고객으로부터 배우는 데 도움이 되는 고객 만족도 설문조사의 예

훌륭한 고객 서비스가 최고의 경쟁력이라는 것은 비밀이 아닙니다.

매력적인 서비스 담당자부터 빠르고 모바일 반응이 빠른 웹 사이트에 이르기까지 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 수십 가지 모범 사례가 있습니다. 그러나 지금 당장 고객이 누구이며 고객이 원하는 것을 정확하게 정의할 수 있습니까?

그렇지 않은 경우 제품 개발, 서비스 조정 및 마케팅 캠페인에 들이는 모든 노력은 어둠 속에서 블라인드 샷입니다. 클라이언트 만족도 조사는 약간의 빛을 비출 수 있습니다.

고객 설문조사가 중요한 이유

오늘날의 거의 무한한 옵션을 사용하면 고객이 자신의 의견을 듣지 못한다고 느끼면 단순히 경쟁업체로 이동합니다. 소비자는 기업이 자신의 욕구에 적응하기를 원합니다. 79%는 고객을 이해한다는 것을 보여주는 브랜드에 충성한다고 말합니다.

기업으로서 이러한 행동은 비용을 절감할 뿐만 아니라 브랜드가 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 유치하기 위해 5배 더 많은 비용을 지출할 뿐만 아니라 더 높은 수익을 가져옵니다. 연구에 따르면 고객 유지율을 5% 높이면 수익이 25% 이상 증가할 수 있습니다.

그러나 만족하지 않는 고객의 경우 실제로 회사에 불만을 제기하는 고객은 25명 중 1명에 불과합니다. 유감스럽게도 대부분의 사람들은 그냥 사라집니다.

고객 설문조사는 이러한 이해의 격차를 메워 고객에게 서비스를 제공하고 충성도를 유지하는 데 있어 추측을 배제하는 데 도움이 됩니다. 고객 비평을 작성하면 개선할 수 있는 부분뿐만 아니라 잘 작동하는 부분을 두 배로 줄일 수 있는 부분도 분리됩니다.

잘 작동하는 설문조사 구축

소비자의 77%가 피드백을 구하는 브랜드를 선호하지만 설문조사의 효과는 디자인에 달려 있습니다. 제품 및 서비스와 마찬가지로 고객 경험을 염두에 두고 설문조사를 작성하십시오.

이것은 설문조사에 주의를 기울이는 것을 의미합니다:

• 길이 . 약 5분 정도 소요되는 설문조사(약 10~20개 질문)는 응답률이 가장 좋으며 그 이후에는 탈락률이 급증합니다.
• 복잡성 . 8학년 읽기 수준의 사람이 쉽게 이해할 수 있는 질문으로 간단하게 유지하십시오.
• 폭 . 간단한 예 또는 아니오 대답을 사용하는 것이 때때로 적절하지만 응답자가 말할 수 있는 내용이 제한됩니다. 지나치게 복잡하거나 불필요한 질문은 사람들을 좌절시킬 수 있습니다.

당신의 커뮤니케이션도 중요합니다. 고객에게 설문조사를 보낼 때 다음 사항을 확인하세요.

• 설문조사에 소요되는 시간, 질문 수, 참여에 대한 보상(예: 할인 코드 또는 대신 자선단체에 소액 기부) 등 예상되는 사항에 대해 알려주세요.
• 제목 줄을 관련성 있고 실행 가능하게 만들어 수신자가 자신의 의견을 제공하면 예상할 수 있는 서비스가 향상된다는 것을 알 수 있습니다.
• 설문조사의 일부만 완료한 사람들에게 미리 알림을 보냅니다.
• 피드백을 주신 응답자에게 감사드립니다.
• 설문 조사 기간이 끝난 후 이 피드백을 어떻게 사용할 것인지 후속 조치를 취하십시오.

피해야 할 설문조사 질문

설문조사는 기업이 현재 제공하는 서비스에 대한 가치 있는 평가를 제공하여 현재 하고 있는 일이 무엇인지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 비판은 훨씬 더 강력할 수 있습니다. 정직하고 필터링되지 않은 고객 피드백을 통해 비즈니스를 방해하는 패턴과 문제를 식별하여 고객 경험을 개선하는 솔루션을 생성할 수 있습니다.

의도하지 않은 경우가 많지만 잘못 설계된 설문조사 질문은 왜곡되고 오해의 소지가 있는 응답을 생성합니다. 그들이 작성되는 방식은 진정한 의견을 위한 여지를 거의 남기지 않거나 당신이 듣고 싶은 것에 기초하여 실수로 답변을 안내할 수 있습니다.

설문조사 질문의 일반적인 문제는 다음과 같습니다.

• 예 또는 아니오가 유일한 응답인 절대적인 질문 입니다.
• "우리 새 제품이 얼마나 마음에 드세요?"와 같이 원하는 대답을 유도하는 주요 질문 입니다.
• 고객의 라이프스타일, 인구 통계 또는 회사 또는 경쟁업체에 대한 경험에 대해 가정하는 로드된 질문 은 사람들이 응답 방법을 모르는 경우 설문조사를 종료하게 만듭니다.
• "우리 앱이 기능적이고 유용하며 신뢰할 수 있습니까?"와 같은 한 프롬프트에 여러 질문이 있습니다.
• "우리 제품이 도움이 되지 않았나요?"와 같은 이중 부정을 포함하는 혼란스러운 질문

명확하고 투명하며 편집되지 않은 의견을 받아들이는 것이 중요합니다.

목표 정의

고객이 주의를 집중할 수 있는 시간은 약 5분에 불과하므로 설문조사는 명확하고 요점을 파악해야 합니다. 고객 기반 간에 서로 다른 설문조사를 분류하거나 연중 내내 여러 설문조사를 실시할 수 있지만 각 설문조사는 좁은 관점을 가져야 하므로 피드백을 쉽게 수집하고 구현할 수 있습니다.

설문조사에서 묻는 질문은 다음과 같은 요인에 따라 다릅니다.

• 제품 만족도 템플릿 또는 일련의 고객 경험 질문과 같은 고객 만족도 및 서비스 제공을 측정하기 위한 구매 후 의견 입니다.
• 고객이 귀하의 브랜드를 추천할 가능성을 측정하는 NPS(Net Promoter Score) 설문조사 입니다. 대상 질문이 잘 혼합된 템플릿을 사용할 수 있습니다.
• 고객이 다른 곳에서 비즈니스를 선택하는 이유를 이해하는 데 도움이 되는 고객 이탈 설문조사 .
• 고객이 미래에 당신에게서 보고 싶어하는 것을 포착하기 위한 개발 설문조사 .

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또는 설문조사를 사용하여 웹사이트에서 사용자 경험을 업데이트하거나 새 마케팅 캠페인에 대한 인구통계학적 통찰력을 얻는 것과 같은 보다 구체적인 목표를 안내할 수 있습니다. 목표가 무엇이든 명확하게 정의해야 합니다.

올바른 질문 선택하기

설문조사 질문을 디자인할 때 균형을 유지해야 합니다. 즉, 청중의 고충을 이해하는 데 충분한 정보를 얻을 수 있도록 하되 응답자의 필요한 노력을 줄이는 것입니다. 대부분의 고객 설문조사는 다음 세 가지 질문 유형을 조합하여 사용합니다.

개방형 질문

개방형 질문을 통해 응답자는 미리 결정된 선택 항목에 대한 답변을 제한하지 않고 원하는 만큼 많은 정보를 포함할 수 있습니다. 즉, 고객의 요구 사항에 대해 더 많이 알게 되고 응답을 통해 미처 고려하지 못한 문제를 밝힐 수 있습니다.

답변을 오도할 수 있는 편향된 표현을 피하고 다음과 같은 중립적인 질문을 선택하세요.

• {제품 또는 서비스}가 해결하는 데 도움이 된 문제는 무엇입니까?
• {비즈니스}를 선택한 이유는 무엇입니까?
• 친구에게 {제품 또는 서비스}를 어떻게 설명하시겠습니까?
• {제품 또는 서비스}에 대해 무엇이 당신을 실망시켰습니까?
• {product/website/service update}에 대해 어떻게 예상하십니까?
• 새로운 {제품 또는 서비스}에 대해 얼마를 지불할 것으로 예상하십니까?

그러나 설문조사에서는 개방형 질문을 아껴 사용하십시오. 답변할 항목이 너무 많으면 고객이 피로해져서 설문조사를 포기하거나 답변에 제공하는 정보가 점점 줄어들 가능성이 높아집니다.

명목상의 질문

명목형 또는 객관식 질문은 특정 프롬프트에 대한 답변이 제한적일 때 잘 작동합니다. 그러나 선택 목록에 개방형 선택 또는 "기타" 필드를 포함하여 가능한 모든 답변을 캡처할 수도 있습니다.

이를 사용하여 다음과 같은 고객 인구 통계, 행동 또는 라이프스타일 정보를 얻으십시오.

• 과거에 사용한 적이 있는 {제품 또는 서비스}는 무엇입니까?
• 귀하의 직무 역할(또는 결혼 여부, 소득 수준 등)을 가장 잘 설명하는 것은 무엇입니까?
• 언제 {제품 또는 서비스}를 사용합니까?
• 어떤 {제품 또는 서비스} 기능이 가장 중요합니까?

척도 질문

고객 만족도 및 NPS 설문 조사의 사랑, 척도 질문은 주어진 진술에 대한 개인의 반응이나 의견을 평가하며 단순한 예 또는 아니오 응답보다 훨씬 더 강력합니다.

여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 1에서 10까지의 척도를 기반으로 응답을 요청하는 추세를 파악하기 위한 등급 척도입니다.
• "매우 동의하지 않음"에서 "매우 동의함"과 같은 범위로 의견을 측정하는 리커트 척도.

척도 질문을 사용하여 다음과 같은 일반 고객의 특정 의견을 측정합니다.

• {신제품 또는 서비스 기능}이 얼마나 유용합니까?
• {제품 또는 서비스}를 얼마나 자주 사용하십니까?
• 친구나 동료에게 {제품 또는 서비스}를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
• {제품 또는 서비스}가 문제를 얼마나 잘 해결했습니까?
• {제품 또는 서비스}를 사용하여 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬웠습니까?
• {제품 또는 서비스}가 1에서 10까지의 범위에서 귀하의 기대를 얼마나 충족시켰습니까?

더 나은 응답률을 위해 평가 및 편집

설문조사의 가치는 응답에 따라 결정됩니다. 고객 설문조사에서 유용한 인사이트를 얻지 못하거나 더 나쁜 경우(아무도 설문조사를 작성하지 않는 경우) 질문을 재고하여 더 높은 품질의 응답과 비율을 유도할 수 있습니다.

Constant Contact의 설문조사 도구를 사용하면 응답 및 일반 데이터 추세를 쉽게 추적하여 귀하의 노력을 평가할 수 있습니다. 효과가 있는 것과 개선이 필요한 것을 쉽게 확인하거나 마케팅 고문과 채팅하여 비즈니스와 고객 모두에게 가치를 더하는 설문조사를 작성하는 데 도움을 받을 수 있습니다.