رحلة عميل B2B الجديد: كسب اللحظات المهمة

عندما يتعلق الأمر برحلة عميل B2B ، هل تشعر أن سيطرتك على تجربة المنتج كمحترف B2B محدودة؟ هل تجربة العميل ضعيفة أو ممزقة بسبب إستراتيجية قناتك؟ هل ترغب في الحصول على بيانات وتحليلات أفضل تحيط بسلوك المستهلك للاستفادة منها في التحسين المستمر؟

هناك احتمالات ، الإجابة هي "نعم" لكل ما سبق.

مرحبًا Siri: كيف ابتعدت رحلة عملاء B2B عن المسار الصحيح؟

اسأل غرفة مليئة بالمتخصصين في مجال B2B ، ولا شك أن إحباطاتك ستتردد على نطاق واسع.

• أنت مُصنِّع لزيت المحرك ، ولكن ليس لديك نظرة ثاقبة حول كيفية ولماذا يختار المستهلكون منتجك على منتج منافس. يمنحك شركاء قنوات تقديم الخدمة معلومات مجمعة فقط ، وغالبًا ما تُفقد جميع الرؤى القابلة للتنفيذ لأنماط شراء المستهلك لأنك لا تملك وصولاً مباشرًا إلى المستهلك.

لماذا وكيف يحدث هذا؟

أمضت شركات B2B الجزء الأكبر من القرن الماضي في تحسين العمليات وإتقانها. استخدام الماكينة ، وسعة المستودعات ، والمواد الخام ، ومخزون البضائع الجاهزة: تم فحص كل هذه الأشياء وغيرها إلى ما لا نهاية من قبل خبراء العمليات والمالية. تم حفظ كل سنت آخر يمكن حفظه. لقد تم إتقان علم خفض التكلفة على قدم المساواة مع القدرة التكنولوجية اليوم.

لكن الضغوط التنافسية مستمرة بلا هوادة ، والطلب على هوامش ربح أقوى وميزانيات أفضل يعني أن شركات B2B لا يمكنها أن تهدأ - عليهم البحث في مكان آخر عن الربحية المستمرة.

هل هذا البحث عن مجالات جديدة للنمو المربح مجرد سراب في الصحراء القاسية لعالم B2B؟

تحويل رحلة عملاء B2B من مسار التحويل إلى اللحظات المهمة

تحقق الشركات الذكية بين الشركات نموًا جديدًا من خلال إعادة تقييم وجهات نظرها في رحلة العملاء التجارية. في الماضي ، كانت المنظمات تنسق سلسلة من الخطوات المصممة مسبقًا في محاولة لنقل الآفاق من الوعي إلى الشراء إلى الخدمة. على طول الطريق ، ستلعب فرق التسويق والمبيعات والخدمة دورها.

بفضل استهالك مشتري B2B ، لم يعد هذا النهج الخطي المنعزل صامدًا. رحلاتهم المفضلة هي الثعبان ، والتحول ، والتوقف ، والإسراع بشروطهم.

لذلك ، بدلاً من التركيز الصارم على المراحل ، يركز مبتكرو B2B بشكل متزايد على الفوز باللحظات المهمة.

هذه اللحظات هي بالضبط نقاط اتصال العملاء حيث يتم إنشاء التجربة وترسيخها. كل نقطة اتصال في رحلة العميل معك - من كونك عميلاً محتملاً للتسويق ، إلى قائد مبيعات ، إلى جدولة خدمة ، إلى مشغل إنتاج ، أو حتى محترف توصيل - هي فرصة لك لتقديم تجربة مذهلة وإنشاء علامة تجارية -عميل مخلص مدى الحياة.

فوائد القدرة على التنبؤ

لتحقيق هذه المهمة ، يبحث قادة سوق B2B خارج العمليات. لقد اكتشفوا أن مشتري B2B - مثل المستهلكين في منطقة B2C - سيدفعون أكثر مقابل الخبرة ؛ وليس فقط أفضل ، ولكن أيضًا أكثر قابلية للتنبؤ.

من نواح كثيرة ، تعتمد الأعمال التجارية بين الشركات على القدرة على التنبؤ: القدرة على التنبؤ بأداء منتج معين ، يتم تسليمها بتواتر وكمية وموقع يمكن التنبؤ بهما - كل هذه القدرة على التنبؤ تؤدي إلى نتائج وأرباح موثوقة ، وفي النهاية ولاء العملاء ورضا المساهمين.

ومع ذلك ، يمكن تقديم القدرة على التنبؤ باستمرار فقط عندما يتم تنفيذ ردود فعل ثرية في النظام - البيانات والتحليلات ، وبالتالي البصيرة ، من المستخدمين والمستهلكين النهائيين للمنتجات والخدمات ، والتي تتدفق مرة أخرى إلى عمليات التصنيع والتوزيع والتصميم.

حل ثلاثي الأبعاد لرحلة عملاء B2B الرائعة

لتكون قادرًا على دمج آليات التعليقات هذه وتقديم واجهة تجريبية متسقة للعالم بأسره ، تحتاج الشركات B2B إلى نهج ثلاثي الأبعاد:

1. اجعل الارتباطات المباشرة مع المستهلك أولوية
2. ضع في اعتبارك الرحلة الكاملة لعميل الأعمال
3. حدد أولويات الحلول التي تفكك الفواصل بين التسويق والمبيعات والخدمة

أولاً ، تحتاج شركات B2B إلى جعل الارتباطات المباشرة إلى المستهلك أولوية. يمكن أن تتراوح هذه التفاعلات من تفاعلات الوسائط الاجتماعية إلى منصات التجارة الإلكترونية القوية التي تبيع مباشرة إلى المستهلكين.

يجب عليهم أيضًا إعطاء الأولوية لخصوصية بيانات المستهلكين من خلال تحديد البيانات التي يتم جمعها بشكل صريح وأغراض معالجة البيانات. من خلال إنشاء هذه القنوات الموثوقة والمباشرة ، يمكن للشركات B2B جمع البيانات والتعليقات التي يحتاجون إليها لإبلاغ بقية عملياتهم بشكل أفضل ولا تتعارض مع لوائح خصوصية البيانات.

ثانيًا ، يجب أن يفكروا في الرحلة الكاملة لعميل الأعمال. وهذا يعني نشر التقنيات المناسبة في نقاط الاتصال المناسبة بحيث يمكن للعملاء الحصول على تجارب موثوقة ومخصصة ويمكن التنبؤ بها في كل لحظة مهمة.

تذكر: تبدأ الرحلة قبل أن يتم البيع فعليًا - أحيانًا حتى قبل أن يوضح مدير الأعمال وجود مشكلة.

مع قيام المشترين التجاريين بنصيب الأسد من أبحاثهم قبل رفع أيديهم إلى مندوب المبيعات ، يقع على عاتقك مسؤولية تحديد الزوار عبر الإنترنت في أقرب وقت ممكن ، والبدء في بناء علاقات موثوق بها ، وتقديم محتوى مخصص.

بالإضافة إلى ذلك ، لا تنتهي رحلة العميل B2b عند توقيع العقد. يتوقع عملاء الأعمال استمرار التجارب الشخصية والموثوقة إلى ما بعد البيع الأولي. وهذا يضع التركيز على خدمة العملاء وعمليات الخدمة الميدانية للحفاظ على - بل وحتى تعميق - رضا العملاء من خلال جعل ارتباطاتهم سلسة وفعالة وموثوقة.

يتناول الشق الثالث من الاستراتيجية الاتصال. في كثير من الأحيان ، تكافح شركات B2B بسبب مشكلات داخلية - لا يتم مشاركة المعرفة والرؤى عبر الفرق ، أو لا تتدفق المعلومات بين المجموعات لأن الأنشطة يتم تنفيذها في صوامع.

لحل هذا التحدي ، يجب على شركات B2B إعطاء الأولوية للحلول التي تكسر الحواجز بين التسويق والمبيعات وعمليات الخدمة.

سيساعد اتباع الإرشادات المذكورة أعلاه في إنشاء رحلة ودورة عملاء B2B حميدة حيث:

1. تحصل فرق المبيعات على عملاء محتملين أفضل بفضل الوصول إلى بيانات التسويق الثرية
2. يمكن لفرق الخدمة خدمة العملاء بمزيد من الكفاءة والدقة بفضل الوصول المحسن إلى معلومات المبيعات
3. يمكن للمسوقين تحديد دعاة العلامة التجارية المحتملين بشكل أفضل لعرضهم بفضل التعليقات الواردة من خدمة العملاء والخدمة الميدانية

بالنسبة للعملاء ، ينتج عن هذا الاتصال احتكاك أقل ، واستجابات أسرع وأكثر دقة ، ومحتوى أكثر صلة ، وتجارب أفضل في كل خطوة من رحلتهم. لن تعزز لحظات الفوز هذه ولاءهم للعلامة التجارية فحسب ، بل ستفتح أيضًا فرصًا جديدة للإيرادات.