

• Какими из наших {продуктов или услуг} вы пользовались в прошлом?
• Что лучше всего описывает вашу должность (или семейное положение, уровень дохода и т. д.)?
• Когда вы используете {продукт или услугу}?
• Какие характеристики {продукта или услуги} наиболее важны для вас?

Масштабные вопросы

Любимцы опросов об удовлетворенности клиентов и NPS, масштабные вопросы оценивают реакцию или мнение человека на данное утверждение — и гораздо более эффективно, чем простой ответ «да» или «нет».

Это может включать:

• Рейтинговая шкала для выявления тенденций, запрашивающая ответы по шкале от 1 до 10.
• Шкала Лайкерта для оценки мнений с диапазоном от «полностью не согласен» до «полностью согласен».

Используйте шкалу вопросов, чтобы измерить конкретное мнение среднего клиента, например:

• Насколько полезна {новая функция продукта или услуги}?
• Как часто вы используете {продукт или услугу}?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете {товар или услугу} другу или коллеге?
• Насколько хорошо {товар или услуга} решил вашу проблему?
• Насколько легко или сложно было решить вашу проблему с помощью {продукта или услуги}?
• Насколько {товар или услуга} соответствует вашим ожиданиям по шкале от 1 до 10?

Оценивайте и редактируйте для повышения скорости отклика

Ценность опроса зависит от количества ответов, которые он получает. Если вы не получаете полезной информации из опроса клиентов или, что еще хуже, его никто не заполняет, подумайте, какие вопросы вы задаете, чтобы получить более качественные ответы и оценки.

Наш инструмент опроса в Constant Contact позволяет легко отслеживать ответы и общие тенденции данных для оценки ваших усилий. Вы можете легко увидеть, что работает — и что нуждается в улучшении — или пообщаться с консультантом по маркетингу, чтобы помочь составить опрос, который повысит ценность как вашего бизнеса, так и ваших клиентов.