Esempi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per imparare dai tuoi clienti

Non è un segreto che un buon servizio clienti sia il tuo miglior vantaggio competitivo.

Esistono dozzine di best practice che ti aiutano a offrire un'esperienza cliente eccezionale, da rappresentanti del servizio coinvolgenti a siti Web veloci e reattivi per dispositivi mobili. Ma puoi definire con precisione, in questo momento, chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono?

In caso contrario, ogni grammo di impegno che dedichi allo sviluppo del prodotto, alle modifiche ai servizi e alle campagne di marketing è un colpo cieco nel buio. I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono fare luce.

Perché le indagini sui clienti sono importanti

Con le opzioni quasi illimitate di oggi, se i clienti non si sentono ascoltati, passano semplicemente ai tuoi concorrenti. I consumatori vogliono che le aziende si adattino ai loro desideri: il 79% afferma di essere fedele ai marchi che dimostrano di comprendere i propri clienti.

Come azienda, questo comportamento non solo riduce i costi – i marchi spendono cinque volte di più per attirare nuovi clienti che per fidelizzare quelli esistenti – ma porta anche maggiori profitti. La ricerca mostra che aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti di oltre il 25%.

Ma per quei clienti che non sono contenti, solo uno su 25 si lamenta effettivamente con un'azienda. Frustrante, la maggior parte delle persone scompare.

I sondaggi sui clienti colmano questa lacuna di comprensione, aiutandoti a eliminare le congetture dal servire i tuoi clienti e mantenere la loro fedeltà. Mettere in campo le critiche dei clienti isola non solo dove puoi apportare miglioramenti, ma anche dove puoi raddoppiare ciò che funziona bene.

Costruire sondaggi che funzionano bene

Mentre il 77% dei consumatori preferisce i marchi che cercano il loro feedback, l'efficacia di un sondaggio dipende dal suo design. Proprio come con i tuoi prodotti e servizi, crea i tuoi sondaggi pensando all'esperienza del cliente.

Ciò significa prestare attenzione al sondaggio:

• Lunghezza . I sondaggi che richiedono circa cinque minuti (da 10 a 20 domande) hanno i migliori tassi di risposta e successivamente i tassi di abbandono aumentano.
• Complessità . Mantieni le cose semplici con domande facilmente comprensibili da qualcuno con un livello di lettura di terza media.
• Larghezza . L'uso di semplici risposte sì o no a volte è appropriato, ma limita ciò che l'intervistato può esprimere, mentre domande eccessivamente complesse o non necessarie possono frustrare le persone.

Anche la tua comunicazione è importante. Quando invii un sondaggio ai clienti, assicurati di:

• Informa su cosa aspettarsi, ad esempio quanto tempo dovrebbe durare il sondaggio, quante domande ci sono e se c'è un premio per la partecipazione come un codice sconto o una piccola donazione in beneficenza per loro conto.
• Rendi la tua riga dell'oggetto pertinente e perseguibile, in modo che il destinatario sappia che esprimere la propria opinione migliorerà il servizio che può aspettarsi.
• Invia promemoria alle persone che completano solo una parte del sondaggio.
• Ringraziare gli intervistati per il loro feedback.
• Al termine del periodo del sondaggio, segui il modo in cui prevedi di utilizzare questo feedback.

Domande del sondaggio da evitare

I sondaggi possono aiutare un'azienda a capire cosa sta facendo correttamente, offrendo una valutazione preziosa delle offerte attuali. Ma le critiche possono essere ancora più potenti. Il feedback dei clienti onesto e non filtrato ti consente di identificare schemi e problemi che frenano la tua attività, generando soluzioni che migliorano l'esperienza dei tuoi clienti.

Anche se spesso non sono intenzionali, le domande del sondaggio mal progettate generano risposte distorte e fuorvianti. Il modo in cui sono scritti può lasciare poco spazio a opinioni autentiche o guidare accidentalmente le risposte in base a ciò che vuoi sentire.

I problemi comuni con le domande del sondaggio includono:

• Domande assolute con sì o no come unica risposta.
• Domande chiave che richiedono la risposta desiderata, come "Quanto ami il nostro nuovo prodotto?"
• Domande cariche che fanno supposizioni sullo stile di vita, sui dati demografici o sull'esperienza di un cliente con la tua azienda o i tuoi concorrenti: spesso fanno sì che le persone escano da un sondaggio se non sanno come rispondere.
• Più domande in un'unica richiesta , come "La nostra app è funzionale, utile e affidabile?"
• Domande confuse , comprese quelle con doppi negativi come "Il nostro prodotto non è stato di aiuto?"

Si tratta di essere chiari e trasparenti e di invitare opinioni inedite.

Definire il tuo obiettivo

Dal momento che hai solo circa cinque minuti di attenzione di un cliente, il tuo sondaggio deve essere chiaro e diretto. Puoi segmentare sondaggi diversi tra la tua base di clienti o pubblicare più sondaggi durante l'anno, ma ognuno dovrebbe avere una prospettiva ristretta, quindi è facile raccogliere e implementare feedback.

Le domande che poni in un sondaggio dipendono da fattori quali:

• Opinioni post-acquisto per misurare la soddisfazione del cliente e la fornitura del servizio, come un modello di soddisfazione del prodotto o una serie di domande sull'esperienza del cliente.
• Un sondaggio Net Promoter Score (NPS) che valuta la probabilità che un cliente consiglierà il tuo marchio. Sono disponibili modelli che offrono un buon mix di domande mirate.
• Sondaggi sull'abbandono che ti aiutano a capire perché un cliente sceglie di portare la propria attività altrove.
• Sondaggi di sviluppo per acquisire ciò che i clienti vogliono vedere da te in futuro.

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Oppure potresti utilizzare un sondaggio per guidare obiettivi più specifici, come aggiornare l'esperienza utente sul tuo sito Web o ottenere informazioni demografiche per una nuova campagna di marketing. Qualunque sia l'obiettivo, assicurati che sia chiaramente definito.

Scegliere le domande giuste

Quando progetti le domande del sondaggio, vuoi trovare un equilibrio, assicurandoti di poter ottenere informazioni sufficienti per comprendere i punti deboli del tuo pubblico ma riducendo lo sforzo richiesto dagli intervistati. La maggior parte dei sondaggi sui clienti utilizza una combinazione di questi tre tipi di domande:

Domande aperte

Le domande a risposta aperta consentono agli intervistati di includere tutte le informazioni che desiderano, senza limitare le risposte a una serie di scelte predeterminate. Ciò significa che impari di più sulle esigenze dei tuoi clienti e le risposte possono far luce su problemi che non avevi considerato.

Assicurati di evitare formulazioni distorte che possono fuorviare le risposte, optando invece per domande neutre come:

• Quali problemi ha risolto {product or service}?
• Perché hai scelto {business}?
• Come spiegheresti {prodotto o servizio} a un amico?
• Cosa ti frustra riguardo a {prodotto o servizio}?
• Quali aspettative hai su {product/website/service update}?
• Quanto ti aspetteresti di pagare per un nuovo {prodotto o servizio}?

Tuttavia, usa le domande a risposta aperta con parsimonia nei sondaggi. Se ce ne sono troppi a cui rispondere, i clienti si affaticano, aumentando le possibilità che abbandonino il sondaggio o offrano sempre meno informazioni nelle loro risposte.

Domande nominali

Le domande nominali o a scelta multipla funzionano bene se ci sono risposte limitate a un determinato prompt. Ma puoi anche assicurarti di acquisire tutte le possibili risposte includendo una selezione aperta - o un campo "altro" - nell'elenco delle scelte.

Usali per ottenere informazioni demografiche, sul comportamento o sullo stile di vita dei clienti come:

• Quale dei nostri {prodotti o servizi} hai utilizzato in passato?
• Quale descrive meglio il tuo ruolo lavorativo (o stato civile, livello di reddito, ecc.)?
• Quando usi {prodotto o servizio}?
• Quali funzionalità di {prodotto o servizio} sono più importanti per te?

Domande in scala

I cari della soddisfazione dei clienti e dei sondaggi NPS, le domande di scala valutano la reazione o l'opinione di una persona a una determinata affermazione e in modo molto più potente di una semplice risposta sì o no.

Questo può includere:

• Una scala di valutazione per scoprire le tendenze, chiedendo risposte basate su una scala da 1 a 10.
• Una scala Likert per valutare le opinioni, con un intervallo come "fortemente in disaccordo" a "fortemente d'accordo".

Usa le domande di scala per misurare un'opinione specifica del cliente medio, come:

• Quanto è utile {nuova funzionalità di prodotto o servizio}?
• Quanto spesso usi {prodotto o servizio}?
• Con quale probabilità consigli {prodotto o servizio} a un amico o collega?
• In che misura {product or service} ha risolto il tuo problema?
• Quanto è stato facile o difficile risolvere il tuo problema utilizzando {prodotto o servizio}?
• In una scala da 1 a 10, in che misura {product or service} ha soddisfatto le tue aspettative?

Valuta e modifica per tassi di risposta migliori

Il valore di un sondaggio è grande quanto la risposta che ottiene. Se non ricevi informazioni utili dal sondaggio del tuo cliente, o peggio, nessuno lo sta compilando, riconsidera le domande che stai ponendo in modo da poter ottenere risposte e tariffe di qualità superiore.

Il nostro strumento di indagine presso Constant Contact semplifica il monitoraggio delle risposte e delle tendenze generali dei dati per valutare i tuoi sforzi. Puoi vedere facilmente cosa funziona e cosa deve essere migliorato o chattare con un consulente di marketing per creare un sondaggio che aggiunga valore sia alla tua azienda che ai tuoi clienti.